Министерство образования и науки Российской Федерации Сибирский федеральный университет Магистратура
ПУБЛИЧНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ Деловые игры, практические задания и ситуации Учебно-методическое пособие
Электронное издание
Красноярск СФУ 2013
УДК 005.5(07) ББК 65.291.21я73 П88 Составитель: Разнова Наталья Васильевна П88 Публичный менеджмент. Деловые игры, практические задания и ситуации: учебно-методическое пособие [Электронный ресурс] / сост. Н.В. Разнова. – Электрон. дан. – Красноярск: Сиб. федер. ун-т, 2013. – Систем. требования: PC не ниже класса Pentium I; 128 Mb RAM; Windows 98/XP/7; Adobe Reader V8.0 и выше. – Загл. с экрана. Учебно-методическое пособие содержит деловые игры и практические задания и ситуации по основным темам курса «Публичный менеджмент». Учебно-методическое пособие ориентировано на практическое изучение курса «Публичный менеджмент» при подготовке магистрантов (магистерская программа) направления 080200/68 «Менеджмент», программ подготовки 080200.68.07«Управление развитием бизнеса» и 080200.68.08 «Инновационный менеджмент».
УДК 005.5(07) ББК 65.291.21я73 © Сибирский федеральный университет, 2013 Учебное издание Подготовлено к публикации ИЦ БИК СФУ Подписано в свет 8.04.2013 г. Заказ 735. Тиражируется на машиночитаемых носителях. Издательский центр Библиотечно-издательского комплекса Сибирского федерального университета 660041, г. Красноярск, пр. Свободный, 79 Тел/факс (391)206-21-49. E-mail
[email protected] http://rio.sfu-kras.ru
2
ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ 1. ДЕЛОВЫЕ И РОЛЕВЫЕ ИГРЫ ПО ТЕМАМ КУРСА «ПУБЛИЧНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ 1.1.Деловая игра «Невербальные средства общения» 1.2.Деловая игра «Аргументация» 1.3.Деловая игра «Слалом» 1.4. Деловая игра «Национальные стили ведения деловых переговоров» 1.5. Деловая игра «думские дебаты» 1.6. Ролевая игра «Тактика переговоров» 1.7. Ролевая игра «Искусство ведения переговоров» 1.8. Ролевая игра «Снежный ком»
4 9
2. ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ И УПРАЖНЕНИЯ
26
3. СИТУАЦИИ ДЛЯ АНАЛИЗА
31
4.КЕЙС – «ПРЕОДОЛЕНИЕ СТРАХА ПУБЛИЧНЫХ ВЫСТУПЛЕНИЙ»
32
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
35
9 11 14 16 19 24 25 25
3
ВВЕДЕНИЕ Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Невозможно назвать специалиста, не говоря уже о руководителях, который бы мог успешно трудиться, не зная основ делового общения. Данное учебное пособие рассматривает широкий спектр проблем, посвященных различным вопросам делового общения. Сегодня, деловое общение - необходимая составляющая человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. Общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени вообще учитывает их в общении, он может облегчить себе деловое общение (сделать его эффективнее), решение поставленных задач и достижение поставленных целей. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта - оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений - это получение максимальной прибыли. Деловое общение - процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Это также психологический и физический контакты, обмен эмоциями. Умение строить отношения с людьми, находить определенный подход к конкретному человеку необходимо каждому. Многим кажется, что общение совершенно несложный процесс, поскольку с раннего детства люди общаются между собой. Однако общение включает в себя множество видов, функций и направлений. Изучением тех или
4
иных сторон общения занимаются психология, философия, социология, этология и другие науки, вносящие свой вклад в понятие «общение». Общение - искусство и наука, где важны не только природные способности, но и образование. От уровня развития коммуникативных способностей во многом зависит эффективность труда и успеха в достижении намеченных целей. Общение - широкое многоплановое понятие. Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека. Цели общения: - побудительная причина возникновения потребности в общении; побуждение другого к совершению определенных действий либо воздержанию от них; -получение и передача знаний о различных явлениях или процессах в мире и деловой среде бизнеса ; - потребность в воспитании и обучении; -установление и выяснение взаимоотношений. У человека количество целей общения увеличивается. В них, помимо перечисленных выше, включается передача и получение объективных знаний о мире, обучении и воспитании, согласии разумных действий людей в их совместной деятельности, установлении и прояснении личных и деловых взаимоотношений. Коммуникативная сторона общения означает передачу информации. Коммуникативное взаимодействие возможно при наличии у сторон участников единой системы кодирования. Обмен информацией предполагает воздействие на партнера. В процессе человеческого общения могут возникать коммуникативные барьеры, основанные на социальных и психологических, политических, профессиональных и иных различиях. Вербальная коммуникация - это общение с помощью языка. При этом, в качестве знаковой системы выступает человеческая речь - наиболее совершенная форма общения, свойственная только человеку. Речь представляет собой универсальное средство коммуникации между людьми. С ее помощью не только передается информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности. Коммуникация, как процесс взаимного обмена информацией между партнерами по общению - включает передачу и прием знаний, идей, мнений, чувств. Эта сторона общения заключается в организации взаимодействия между людьми, например, надо распределить функции или повлиять на поведение, убеждения собеседника. В своем общении мы постоянно реагируем на действия
5
партнера. В зависимости от ситуации действия партнеров могут быть абсолютно различны. Основной возможный способ понимания той или иной ситуации общения — восприятие положения партнеров и их отношения друг к другу. Основные действия в общении направлены на изменения своей или чужой позиции в общении. Функции общения: − контактная функция, цель которой установление и поддержание контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщений и поддержанию взаимосвязи; − информационная функция, цель которой - обмен сообщениями. Обмен сообщениями с использованием коммуникативных средств составляет сам процесс коммуникативной деятельности. Информационный обмен может совершаться как ради достижения какой-то практической цели, решения какойлибо проблемы, так и ради самого процесса коммуникации, поддержания отношений между людьми; − побудительная функция, цель которой - стимуляция партнера к выполнению тех или иных действий; − прагматическая функция, цель которой - взаимное ориентирование и согласование действий при совместной деятельности; − позволяет регламентировать поведение и деятельность участников коммуникации, координировать их совместные действия. Она может быть направлена как на себя, так и на партнера, в ходе осуществления этой функции возникает необходимость прибегать как к побуждению партнера к выполнению какого-то действия, так и к запрещению каких-то поступков. – экспрессивная функция, цель которой - возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний и изменение своих эмоциональных переживаний, означает стремление партнеров по коммуникации выразить и понять эмоциональные переживания друг друга. Так, межличностная коммуникация всегда начинается с установления контакта между партнерами. При этом важно не только сообщить необходимую для общения информацию (представиться), выбрав для этого стереотипные вербальные высказывания, но и дополнить их невербальными средствами (улыбка, рукопожатие), которые должны показать нашу расположенность (нерасположенность) к контакту. Экспрессивная функция проявляется в выражении чувств, эмоций в процессе коммуникации через вербальные и невербальные средства. Они связаны с выбранным стилем речевого общения, используемыми невербальными средствами коммуникации. При изучении функционального аспекта коммуникации необходимо помнить: все указанные выше функции тесно связаны между собой и присутствуют в том или ином сочетании фактически в любом виде коммуникации.
