Arcymistrz sprzedaży

JA K Z DOBREGO STAĆ S IĘ W Y B IT N Y M SPRZEDAW CĄ E x c l u s iv e /

Spis treści

W stęp do wydania drugiego................................................................... 7 1 Sukces w sprzedaży? Prostsze, niż może się wydawać .................... 9 D w ie metody na osiągnięcie sukcesu w sprzedaży .............................................. 9 Różne definicje sukcesu........................................................................................ 10 Konsekwencja i dyscyplina .................................................................................. 23 Etapy rozwoju handlowca ................................................................................... 25 Kiedy trw ać w decyzji, a kiedy zrezygnować

2

................................................... 30

Czy może być coś bardziej oczywistego? Jak zaplanować cele .......35 Znam — Rozumiem — Stosuję .......................................................................... 35 Formuła C — M — S ...........................................................................................38 Dlaczego mamy problem z realizacją celów?....................................................... 39 R o z m y c ie .............................................................................................................................. 40 Dystraktory .......................................................................................................................... 40

Podejście do wytyczania c e ló w ........................................................................... 42 W ytyczanie celów — w a rs z ta t............................................................................ 49 Etap 1. Cele, czyli to, czego naprawdę chcesz ................................................................51 Etap 2. Precyzja, czyli określ term in realizacji .................................................................60 Etap 3. Pow ód, czyli jak bardzo tego pragniesz...............................................................61 Etap 4. Plan, czyli co trzeba z r o b ić ................................................................................... 66 Etap 5. Działanie, czyli co zrobić teraz .............................................................................67

C o d ale j?............................................................................................................... 69 Kontakt .................................................................................................................................69 Elastyczność ......................................................................................................................... 70 C z ę sto tliw o ść ....................................................................................................................... 70

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

3 Czy uczciwość popłaca? Sprzedaż etyczna a nieetyczna ................ 81 „Etyka” w okół nas ............................................................................................... 85 Jak w pływać na decyzje klienta?...........................................................................86 Argumentowanie ................................................................................................. 92 Jak i skąd czerpać niezbędne kompetencje? .......................................................93 W jakich sytuacjach używać argumentów? ......................................................... 97 Erozja re la c ji...................................................................................................................... 104 T w orzenie niewłaściwych relacji .................................................................................... 106 Deficyt kompetencji ......................................................................................................... 112

4

Czasami trzeba trochę przycisnąć. Mądre wywieranie w p ływ u

115

To, co działa zawsze — zasady i techniki wpływu uniwersalnego.................. 123 Budowanie kontaktu ........................................................................................................ 123 D ostrojenie ....................................................................................................................... 123 D ostrojenie — p ro w a d z e n ie .......................................................................................... 125 D ostrojenie — prowadzenie — z m ia n a ........................................................................ 128 Negacje i pochodne ......................................................................................................... 130 Pow tarzanie ...................................................................................................................... 134 Komunikaty w ie lo z n acz n e ............................................................................................... 137

To, co działa czasami — w p ły w ograniczony.....................................................139 S p ó jn ik i............................................................................................................................... 143 P re su p o z y cje ..................................................................................................................... 155 Słowa-klucze ..................................................................................................................... 167 Słow a-pułapki.................................................................................................................... 169 Język czasu ........................................................................................................................ 170 A kcent i in to n acja............................................................................................................. 171 Postaw a ............................................................................................................................ 173

Mądre stosowanie technik wywierania wpływu ............................................... 175 Gratis! ................................................................................................................................ 176

5

Kto pyta, nie błądzi. Sztuka sprzedażypoprzez zadawanie pytań .. 179 Siła zadawania pytań ......................................................................................... 181 Jak sprzedawać, zadając pytania? ..................................................................... 185 W zo rzec Pytań Prowadzących, czyli formuła rozm owy handlowej opartej na pytaniach........................................................................................... 218 M eto dy zamiany zdań twierdzących na p ytan ia.............................................................219

Kolejne kroki ......................................................................................227 Bibliografia..........................................................................................229 Publikacje książkowe ......................................................................................... 229 Publikacje audio ................................................................................................. 230