6
На уровне делового общения идет совместное сотрудничество. Поэтому целью общения на этом уровне - повышение эффективности совместной деятельности. По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам общения относятся: − приветственная речь; − торговая речь (реклама); − информационная речь; − доклад (на заседании, собрании). Диалогические виды общения: − деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему; − деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений; − переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какомулибо вопросу; − интервью — разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения; − дискуссия; − совещание (собрание); − пресс-конференция; − контактный деловой разговор - непосредственный, «живой» диалог; − телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию. В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону самые распространенные формы коммуникаций; их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения. Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др. Известны «писаные» и «неписаные» нормы общения и поведения в той или иной ситуации официального контакта. Умение говорить объединяет в себе несколько отдельных навыков: умение выступать; умение вести переговоры; умение договариваться по телефону; умение вести диалог. Умение выступать публично необходимо сегодня практически каждому работающему человеку, особенно актуально это для руководителей разного
7
уровня. В объявлениях работодателей среди требований к соискателю часто встречается «умение выступать перед аудиторией». От способности ясно выражать свои мысли во многом зависит успех в деловой жизни, поэтому сложно недооценить важность этого навыка. Обучение искусству речи связанно со многими трудностями, потому что в речевом поведении закреплены «вредные привычки». Стройное, упорядоченное мышление необходимо для умения выступать. Искусство публичного выступления очень важно, но чтобы им овладеть, необходимы усилия, самоконтроль, практика и стремление к непрерывному совершенствованию. Умение вести диалог не менее важно. Часто на переговорах успехов добивается не та сторона, которая имеет более сильную позицию, а та, которая умеет более удачно провести диалог, Именно неумение правильно выразить свои идеи в диалогах с деловыми партнерами или с начальством заставляет многих талантливых людей оставаться в тени. Сложно сказать, чему труднее обучиться и что важнее – умение выступать на публике или вести диалог. Но очень редко бывает так, что человек, владеющий хотя бы одним из этих навыков, совершенно не мог им воспользоваться. Выступление на публике - тот же диалог, только с целой аудиторией. Публичное выступление всегда связано с ответственностью, независимо от количества слушателей. Волнение, напряжение перед выступлением свойственно даже опытным ораторам. Некоторая доля взволнованности придает речи эмоциональность. Когда страх в начале речи проходит, наступает период физического и морального подъема, который без эмоционального напряжения перед выступлением может не наступить. Однако для многих эти чувства – главное препятствие при публичных выступлениях. Непривычного к выступлениям с трибуны, неуверенного в себе человека отличают неестественная поза, отсутствующий взгляд, заминки в речи. Если страх перед публичным выступлением особенно силен, от речи отказываются вообще. Страх перед выступлением может побороть в себе практически каждый, только один человек из тысячи действительно не может справиться с волнением. Рекомендации, помогающие преодолеть страх и смущение, представлены ниже: 1. Необходимо отдавать себе отчет в причине страха. Обычная причина волнения - боязнь публики. Надо отдавать себе отчет в том, что аудитория настроена к вам доброжелательно, понимает специфику выступления «с трибуны». Со временем наличие публики, которая нагоняла на вас страх, вызовет воодушевление. 2. Выступать следует, хорошо подготовившись. Залог успешного выступления - тщательная подготовка. Она должна быть настолько хорошей, чтобы можно было не беспокоиться ни за мысли, ни за слова, не испытывать
8
смущение перед залом. Вы должны хорошо представлять, что и как собираетесь сказать. 3. Уверенный вид подбадривает. Если вы внушите аудитории веру в ваши возможности, то и сами будите чувствовать себя увереннее. Не стесняйтесь оговорок, старайтесь не спешить, особенно надо этого избегать в начале речи, иначе ваша нервозность будет возрастать. Делайте паузы так часто, как вам кажется необходимым, избегайте любых проявлений беспокойства. Бывает, что от нервных движений избавиться чрезвычайно трудно, тогда, по совету Дейла Карнеги, держите руки за спиной и двигайте пальцами так, чтобы никто этого не видел, либо шевелите пальцами ног. Также, если вы стоите за столом или стулом, можно крепко держаться за них, или сжимать в руке монету. Помогают снять общее напряжение несколько глубоких вдохов перед выходом к публике. 4. Страх лучше всего преодолевать действием. Если вы испытываете страх перед выступлением, то лучше в самом начале речи произнести несколько заранее заготовленных энергичных фраз. Они произведут впечатление на слушателей и приободрят вас. В искусстве речи, как и в любом другом, должна быть дерзость. Только через многочисленные пробы и ошибки можно отточить умение выступать. 5. Необходимо помнить о цели выступления. Приступая к речи, постарайтесь создать в себе подъем. Помните обо всех выгодах, которое дает вам публичное выступление. 6. Практика. Чем больше вы будете выступать на публике, тем больший опыт выступления будет накапливаться. Если нет возможности выступать перед аудиторией, все равно стоит писать речи, тщательно их репетировать и при этом внимательно прислушиваться к своему выступлению. 1.
ДЕЛОВЫЕ И РОЛЕВЫЕ ИГРЫ ПО ТЕМАМ КУРСА «ПУБЛИЧНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ1
1.1. ДЕЛОВАЯ ИГРА «НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ» Продолжительность игры: 2 часа. I. Цель игры. Основная цель игровой деятельности - получение навыков использования невербальных средств передачи информации в процессе коммуникаций. II. Техническая подготовка. Предварительно для проведения игры надо подготовить: − описание ситуаций с перечнем ролей (2экз.); − таблица наблюдений по форме 8; − часы или секундомер; − необходимый реквизит в соответствии с ситуациями. 1
Деловые игры подготовлены по материалам сайта // «InfoManagement.ru›
9
III. Участники игры и их функции Студенческая группа делится преподавателем на две равные частикоманды по 5-8 человек. Играющую команду удаляют из аудитории, где преподаватель-ассистент знакомит студентов с содержанием ситуации и распределяет роли. В неиграющей команде выбирается капитан, которому представляется предложенная игровая ситуация с использованием невербальных средств передачи информации. В задачу капитана входит аналогичным способом "описать" просмотренную ситуацию членам своей команды, незнакомым с ее содержанием. Члены команды должны как можно точнее определить роли действующих лиц и содержание ситуации. IV. Порядок проведения деловой игры Ведущий преподаватель знакомит студентов с целью деловой игры, заключающейся в передаче содержания ситуации невербальными средствами и в определении ролей участников. Члены играющей команды в соответствии с ролями в течении 10 минут представляют перед капитаном другой команды свою ситуацию невербальными средствами. При этом члены неиграющей команды удаляются из аудитории. Получивший информацию капитан доводит ее тем же способом до членов своей команды в течении 10 минут. Участники команды должны определить содержание ситуации, "действующих лиц" и их "характеры". В процессе передачи информации возможно использование обратной связи, осуществляемой с помощью невербальных средств. Члены играющей команды не должны оказывать влияние на процесс коммуникации в другой команде. В течение игры исключено ведение записей и использование вербальных средств передачи информации. Второй тур игры проводится аналогично с использованием другой ситуации для второй команды. За процессом коммуникаций осуществляют наблюдение преподаватели-ассистенты с использованием табл. 1. Таблица 1- Таблица наблюдений к игре "Невербальные средства общения" Разыгрываемая ситуация
1 1
Ошибки в процессе коммуникаций Команда №1 Команда №2 Использова Неэффективн Подсказки "шум" Использова Неэффективная Подсказки "шум" ние ая система ние система вербальных обратной вербальных обратной связи средств связи средств 2 3 4 5 6 7 8 9
10
V. Подведение итогов деловой игры. По окончании игры проводится анализ степени эффективности использования членами каждой команды невербальных средств общения. По итогам таблицы 9 выявляются причины, исказившие передаваемую информацию, а также невербальные средства передачи информации, имеющие двузначное восприятие. В ходе деловой игры может быть использована следующая ситуация«Экзамен» Действующие лица: Преподаватель института. Студент – "отличник". Студент – "двоечник". Списывающий студент. Опоздавший студент. Нервничающий студент. Проверяющее лицо (например, декан факультета ) 1.2. ДЕЛОВАЯ ИГРА «АРГУМЕНТАЦИЯ» Продолжительность игры: 2 часа. I. Цель игры Основная цель игровой деятельности – получение и применение на практике навыков использования различных методов аргументации для обоснования собственной точки зрения; определение используемых в процессе межличностных коммуникаций методов аргументирования и уловок; выбор оптимальных контр аргументов. II. Техническая подготовка Предварительно перед началом игры необходимо подготовить: идентификаторы участников деловой игры: "начальник" и подчиненный"; − часы или секундомер; − таблички с указанием используемых методов аргументации (3-5 методов для каждого участника ); − таблицы наблюдений (5-7 штук) по форме 10. −
III. Участники игры и их функции. Начальник (заместитель директора по административно-хозяйственной части) получил указание от мэрии города о необходимости уборки, закрепленной за предприятием территории. Для уборки необходимо выделить 5
11
человек. В задачу начальника входит выполнение указания мэрии, то есть отправка на уборку не менее 5 человек и сохранение благоприятного психологического микроклимата в коллективе. В ходе игры начальник вызывает для беседы подчиненного руководителя отдела. Подчиненный (начальник отдела) старается минимизировать число работников, направляемых на уборку территории. В процессе диалога с начальником использует предложенные преподавателем методы аргументирования и уловки для обоснования собственной позиции. Наблюдатели (остальные студенты группы, распределенные по парам) анализируют диалог между начальником и подчиненным, технику аргументирования; выделяют используемые методы и уловки и определяют степень эффективности применения каждого из них. Результаты наблюдений фиксируют в предложенных преподавателем таблицах (табл. 2). IV. Порядок проведения деловой игры. Студенты группы произвольно "разбиваются" на пары. Путем жеребьевки в каждой паре определяется "начальник" и "подчиненный". Остальные студенты выступают в роли наблюдателей. Студенты, выступающие в роли "начальника" и "подчиненного", путем жеребьевки определяют методы аргументации, которые будут использованы ими в ходе деловой игры. Применяемые в процессе переговоров уловки выбираются участниками произвольно. Переговоры между "начальником" и "подчиненным" продолжаются в течение 5-7 минут, а преподаватель-ассистент фиксирует время. Другой ассистент помогает студентам вести наблюдения и заполнять таблицы, а также фиксирует итоги каждого тура по табл. 2. Каждой играющей паре для подготовки дается около 3 минут. По команде ведущего переговоры заканчиваются. В результате "начальник" и "подчиненный" должны прийти к решению о том, сколько человек из отдела будет выделено на уборку территории и сохранить доброжелательные отношения. Таблица 2- Используемые методы аргументации. Начальник Ф.И.О. студентов Иванов А.Ю.
Методы аргументации "да-но"
Подчиненный Ф.И.О. Уловки студентов Сидоров В.В.
Методы аргументации
Общий Уловки
счет (n:m) 3:2
Примечание: n – количество работников отдела, направляемых на уборку территории; m = (5-n).
12
V. Подведение итогов деловой игры. По окончании каждого тура деловой игры преподавателями проводится анализ правильности определения использованных игроками методов аргументации и уловок (табл. 3). Таблица 3- Оценка работы наблюдателей. Ф.И.О. студентовнаблюдателей 1
Методы аргументации Количество правильных ошибок ответов 2 3
Уловки Количество правильных ошибок ответов 4 5
Ведущий преподаватель анализирует степень эффективности использования студентами предложенных методов аргументации и уловок и дает рекомендации по более полному использованию потенциала каждого – метода. По окончании деловой игры студентам можно предложить тест на макиавеллизм, эпиграфом к которому может стать известное высказывание Николо Макиавелли "Цель оправдывает средства". Студенты ответят на 10 вопросов и заполнят табл. 4. Оценочная шкала к тесту приведена в табл. 5. Таблица 4 - Итоговая таблица к тесту на макиавеллизм. Номер вопроса 1
Вариант ответа 2
Балл за ответ 3
Сумма баллов
Таблица 5 - Оценочная шкала к тесту на макиавеллизм. − − − − −
Вариант ответа полностью не согласен; скорее не согласен; согласен на 50 %; скорее согласен; полностью согласен
Балл за ответ − − − − −
1 2 3 4 5
13
Выберите предпочтительный вариант ответа на приведенные ниже вопросы: − Лучший способ управлять людьми – говорить им то, что они хотят слышать. − Давая поручение, не надо объяснять реальные причины, а надо предлагать более весомые искусственные причины. − Доверяясь кому-то, Вы навлекаете на себя опасность. − Двигаться вперед трудно без срезания углов. − Безопасно считать, что люди склонны к пороку, который все равно когда-нибудь проявится. − Предпринимая действия, не обязательно иметь полную уверенность в моральном праве. − Неправда может быть оправдана результатом. − Люди с большей легкостью забывают о смерти родственников, чем о потере своей собственности. − Люди не будут работать, если их не заставить. − Основная часть людей в основе не добра и эгоистична. Результаты оценок 1. Сумма 40 баллов и более - "у Вас нет лишних эмоций, Вы хладнокровны и решительны". 2. Сумма 30-40 баллов - "держитесь своих принципов". 3. Сумма до 30 баллов - Вы хороший парень, но управлять Вам будет трудно" (8). 1.3. ДЕЛОВАЯ ИГРА «СЛАЛОМ» Продолжительность игры: 2 часа. I. Цель игры Основная цель игровой деятельности – это оперативное принятие управленческих решений руководителем. II. Техническая подготовка Предварительно для проведения деловой игры необходимо подготовить: идентификаторы участников игры (в 2-х экземплярах); − жетоны произвольной формы (6-8 штук); − папки с деловыми бумагами для подчиненных; заявление рабочего цеха; − таблицы наблюдений по форме таблицы 14; −
14
− −
часы или секундомер; карандаш. III. Участники игры и их функции
Руководитель (Начальник цеха) спешит на совещание к генеральному директору, все участники которого уже собрались и ждут его. По пути к кабинету директора Начальника цеха постоянно останавливают сотрудники или "просители", обращаясь с различными «сверхнеотложными» делами, которые ему приходится решать буквально "на бегу". Руководитель может оперативно решить вопрос (в этом случае он получает жетон от своего собеседника) либо "отмахнуться" от просьбы (в этом случае он жетон не получает). Время, отпущенное на всю дистанцию, 5 минут. Чем больше будет набрано жетонов, тем выше рейтинг руководителя. Студент-практикант – играет роль первого "препятствия" в предстоящем слаломе, интересуется, на каком рабочем месте ему проходить производственную практику и кто будет его курировать из специалистов "производственников". Сотрудник планово-диспетчерского отдела цеха просит подписать бумагу (например, отчет о выполнении плана). Долго ищет необходимые листы в папке для бумаг, постоянно извиняется за свою несобранность и настаивает на подписи начальника цеха. Молодой мастер участка обращается к начальнику цеха с конкретными вопросами (например, по поводу прогула одного из рабочих; простоя оборудования и нехватки рабочих-ремонтников; возврата с последующего участка бракованных деталей) и ожидает помощи в выборе наиболее правильного варианта решения этих проблем. Рабочий цеха просит предоставить ему отгул за свой счет на несколько дней, ссылаясь на семейные проблемы, представляет заявление на подпись. Кладовщик цеха, также как и мастер участка, обращается к начальнику цеха с проблемами и ждет немедленного их решения (например, кладовщик может поинтересоваться сроками предстоящей инвентаризации на складе; обсудить проблему обеспечения рабочих цеха специальным инструментом и т.д.). Сотрудник отдела МТО завода. Целью его разговора с начальником цеха является получение необходимой информации о потенциальном поставщике какого-либо сырья, топлива, материального ресурса, полуфабриката, узла и т.д. Беседа носит неформальный характер. Журналист из местной газеты получил задание подготовить репортаж об одном из старейших работников предприятия - Ветеране Труда Иванове П.А., который много лет работает в этом цехе (возможный вариант-журналист хочет взять интервью у начальника цеха, сделать его фотографию и т.д.). Журналист очень энергичный, словоохотлив, немного навязчив.
15
IV. Порядок проведения деловой игры Распределить роли между студентами группы, ознакомить их с заданием. Студенты, выполняющие роль "препятствий", должны: – во-первых, добиться того, чтобы их вопрос (просьба) был полностью выслушан и оперативно решен начальником цеха; – во-вторых, чтобы диалог между ними и начальником цеха продолжался как можно дольше. В том случае, если конкретный вопрос оперативно разрешен, начальник цеха получит жетон по окончании диалога. Студенты, выполняющие функции наблюдателей, следят за ходом игры и заполняют следующую таблицу. 1.4. ДЕЛОВАЯ ИГРА «НАЦИОНАЛЬНЫЕ СТИЛИ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ» Продолжительность игры 2 часа I. Цель игры Основная цель игровой деятельности - ознакомиться с национальными стилями ведения деловых переговоров: какие методы ведения переговоров, используются представителями разных стран; какое влияние на исход переговоров оказывают те или иные черты характера, присущие нации; как следует вести себя партнерам во время переговоров. II. Техническая подготовка Предварительно для проведения игры необходимо подготовить: − карточки, содержащие характерные черты национальных стилей, например, английского, немецкого, французского, китайского, японского, корейского, российского, арабского и других (9); − справочную информацию о ценах на различные товары, необходимую для ведения деловых переговоров; − часы или секундомер. III. Участники игры и их функции Студенты группы разбиваются по парам. Каждый из студентов выбирает один из национальных стилей ведения деловых переговоров путем жеребьевки. Затем студентам дается время (10-15 минут), в течении которого они готовятся, используя карточки, лекционный материал и информацию о товарах, являющихся предметом обсуждения на переговорах. В ходе проведения деловых переговоров каждый из студентов пары выполняет активную роль, остальные выступают в роли наблюдателей. Ведущий преподаватель корректирует при необходимости ход игры и устанавливает очередность пар.