6

W st ę p do w yd an ia drugiego

Sukces pierwszego wydania tej książki bardzo mnie zaskoczył. Nie spodziewałem się, że tak wiele osób po nią sięgnie. Nie dziwiła mnie duża sprzedaż książki „Mistrz sprzedaży”. Nawet spodziewałem się jej, ponieważ wiem, że pomimo wciąż rosnącej liczby książek po­ święconych tej tematyce początkujący sprzedawcy nadal poszukują nowych źródeł wiedzy o tym, jak lepiej, przyjemniej i skuteczniej sprzedawać. Jednak „Arcymistrz sprzedaży” jest książką skierowaną do tych osób, które znają się na sprzedaży i osiągnęły w niej wymierny sukces. Liczba sprzedanych egzemplarzy, a także e-maile otrzymywane od czytelników oraz rozmowy telefoniczne i spotkania przekonały mnie, że książka trafia w ich potrzeby. Nie spodziewałem się bowiem, że tak wiele osób potrzebuje zawartej w niej wiedzy.

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Kiedy wydawnictwo Helion poinformowało mnie, że ukaże się wy­ danie drugie, postanowiłem uzupełnić książkę o te wszystkie ele­ menty, których być może zabrakło w je j pierwszym wydaniu. Ufam, że to drugie wydanie porusza, jeżeli nie wszystkie, to na pewno więk­ szość zagadnień interesujących czytelników, które nie znalazły się w wydaniu pierwszym. Arkadiusz Bednarski Styczeń 2012

8

R O Z D Z IA Ł

1

Sukces w sprzedaży? Prostsze, niż moż e się w y d a w a ć

W szystko trzeba ro b ić tak prosto, j a k to tylko je s t m ożliw e, ale n ie prościej. — Albert Einstein

Dwie metody na osiągnięcie sukcesu w sprzedaży Bardzo lubię sięgać do sportu jako źródła niewyczerpanej motywa­ cji, siły i wsparcia w trudnych chwilach. Czy wiesz, że w roku 1912 rekord świata w skoku wzwyż wynosił równo 2 metry? Potrzeba by­ ło aż osiemdziesięciu jeden lat, aby Javier Sotomayor przeskoczył poprzeczkę zawieszoną na wysokości 2,45 metra, udowadniając tym samym, że możliwości człowieka są o wiele większe, niż mogłoby się wydawać.

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Stało się to jednak 81 lat później. Nie w rok, miesiąc, tydzień, dzień czy godzinę. Był to powolny i stopniowy proces. Nikt nie jest w stanie z dnia na dzień tak rozwinąć swoich umiejętności i techniki, aby po­ prawić rekord o 45 centymetrów. Na to potrzeba wielu lat treningów. Spotkałem w swoim życiu bardzo wielu sprzedawców, którzy chcieli szybko osiągnąć rewelacyjne wyniki, a po kilku miesiącach nikt nie pamiętał ich nazwisk. Albo sami stawiali sobie zbyt wygórowane wy­ magania, albo pozwolili, aby inni ludzie wywierali na nich tak silny nacisk, że czuli się w obowiązku spełniać ich oczekiwania. Jeżeli postawisz sobie poprzeczkę na wysokości 2,45 metra, a men­ talnie i fizycznie jesteś przygotowany na to, że możesz przeskoczyć ją wtedy, gdy znajduje się najwyżej na wysokości dwóch metrów, to podejmując próbę skoku, możesz się spodziewać jedynie kontuzji — i to zarówno fizycznej, jak i psychicznej. Ale co zrobić, jeżeli bardzo chce się odnieść sukces w sprzedaży? Masz dwa wyjścia: • Albo zwiększysz intensywność ćwiczeń, co najprawdopodobniej doprowadzi do „kontuzji” i szybkiego końca kariery. • Albo zrobisz to, co wydaje się rozsądniejsze: obniżysz poprzeczkę, czyli — innymi słowy — na nowo określisz, czym dla Ciebie jest sukces.