16
IV. Порядок проведения деловой игры Ведущий преподаватель знакомит студентов с целью и содержанием деловой игры, проводит жеребьевку, определяет продолжительность подготовки к заданию и выполнения самого задания (5-7 минут). В задачу студентов входит проведение переговоров, в процессе которых каждый из участников должен использовать роль коммерсанта (бизнесмена) какой-либо страны, придерживаясь особенностей заданного стиля. В течении 57 минут студенты, участвующие в переговорах, должны прийти к взаимовыгодному соглашению, обсудив предварительно цену поставляемого товара, размер закупаемой партии, возможные скидки, послепродажный сервис и т.д. Инициатором переговоров выступает один из студентов пары. Он же предлагает свой товар. Остальные студенты группы в роли наблюдателей следят за ходом переговоров, определяют национальную принадлежность того или иного стиля и используемые методы ведения деловых переговоров (позиционного торга или принципиальных переговоров). V. Подведение итогов деловой игры. По окончании каждого тура деловой игры ведущий преподаватель анализирует ход игры с точки зрения соответствия стратегии и тактики ведения переговоров каждого участника заданному национальному стилю. Вместе со студентами группы выявляются наиболее характерные черты, присущие представителям конкретной нации, и вырабатывается оптимальная "поведенческая" стратегия его контрагента в процессе деловых переговоров (устно). В заключении студентам можно предложить ответить на вопросы следующего теста "Способность вести переговоры". Студенты дают ответы на 16 вопросов и заполняют табл. 6. Оценочная шкала приводится в табл. 7. Таблица 6 - Итоговая таблица к тесту -"Способность вести переговоры" Номер вопроса 1 1 2 : 16 Сумма баллов
Вариант ответа 2
Балл за ответ 3
17
Таблица 7 - Оценочная шкала к тесту - "Способность вести переговоры". Вариант ответа 1 "НЕТ" на вопросы №№ 1,2,3,4,6,7,9, 14,15,16
Балл за ответ 2 Один балл за каждый правильный ответ
"ДА" на вопросы №№ 5,8,10,11,12,13
Рассмотрим приведенные ниже вопросы "да" и "нет". 1. Бывает ли, что Вас удивляет реакция людей, с которыми Вы сталкиваетесь первый раз? 2. Стремитесь ли Вы договорить фразу, начатую собеседником? 3. Часто ли Вы жалуетесь, что Вам не дают всего необходимого для успешной работы? 4. Возражаете ли Вы, когда критикуют Ваш коллектив? 5. Способны ли Вы предвидеть, чем будете заниматься в ближайшие 6 месяцев? 6. Стараетесь ли Вы скрыть собственное мнение при обсуждении проблемы с незнакомыми людьми? 7. Считаете ли Вы, что в переговорах кто-то всегда проигрывает? 8. Говорят ли о Вас, что Вы упорны? 9. Считаете ли Вы, что запрашивать на переговорах надо вдвое больше того, что необходимо? 10.Трудно ли Вам скрыть свое настроение? 11.Считаете ли Вы, что возражать необходимо по всем пунктам, если Ваше мнение другое? 12.Неприятна ли Вам смена деятельности? 13.Занимаете ли Вы должность Вам соответствующую? 14.Допустимо ли пользоваться слабостями других? 15.Легко ли Вы убеждаете других? 16.Готовитесь ли Вы к деловым встречам? Результаты оценок: a. Если сумма баллов 0-5 – Вас нецелесообразно привлекать для переговоров. b. Если сумма баллов 6-11 –Вас можно привлекать к переговорам, но под контролем. c. Если сумма баллов 12-16 -Вы способны вести переговоры.
18
1.5. ДЕЛОВАЯ ИГРА «ДУМСКИЕ ДЕБАТЫ» (3часа) Цель игры - сформировать общее представление о тексте и эффективной речевой коммуникации, отвечающее новейшим разработкам как в традиционных областях культуры текста – риторике, герменевтике, логике, психологии, так и в рамках новых научных направлений. Общий регламент: В игре участвуют две команды: 1. Правительство: против 2. Оппозиция: Премьер-министр Лидер Оппозиции Член Правительства Член Оппозиции. Кроме того, поскольку в рамках курса предполагается изучение методов невербальной коммуникации и контакта с аудиторией, а также учитывая, что дебаты – не только борьба за свою политическую линию, но и за избирателей, каждая команда «вооружена» штабом, состоящим из: - Аналитика; - Спичрайтера- консультанта; - Стилиста – специалиста по невербальной коммуникации - Психолога. В зале слушателей также находятся по 2 игрока-депутата от каждой команды, задача которых – задавать неудобные вопросы и, более широко, создавать атмосферу притягательности проекта своей команды и неприятия чужой. Порядок речей: Премьер-министр – конструктивная речь 7 мин. Лидер Оппозиции – конструктивная речь 7 мин. Член Правительства – конструктивная речь 8 мин. Член Оппозиции – конструктивная речь 8 мин. Лидер Оппозиции – опровержение 5 мин. Премьер-министр – опровержение 5 мин. Правила. По своей сути, думские дебаты – спор, упорядоченный по определенным правилам. Две конкурирующие команды обсуждают тему, представляющую собой противоречивое утверждение, позволяющее позицию как «за», так и «против». 1 команда – Правительство – выдвигает законопроект в поддержку принятой темы (кейс), который может представлять собой как конкретный проект, так и более широкий вариант ценностной трактовки темы (в этом случае конкретный механизм законопроекта прост и спор идет скорее на уровне мировоззрений). Кейс должен быть ясным, однозначным и следовать из заявленной темы.
19
2 команда – Оппозиция – опровергает кейс (по всем возможным основаниям). Также возможно выдвижение контр-кейса, полностью исключающего кейс Правительства. Общим правилом является правило корректного ведения спора. Не допускается грубость, оскорбления и т.д. На время игры участники не имеют права «переходить на личности» и «выпадать» из роли (Премьер-министра, Лидера Оппозиции и т.д.). Существует строго определенный регламент, за соблюдением которого следит Судья и Тайм-кипер. Успех команд во многом состоит в успешной аргументации в пользу своей позиции. Новые аргументы разрешены в первых четырех («конструктивных») речах в ходе раунда дебатов. Новые аргументы запрещены в двух последних речах («опровержениях»). Вопросы разрешены в любое время за исключением первой и последней минуты первых четырех речей и в течение последних двух речей. Чтобы задать вопрос, дебатер должен встать с места и показать, что у него имеется вопрос. Выступающий имеет полное право принять или не принять предложение задать вопрос. Если он отказывается от вопроса, задающий его садится на место. Если вопрос принимается, допускается или прямой вопрос со стороны задающего, или комментарий, предназначенный выступающему. Вопросы могут длиться не более 15 секунд и будут вычтены из времени выступления, которое идет в момент вопроса. Дебатеры должны и предлагать свои вопросы, и отвечать на вопросы других в ходе всех дебатов. Нежелание принять хотя бы пару вопросов показывает, что дебатер не может или не хочет ответить на возражения против его аргументов. В предположении, что вопросы обнаруживают недостатки и сильные стороны аргументов, судьи должны обращать на них внимание в ходе раунда. Формально времени на подготовку не выделяется. Однако, судья имеет право делать одно- или двухминутный перерыв перед каждой речью. Предлагаемые роли и задачи игроков. Почему эти роли лишь «предлагаемые»? Единственные правила в Думских дебатах – это те немногие ограничения, которые обсуждались выше. Как говорится в правилах, все, что требуется в отношении ролей спикеров, это то, что Правительство должно предложить опровергаемый кейс и Оппозиция должна его опровергать. Команды судят на основании того, сколь успешно они выдвигают убедительные аргументы и отвечают на аргументы оппонентов. Все прочее – лишь совет, как достигнуть такого положения вещей. Сказав это, укажем, что есть некоторые договоренности о ролях, которые каждый спикер исполняет в дебатах. Мы предлагаем Вам следовать этим рекомендациям, потому что в 95% случаев Вы сможете создать наиболее
20
убедительный аргумент, если последуете указанным советам. Однако, могут быть случаи, когда Вы чувствуете, что можно создать лучший аргумент, делая что-нибудь отличное. Вас будут судить на основании Вашей способности аргументировать, а не способности следовать предложенным ролям лишь для того, чтобы того достичь. Конструктивная речь Премьер-министра. Премьер-министр обычно начинает свою речь, приветствуя судей и Оппозицию, а затем объявляет тему для дебатов. После объявления темы, Премьер-министр должен ясными фразами указать конкретный случай, который желает обсуждать Правительство. Премьер-министр должен объяснить, как кейс Правительства связан с темой. Премьер-министр должен также объяснить, что означает взятый для рассмотрения случай. Если кейс о том, что “должно быть военное вмешательство в Косово”, то Премьер-министр должен объяснить, что под этим имеется в виду. Кто должен вмешиваться? Должен ли вмешивающийся принимать чью-либо сторону или лишь способствовать прекращению огня? Важно, чтобы все эти детали были объяснены в самом начале речи Премьерминистра. Иначе просто Оппозиция может ошибочно понять кейс Правительства, подумав, например, что Правительство желает вмешательства НАТО, тогда как Правительство желает на самом деле вмешательства ООН. Если Оппозиция полагает, что кейс Правительства значит то-то и то-то, а затем Правительство вдруг заявляет, что “о нет, он означает совсем другое”, все сложится очень неудачно. После представления кейса Премьер-министр обычно вводит что-то вроде “философии Правительства” (сходно с критерием в дебатах Карла Поппера). Философия Правительства – это просто общее основание, которое соединяет все отдельные аргументы Правительства. Формально не требуется вводить философию. Далее Премьер-министр заявляет аргументы (аспекты) кейса. Опять же, это не требуется формально, но лучшие речи обычно содержат от 2 до 5 аргументов. Любое число больше пяти приводит к тому, что слишком мало времени уделяется каждому аргументу, из чего обычно следует некое замешательство судей. Премьер-министр обыкновенно должен кратко заявить формулировку аргумента в одном предложении, затем объяснить ее, затем доказать и поддержать, сводя все к тому, почему аргумент верен. Премьер-министр затем должен произнести заключение; в лучшем варианте он подведет итог аргументации таким образом, чтобы показать, что она в целом значит нечто большее, чем просто сумма отдельных частей. Конструктивная речь Лидера Оппозиции. Лидер Оппозиции должен сфокусировать внимание на столкновении мнений с кейсом Правительства. Лидер Оппозиции начинает речь, обращаясь к тем или иным проблемам согласно толкованию темы, данному Правительством. Если нужно, он исправляет это толкование. Далее Лидер Оппозиции обычно представляет “философию Оппозиции”, метод оценки и выделения центральной причины,
21
почему Оппозиция не согласна с Правительством. Это помогает создать единство линии Оппозиции, делая ясным для судьи принципы, на которых эта линия основана. Лидер Оппозиции имеет возможность отвечать сначала на аргументы Правительства в защиту их кейса, а потом только вводить аргументы в поддержку собственной позиции. Или же он может сделать наоборот. Конструктивная речь Члена Правительства. Конструктивная Речь Члена Правительства в каждом своем элементе столь же важна, как и конструктивная речь Премьер-министра. Член Правительства должен удовлетворить двум связанным друг с другом целям: восстановить аргументацию Правительства и принизить попытки Оппозиции опровергнуть ее. Если Члену Правительства не удается исполнить эти задачи, у Оппозиции будет долгих двенадцать минут, в течение которых она продолжит разбивать кейс Правительства. Это единственная речь, в которой Правительство может ответить на аргументы, введенные Лидером Оппозиции. Короче говоря, Правительство почти никогда не сможет выиграть раунд, если в конце речи Члена Правительства качели не качнулись в сторону Правительства. Структура иногда разрушается в этой речи. Если Лидер Оппозиции был четок, лучшая стратегия для Члена Правительства – следовать таблице аргументов и отвечать на каждую атаку аргументов Премьер-министра. Конструктивная речь Члена Оппозиции. Член Оппозиции должен снова восстановить основные аргументы Оппозиции и опровергнуть аргументы Правительства. Обязанностью Члена Оппозиции является ответ на все новые аргументы, введенные Членом Правительства; если они останутся без ответа, Лидер Оппозиции не сможет обратиться к ним во время своего опровержения. Кроме того, Член Оппозиции должен восстановить и развить доводы Лидера Оппозиции и представить независимый анализ. Речи опровержения. Цель речей опровержения – подвести итог и четко обозначить основные моменты столкновения мнений, делая упор при этом на том, почему их команда смогла доказать свою позицию. Помните, что поскольку новые аргументы в опровержениях запрещены, эти речи должны заострить внимание на доказательстве того, почему Ваша команда уже выиграла. Цель опровержения Лидера Оппозиции – указать на все фундаментальные недостатки, присущие позиции Правительства, усилить точку зрения Оппозиции и соединить в одно все сказанное им раньше и сказанное Членом Оппозиции. Речь опровержения должны быть достаточно сильной, чтобы предупредить успешное восстановление кейса Премьерминистром во время его опровержения. Для Оппозиции недостаточно быть на одной линии или даже чуть впереди Правительства; в таком случае Премьерминистр будет иметь возможность перегнать Оппозицию в своем последнем слове.
22
Цель опровержения Премьер-министра – вернуть дебаты обратно к фундаментальным ценностям, представленным в конструктивной речи Премьер-министра, ответить на все более-менее важные новые аргументы, введенные Членом Оппозиции, и разрушить итоговую точку зрения Оппозиции в том виде, как она была заявлена в опровержении Лидера . Оппозиции. Задача Премьер-министра в своем последнем выступлении часто самая объемная в ходе раунда – но Премьер-министр также имеет преимущество последнего слова. Умение хорошо произнести эту речь – один из наиболее замечательных навыков в Парламентских дебатах. Стратегия. Огонь на всех фронтах – это смерть. Четыре или пять минут – совершенно недостаточное время, чтобы обратиться к каждому вопросу, поднятому оппонентами. Если Вы попытаетесь это сделать, случиться одно из двух: 1) у Вас кончится время или 2) Вы уделите слишком мало внимания наиболее важным моментам дебатов. Вместо этого Лидер Оппозиции и Премьер-министр должны попытаться «прочитать мысли судьи» перед речью опровержения. Выйдите из роли защитника своей точки зрения и вместо того представьте, что Вы независимый наблюдатель, смотрящий дебаты. Кто, Вы думаете, выиграл и почему? Поскольку Вы пытаетесь «читать в уме судьи», подумайте, как он, скорее всего, оценит раунд. Когда судья принимает решение в дебатах, он не относится к каждому аргументу одинаково. Наоборот, судья рассматривает основные моменты, в которых стороны действительно не согласились друг с другом, оценивает, кто был при этом лучшим в споре по этим вопросам, и оценивает, насколько важны эти вопросы для доказательства одной или противоположной позиции. При подготовке к финальной речи лучшая стратегия – помогите судье догадаться, что Вы выиграли дебаты. Вместо того, чтобы предоставлять судье просто так решать, в каких аргументах стороны “действительно разошлись”, скажите ему, что это за аргументы. Вместо того, чтобы предоставлять судье решать, кто выиграл по каждому отдельному такому аргументу, объясните в речи, что выиграла именно Ваша команда. И вместо того, чтобы позволять судье определять, сколь важны были позиции столкновения мнений для утверждения одной стороны или противоположной, объясните это в речи опровержения. Короче говоря, Вы должны сгруппировать важные аргументы, так чтобы выделить ключевые моменты столкновения мнений, Вы должны подвести итог тому, как Ваша команда выигрывала в этих вопросах, и Вы должны показать, что значение выигрыша этих отдельных вопросов таково, что это означает, что Вы доказали свою позицию. Аналитик играет важнейшую роль в период подготовки к игре. Его задача – анализ проблемы, которая является сутью дебатов, а также выработка позиции и аргументов своей команды.
23
Спичрайтер-консультант создает стратегию выступления команды, а также вместе с непосредственными участниками дебатов создает проект будущей речи с учетом знаний не только о логической структуре текста, но и когнитивных теориях функционирования текста в коммуникации. Кроме того, учитывая, что игрокам не запрещены приемы «черной полемики», он должен подготовить игроков-выступающих для противостояния им. Стилист – специалист по невербальной коммуникации должен проконсультировать игроков своей команды по вопросам имиджа и поведения в зависимости от выбранной «философии». Психолог обеспечивает психологическую уверенность выступающих и вырабатывает приемы контакта с аудиторией и преодоления «конфликтной» аудитории. Игроки-депутаты должны не только задавать каверзные вопросы игрокам противоположной команды; их задача шире – они имеют право использовать приемы «черной полемики» для провала команды, которая играет против. Однако использование этих приемов не должно вести к срыву дебатов (например, запрещается поднимать шум или петь песни), т.к. в таком случае судья засчитает поражение их команде. 5. Критерии оценки полученных знаний и эффективности учебной программы. В игре будут оценены следующие практические навыки: − умение «держать себя» на публике, справляться со стрессом и т.д.; − владение основными схемами эффективной речи и умение их комбинировать; − умение отвечать на различные вопросы и замечания аудитории в ходе речи; − умение аргументированно отстаивать свою точку зрения; − умение решать коммуникативные проблемы, возникающие в ходе общения; − умение справляться с трудными собеседниками; − владение невербальными средствами общения; − ораторская техника (дикция, интонация, пауза и т.д.). Максимальное количество баллов за итоговую игру – 20. 1.6. РОЛЕВАЯ ИГРА «ТАКТИКА ПЕРЕГОВОРОВ» Группа делится на 2 бригады по 6 человек. Первая бригада «решает» предложенные ситуации (1,2), представители другой - оценивают ответы каждого игрока, распределяя 12 баллов между шестью участниками. Затем - наоборот: варианты решения предлагает вторая бригада (ситуации 3,4). Подсчитывается суммарный балл – своеобразный рейтинг каждого студента.
24
Ситуации: 1). Ваш партнер по переговорам завышает требования, намеренно ставит невыполнимые условия. 2).Другая сторона скрыто или явно вам угрожает. И угроза эта реальна. 3). Ваш оппонент в начале переговоров старается создать дискомфорт: «Я слышал, что у вас дома неприятность ...». 4).Глава делегации противоположной стороны заявляет: «нам спешить некуда - решайте, согласны ли на наши условия ...». РОЛЕВАЯ ИГРА «ИСКУССТВО ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ» Идут производственные переговоры по заключению коллективного договора, необходимо согласовать интересы и подписать документ. В обсуждении участвуют: - комиссия, представляющая трудовой коллектив (председатель профкома, инженер техотдела № 5, мастер, рабочий - депутат Областного законодательного собрания) - администрация (директор, главный инженер, главный экономист, главный бухгалтер), а также эксперты, приглашенные сторонами. На рассмотрение выносятся спорные вопросы: о предоставлении работникам, занятым на участках с вредными условиями труда, дополнительного отпуска (6 рабочих дней); о выделении бесплатных путевок в заводской профилакторий. РОЛЕВАЯ ИГРА «СНЕЖНЫЙ КОМ». Участников должно быть не более десяти. Первый игрок начинает что - то рассказывать (историю, рассказ, сказку), например, «иду я вчера». Второй должен повторить то, что сказал первый, и продолжить сообщение: «иду я вчера домой». Третий участник восстанавливает то, что сказали первый и второй рассказчик, вставляет новое слово. Тот, кто пропустил свою очередь, неточно воспроизвел услышанное, выходит из игры. Побеждает игрок оставшийся последним.
25
ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ И УПРАЖНЕНИЯ 2 Задание 1 -Разыграйте ситуацию. Вы - менеджер отдела по распространению учебной литературы. Убедите двоих собеседников стать вашими дилерами, учитывая, что одни из них - «почемучка», а другой «трусишка». Ваша задача – поддержать «молчаливого». Попробуйте во время ответа на вопрос «разговорчивого» смотреть то на него, то на другого, неактивного собеседника. Не забывайте о правиле: если слушающих больше, чем 2, не следует реагировать на речь, направленную не к вам. Задание 2 - Попробуйте взглянуть на проблему и предмет коммерческих переговоров глазами оппонента. Представьте, что вы ведете разговор о сдаче в аренду торговой площади. Восстановите рассуждения арендатора. 1).Здание находится в центре города, поэтому будет много посетителей. ……………………………………………………………………..….-? 2).Есть удобные складские помещения для хранения товаров ………………………………………………………………….-? 3).Мы сдаем площадь на длительный срок. Это очень удобно. 4). Плата за аренду составляет 10 тысяч. …………………………………………………………………………..-? Задание 3- Разыграйте ситуации. Представьте, что директор фирмы ведет телефонный разговор с представителем министерства машиностроения о неуплате налогов в федеральный бюджет, с коллегой (договариваются о месте и времени встречи), с сотрудником, который заболел и не может выйти на работу, с представителем другой фирмы (диалог о поставке 10 деталей для проведения опытной сборки). Задание 4 - Ответьте на вопросы: - «Отвлекались ли вы? Почему? В каких случаях? Перебивали ли вы собеседника?» Задание 5-Устройте радио - или теле - экзамен и прослушав вместе с кем –то передачу и проверьте, сколько положений каждый из вас запомнил. Задание 6- Попробуйте определить основные недостатки собственного голоса, дикции, используя магнитофон. Составьте план тренировки речи. Задание 7- Разыграйте ситуации, используя этикетные формулы приветствия, представления, прощания: А) Вы знакомитесь с журналистом, о работах которого достаточно осведомлены, но раньше лично не встречались. Б) Вы на презентации продукции фирмы. Представьте Вашего молодого знакомого его конкуренту - президенту фирмы. Задание 8 -Обратитесь с просьбой: 2
Некоторые задания составлены по материалам С. В. Мельникова. Деловая риторика (речевая культура делового общения). Учебное пособие. Ульяновск 1999г.
26
− к секретарю в приемной - узнать, когда начнется совещание; − к другу - познакомить с заинтересовавшим вас человеком; − к преподавателю - договориться о досрочной сдаче экзамена; − к начальнику паспортного стола - узнать, что нужно для получения заграничного паспорта. − к смотрителю музея - показать интересующий вас зал, − к прохожему - спросить, который час. − к работнику отдела кадров - выяснить, какие документы нужны для поступления на работу. Задание 9-Составьте варианты извинений: − за неловкое движение в автобусе, − за поздний звонок, − за случайное опоздание на деловую встречу. Задание 10- Ответьте согласием на просьбы: – подготовить ответ ко вторнику, – передать книгу, журнал, – принести медицинскую справку о состоянии здоровья. Задание 11- Ответьте отказом с извинением на просьбы: – остаться после заседания, чтобы поговорить, – встретиться во вторник в четыре часа, – передать письма, – выступить с докладом на собрании. Задание 12-Поблагодарите: – научного руководителя за помощь в написании работы, – врача за сердечное отношение к вашим близким, – артиста за доставленное удовольствие от спектакля, – друга за оказанную помощь, – гостя за подарок ко дню рождения. Задание 13-Пригласите на праздничный вечер: – преподавателей факультета, – студентов. Задание 14-Составьте предполагаемый портрет аудитории, перед которой вы хотели бы выступить с темой: «Профессия - менеджер». Задание 15-Используя фотографии оратора, определите какая у него «маска», выразительна ли его мимика. Задание 16-Определите жанр, цель, композиционные особенности речи, использованные языковые изобразительные средства: 16.1. Дорогие, милые женщины! Каждый год наступающая весна дарит нам один из самых светлых, самых солнечных праздников - День 8 марта. Символично, что он сопряжен с началом пробуждения жизни, с прилетом первых птиц, с сиянием голубого неба. Словно сама природа хочет подчеркнуть светоносную значимость женского начала в судьбе каждого человека, всего народа.
27
Дорогие наши матери, сестры, жены, дочери и подруги! Без ваших бережливых и трудолюбивых рук, без ваших ясных душ и открытых сердец, без вашей извечной мудрости не могут состояться ни человек, ни дело, ни государство. Светолюбивы и светоносны вы - и вашим созидательным светом озарена вся жизнь на земле. Так примите же в День 8 марта нашу искреннюю благодарность, наше признание в любви и наши сердечные поздравления! От всей души желаем вам здоровья, любви, счастья, благосостояния! Верим, что никакие житейские невзгоды не омрачат вас в этот день и никогда! Будьте счастливы! С праздником! 16.2. Дорогие выпускники! Преподаватели нашей кафедры социально – гуманитарных наук поздравляют вас со знаменательным событием окончанием института, с вручением диплома, в котором высокую оценку получили ваши знания по общественным и гуманитарным дисциплинам. Мы радовались всегда вашим успехам, тому, что вы научились думать самостоятельно, глубоко осмысливать Человека. Его прошлое, настоящее и будущее, его культурные ценности, созданное им общество и экономику. Вы проделали огромный труд, поскольку Человек сложнейший объект изучения. Мы надеемся, что вы все лучше и лучше будете понимать себя и других, развивать наше общество, повышать культуру социальных и экономических отношений в нем, возрождая традиции русской интеллигенции. Задание 17- Переработайте фрагмент научно - популярной книги В. М. Шепеля «Имиджелогия» (М. , 1997) в часть текста доклада: «Фасцинация (от англ. taseination - «очарование, обаяние») – словесное воздействие на людей, при котором достигается минимизация потери информации». Методические разъяснения. Как известно, артисты, преподаватели, предприниматели особенно заинтересованы в расположении к себе людей, а потому стремятся профессионально владеть эффектом фасцинации, то есть посредством искусной речи обращать на себя внимание, вызывать к себе доброжелательное расположение. Аттракция (от анг. attraction - «привлечение, притяжение») – визуально фиксированное эмоциональное отношение человека к кому - либо в виде проявления к нему симпатии или готовности к общению. Это состояние людей больше характеризуется своей спонтанностью, т. е. необъяснимым влечением или обостренной потребностью в общении. Причины, стимулирующие аттракцию, самые разнообразные. Например, эмпатия, обаяние образа, родственная близость ... Очевидно, нет нужды доказывать, что фасцинация и аттракция играют важную роль в имиджировании. Задание участникам упражнения ( 2 участника): В первом случае, можно говорить монотонно и занудно или интенсивно и энергично. Каждая из манер выступления оказывает разный эффект восприятия
28
у слушателей. Не исключено, что в первом случае слушатели захотят подремать. Во втором случае, выступающий может обострить у них интерес к своей речи. Задание 18-Выберите интересную, на ваш взгляд, для предполагаемой аудитории книжную, журнальную новинку. Составьте информационную речь, произнесите ее, выступите с самооценкой. Задание 19-"Мета-позиция". Представьте себе, что вы видите себя и все, что происходит, как бы со стороны, как будто смотрите о себе фильм. Установите удобную для вас дистанцию. Почувствуйте себя наблюдателем, далеким и в то же время заинтересованным всем тем, что происходит. Спокойно и бесстрастно рассматривайте происходящее как внешнее явление. Установленная вами дистанция оказывает услугу: вы начинаете видеть, как и что вы делаете, не превращаясь в то, что вы видите. Вы можете наблюдать свои эмоции, вроде гнева, но не действуете на основании этого гнева. Главное - не дайте себе "втянуться" в ситуацию вновь. Делайте все, что необходимо, для поддержания дистанции: вообразите перед собой стеклянный барьер, отодвиньтесь на большее расстояние, поднимитесь над ситуацией и смотрите на нее свысока. Вы можете расслабиться и с этой новой перспективы взвесить все более здраво. Большинство из нас находит наилучшие решения, оставляя все эмоции в стороне. Теперь вы смотрите на внешние обстоятельства как зритель, молчаливый свидетель, отошедший на минуту, чтобы оценить ситуацию. Водоворот больше не кружит вас словно пробку в стремительном, бурном потоке. Оцените ситуацию и примите решение о дальнейших действиях: А) Как вам следует себя вести оптимальным образом. Б) Какой ресурс для этого нужен. Г) Где вы его может взять прямо сейчас. Задание 20- "Ресурсное состояние"- Самый надежный источник ресурса - вы сами, ибо всё, что вам нужно, в вас уже давно есть. Важно только уметь этим вовремя воспользоваться. Технология актуализации ресурсных состояний предоставляет такую возможность. Допустим, вы видите, что для оптимального поведения вам необходимо чувство уверенности. Вспомните ситуацию, в которой вы всегда чувствуете себя уверенно: за рулем своего велосипеда, на теннисном корте или где-то еще. Неважно, что это за воспоминание. Главное, что в данный момент оно является для вас позитивным и сильным. Еще раз во всей полноте переживите его, как если бы все это происходило сейчас. Ощутите в себе уверенность и силу. С этим чувством войдите в стрессовую ситуацию и действуйте на основании вашей уверенности. Действуйте исходя из того, что на первом плане у вас стоит уже не драма, а имеющийся шанс
29
справиться с ней. Используйте его. Одержанная победа приносит чувство гордости за себя, ощущение силы и способность ответить на серьёзный вызов. В вас укрепляется уверенность в себе и вы обнаруживаете, что имеете достаточный запас прочности, чтобы вынести любое выпавшее на вашу долю испытание. С помощью приёма актуализации ресурсных состояний вы можете призвать к себе на помощь любое нужное вам чувство: спокойствие, компетентность, сосредоточенность, выдержку и так далее. Все, что для этого надо сделать - это взять его оттуда, где оно у вас было, и перенести туда, где вы в нем нуждаетесь сейчас. Если опыта переживания нужного чувства у вас нет, используйте прием как будто вы овладеваете этим чувством. Единственное, что вы можете сделать, не обладая, например, смелостью, так это притвориться смелым, и согласовывать с этим свое поведение. Вы также можете позаимствовать требуемый ресурс у вашего героя, подражая его манере поведения. Задание 21-"Настроение"- Сядьте за стол и возьмите цветные карандаши или фломастеры. Перед вами - чистый лист бумаги. Нарисуйте любой сюжет - линии, цветовые пятна, фигуры. Важно при этом погрузиться в свои переживания, выбрать цвет и провести линии так, как вам больше хочется, в полном соответствии с вашим настроением. Представьте, что вы переносите свое беспокойство и тревогу на лист бумаги, стараясь выплеснуть его полностью, до конца. Рисуйте до тех пор, пока не заполнится все пространство листа, и вы не почувствуете успокоение. Ваше время сейчас не ограничено: рисуйте столько, сколько вам нужно. Затем переверните лист и напишите несколько слов, отражающих ваше настроение. Долго не думайте, необходимо, чтобы ваши слова возникали свободно, без специального контроля с вашей стороны. После того как вы нарисовали свое настроение и переложили его в слова, с удовольствием, эмоционально разорвите листок и выбросите его в урну. Все! Теперь вы избавились от своего напряженного состояния! Ваше напряжение перешло в рисунок и уже исчезло, как этот неприятный для вас рисунок. Задание 22-" Разыграйте ситуацию. Вы - менеджер отдела по распространению учебной литературы. Убедите двоих собеседников стать вашими дилерами, учитывая, что одни из них - «почемучка», а другой «трусишка». Ваша задача – поддержать «молчаливого». Попробуйте во время ответа на вопрос «разговорчивого» смотреть то на него, то на другого, неактивного собеседника. Не забывайте о правиле: если слушающих больше, чем 2, не следует реагировать на речь, направленную не к вам.
30
СИТУАЦИИ ДЛЯ АНАЛИЗА3 Ситуация 1- Вы заметили, что участники совещаний часто стремятся к обсуждению возможности проведения в жизнь первого же предложения по проблеме, даже если оно не очень рациональное. Вы понимаете, что не мешало, бы поискать и другие возможности. Подумайте, что может заставить сотрудников искать решения типа «как делать?», а не «что делать?». Как следует поступить, чтобы подтолкнуть собравшихся на генерацию идей? Ситуация 2-Часто на совещании люди не слушают друг друга. Один говорит «А – это В». Другой вступает в диалог так, как если бы первый сказал «А – это С». Словом, обсуждение проблемы превращается в обсуждение личных позиций участников совещания, и конкретные доводы того или иного человека игнорируются остальными присутствующими. Как следует себя вести руководителю в данной ситуации? Ситуация 3-Один из работников на совещании персонала обычно занимает позицию противостояния. При этом все вынуждены выслушивать пространные объяснения причин его несогласия. Из-за этого теряется масса времени. Стоит ли прервать выступающего и предложить ему связать сказанное с предметом обсуждения? Стоит ли повторять этот прием, если он не подействовал сразу? Как еще можно воздействовать на этого сотрудника? Ситуация 4-Совещания – один из самых дорогостоящих видов управленческой деятельности, так как помимо затрат материальных средств нужны большие затраты времени руководителя. Вы будущий руководитель. Как, по Вашему мнению, нужно подготовиться к производственному совещанию? Ситуация 5-Обдумайте и письменно сформулируйте 10 основных рекомендаций по подготовке и проведению деловых переговоров о закупке оборудования с предполагаемым партнером по бизнесу. Подготовьте аргументы, которые смогут заинтересовать и убедить его.
. Бондаренко В.В., Резник С.Д., Соколов С.Н. Персональный менеджмент. Тесты и конкретные ситуации: практикум.: Учеб. пособие / Под общ. ред. д-ра экон. наук, проф. С.Д. Резника. – 2-е изд., доп . г.: Москва , 3
2008-с.50.
31
КЕЙС – ПРЕОДОЛЕНИЕ СТРАХА ПУБЛИЧНЫХ ВЫСТУПЛЕНИЙ4 Это быстрый, эффективный и безболезненный (ну почти) способ снять волнение, вызванное предстоящей презентацией. Эта техника не требует от вас подготовки в области психотерапии или психологии. То есть, эта техника для «условно здоровых людей». Как шутят врачи - «не существует здоровых людей, есть только недообследованные»: 1. Сядьте на удобный стул. Сделайте так, чтобы вас никто и ничто не отвлекало. Отключите телефон, запритесь в кабинете или в ванной комнате. 2.Закройте глаза и в течение минуты сосредоточьтесь на чувстве волнения, образе или мысли. Можете ли вы его почувствовать стресс прямо сейчас? Оцените его тяжесть по шкале от 0 до 10. 10 означает самый сильный стресс, 0 отсутствие стресса. Запишите свою оценку, и можете сравнить с тем, что будет после выполнения техники. 3. Сосредоточившись на чувстве волнения, отметьте любые связанные с ним физические ощущения, такие как головная боль, стиснутые зубы, напряженная шея, боль в животе или груди, дискомфорт в любой части тела. Ваши глаза могут быть открыты или закрыты. 4. Затем положите руки ладонями вниз на бедра и постукивайте пальцами по бедрам следующим образом: стукните один раз правым указательным пальцем по правой ноге, затем стукните один раз левым указательным пальцем по левой ноге. Сосредоточьтесь на стрессовом образе или чувстве и продолжайте поочередные постукивания. Постукивайте со скоростью примерно 2 удара в секунду, по одному удару по каждой ноге. Продолжайте постукивание примерно три минуты. Не беспокойтесь о точном времени постукивания, это не столь важно. Важно, чтобы вы продолжали равномерно, глубоко дышать. Обязательно следите за дыханием! Если человек задерживает дыхание, это сводит на нет весь мощный эффект техники. Часто при воспоминаниях о стрессовой ситуации у вас парализуется дыхание, поэтому одновременно дышите и стучите, стучите и дышите. 5. Сделайте ещё два цикла по три минуты. Если через 9 минут ваш уровень стресса понизился, то происходят следующие изменения: а) стресс, вызванный первоначальной проблемой, постепенно растворяется; б) вы чувствуете себя более расслабленным, потому что эта техника вызывает релаксацию помимо её способности изменять стрессовые чувства; 4
Кейс собран по материалам Лазарева Д. и Радченко А.Ф.
32
в) ваши мысли о стрессовой ситуации начинают меняться на более рациональное представление о ней. Если уровень стресса не понизился, вспомните про дыхание! В 99% случаев причина, по которой уровень стресса не снижается, в том, что вы забываете дышать. Именно поэтому полезно, чтобы рядом с вами был человек, который контролировал бы ваше дыхание. Сделайте ещё несколько циклов. 6. Завершение После того, как вы минимизировали волнение, можно закрепить это состояние. Ниже приведен список формулировок, которые вы можете использовать для закрепления. Используйте свою собственную формулировку, и вспоминайте ее, если стрессовая ситуация возникнет снова. Это пройдет. Это временно. Я нравлюсь себе таким, какой я есть. Я знаю что делать. Я прорвусь. Я могу контролировать это. Я заслуживаю большего. Я люблю себя. Я пройду через это. Я сделаю всё что смогу. Я компетентен. Я любим. Я могу добиться большего. Чтобы преодолеть волнение, необходимо определить, с чем оно связано. Основные причины сверхволнения: − Недостаток опыта публичных выступлений. − Ваши индивидуальные особенности: застенчивость, робость, повышенная тревожность, неуверенность в себе. − Сомнение в том, что слушателям будет интересно. − Наличие в личном опыте случая провала. − Чрезмерное погружение в свои переживания. Если ваше волнение связано преимущественно со слушателями: – выберите доброжелательного слушателя и говорите, как будто только для него. Главное- научиться смотреть ему/ей в глаза); – как только почувствуете, что между вами и вашим доброжелательным слушателем возник контакт, слегка кивните ему/ей и переведите глаза на его соседа, установите контакт глазами с ним; – старайтесь научиться смотреть на слушателей открыто и
33
доброжелательно; – научитесь улыбаться аудитории и получать ответные улыбки из зала. Если ваше волнение связано с самим собой, то необходимо нарабатывать опыт выступлений: больше и чаще выступать, задавать вопросы, вступать в коллективные дискуссии. Путем проб и ошибок найдите свой оптимум - ваше внутреннее состояние, при котором вы достигаете успеха. Такое состояние у всех людей очень индивидуально: кто-то ощущает «радость полета», кто-то — сосредоточенность, концентрацию и волю, а кто-то должен немного волноваться, не допуская, однако, сверхволнения. Определите, что вы хотите сделать в процессе выступления, какой эмоциональный заряд послать аудитории, и т.д. Общие советы: Примерно за день до выступления, в аудитории, где будет проходить собрание, устройте себе генеральную репетицию без свидетелей: пройдите к тому месту, на котором вы будете находиться, посмотрите в пустой зал, отработайте свою позу, голос, придумайте начало и концовку вашей речи. Вечером перед сном попробуйте задать себе установку увидеть всю ситуацию во сне: как собираются слушатели, как вы проходите к месту выступления, как начинаете... Главное, вы должны почувствовать и поверить, что выступление будет успешным. За несколько часов до выступления, дома, сидя в кресле с закрытыми глазами, мысленно проиграйте весь процесс вашего доклада, спланируйте сценарий. При этом постарайтесь почувствовать радость оттого, что все пройдет успешно. СПИСОК ИСПОЛЬЗ
34
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК Основная литература 1. Асадов А.Н. Культура делового общения : учеб. пособие. М-во образования и науки Рос. Федерации, С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов, Каф. социологии и упр. персоналом. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2010. 2. Бондаренко В.В., Резник С.Д., Соколов С.Н. Персональный менеджмент. Тесты и конкретные ситуации: практикум.: учеб. пособие / под общ. ред. д-ра экон. наук, проф. С.Д. Резника. 2-е изд., доп . г.: М., 2008. с. 50. 3. Зарецкая Е.Н. Деловое общение: учебник: В 2 т. 3-е изд. М.: Дело, 2008. 4. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. 6-е изд. М.: Ось-89, 2009. 5. Кривокора Е.И. Деловые коммуникации: учебное пособие для студентов высших учебных заведений. М.: ИНФРА-М, 2010. Дополнительная литература 6. Абакумова О.Психологические тесты для деловых людей. М.: Экономика, 2002. 188 с. 7. Анастези А., Урбина С.Психологические тесты. СПб.: Питер, 2005. 688 с. 8. Ашид Люшер,Тест «Умеете ли Вы вести здоровый образ жизни и производительно работать?» // Здоровая семья. 2004. № 11. С. 18. 9. Батаршев А.В.Психодиагностика способности к общению, или как определить качества личности. М.: ВЛАДОС, 2001. 176 с. 10. Бороздина Г.В.Психология делового общения: учебник. 2 е изд. М.: ИНФРА М. 2004. 148 с. 11. Веснин В.Р.Практический менеджмент персонала. М.: Юрист, 2003. 242 с. 12. Емельянов СМ. Практикум по конфликтологии. СПб.: Питер, 2003. 251 с. 13. Карелина А.А.Психологические тесты. М.: ВЛАДОС, 2004. 312 с. 14. Зарецкая Е.Н. Риторика: Теория и практика речевой коммуникации. 4-е изд., доп. и испр. М.: Дело, 2002. 15. Кибанов А.Я., Захарова Д.К, Коновалова В.Е.Этика деловых отношений: учебник / под ред. А.Я. Кибанова. М.: ИНФРА М, 2004. с. 368. 16. Лавриненко В.И.Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / под ред. проф. В.И. Лавриненко. 4 е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ ДАНА 2005. 214 с. 17. Леонова Н.И.Психология делового общения: учебное пособие. М.: Экономика, 2005. 127 с. 18. Пугачев В.П.Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом: учебник для студентов вузов. М.: Аспект Пресс, 2000. 285 с. 19. www.diet net.nm.ru
35
20. www.krrb.ru 21. www.onlife.ru 22. www.azps.ru 23. www.busintsstest.ru 24. www.ronl.ru, www.msu.ru
36