Różne definicje sukcesu Tak naprawdę bowiem nie ma czegoś takiego jak jasno zdefiniowa­ ne pojęcie sukcesu. Kto Twoim zdaniem osiągnął większy sukces? Ktoś, kto został wy­ brany przez naród do pełnienia odpowiedzialnej i prestiżowej funk­ cji, a tak naprawdę przynosi krajowi tylko wstyd? A może ktoś, kto 10

S U K C E S W S P R Z E D A Ż Y ? P R O S T S Z E , N I Ż M O Ż E SIĘ W Y D A W A Ć

I

przegrał wybory, ale cieszy się zaufaniem całego narodu oraz dalej z godnością reprezentuje interesy kraju na arenie międzynarodowej i jest szanowanym ekspertem? A może większy sukces odniosła osoba, która jest gwiazdą kina świa­ towego, ale nie potrafi poradzić sobie z własnymi emocjami i nad­ używa narkotyków oraz alkoholu, wyrządzając krzywdę sobie i swoim najbliższym? A może jest nią pracowniczka fundacji, która nie została sławną aktorką, ponieważ ratując obcej osobie życie, przypłaciła to własnym zdrowiem? Jaka jest definicja sukcesu? Kto określa, czy odniosłeś sukces, czy też nie? Otóż tę definicję wyznaczasz sobie Ty sam! Jeżeli Twoja definicja sprawia, że stawiasz przed sobą zbyt wygó­ rowane wymagania, które muszą być spełnione, abyś czuł, że osią­ gnąłeś sukces, to zadanie to może być trudne lub wręcz niemożliwe do zrealizowania. To zaś sprawi, że starając się ów sukces osiągnąć, będziesz przez cały czas ponosił porażki. Będziesz się coraz bardziej starał, dłużej pracował, poszukiwał zewnętrznych źródeł motywacji czy dopingu i... nic. Sukces nadal będzie poza Twoim zasięgiem. Nie ma w tym magii. Jest tylko proste równanie: 2 + 2 nigdy nie da 100. 2 + 2 + 2 + 2 także nie da tego wyniku. Dopiero: 2 + 2 + 2 + 2 + 2 +2+2+2+2+2+2+2+2+2+2+2+2+2+2+2+2+2+2+2+2+ 2+2+2+2+2+2+2+2+2+2+2+2+2+2+2+2+2+2+2+2+2+ 2 + 2 + 2 + 2 da oczekiwany wynik. Jeżeli „2” symbolizuje zamkniętą sprzedaż, a „100” — określony poziom Twoich miesięcznych zarobków lub sprzedanych towarów1 w danym miesiącu, to pomyśl, ile musisz przeprowadzić spotkań, 1 Używając określenia „towar”, mam na myśli zarówno określone materialne produkty, jak i niematerialne usługi. Ilekroć w tekście pojawi się to stwierdzenie, w ten sposób należy je rozumieć.

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

ile odbyć rozmów telefonicznych i jaką przejrzeć bazę. Na pewnym poziomie posiadanych kompetencji, czasu oraz narzędzi jest to po prostu niemożliwe. Przecież to Ty sam wyznaczasz swoją definicję sukcesu. Może za­ miast się męczyć, załamywać i doprowadzać do frustracji, lepszym rozwiązaniem będzie je j zmiana? Postaw sobie inne wymagania: takie, które przy stosunkowo niewiel­ kim wysiłku będziesz w stanie spełnić. Pomyśl, jak byś się czuł, gdyby Twoja definicja mówiła, że odniosłeś w danym dniu sukces, jeżeli nauczyłeś się choćby jednej rzeczy? Jak byś się czuł, gdybyś w ramach tej definicji określił, że jeżeli w da­ nej sytuacji (w przypadku kontaktów biznesowych, relacji z nowymi klientami, oddalania obiekcji, zadawania lepszych pytań) czegoś się nauczysz, to odniosłeś sukces? Jak często mógłbyś wtedy się nim cieszyć i jak bardzo chciałbyś go osiągnąć? Czy byłby wówczas w Twoim zasięgu, czy nie? Czy w ogóle mógłbyś przeżyć dzień bez choćby jednego sukcesu? Odpowiedź jest oczywista. Wiele osób twierdzi, że w ten sposób zaniża się poziom wymagań w stosunku do samych siebie, co wpływa na obniżenie ambicji. Czy jest to jednak prawda? Czy rzeczywiście obniżasz swoje standardy, zmieniając definicję suk­ cesu, aby stał się łatwiejszy do osiągnięcia? Aby odpowiedzieć na to pytanie, wróćmy jeszcze raz do sportu. W roku 1952 angielski maratończyk Jim Peters ustanowił rekord świata, przebiegając dystans 42,195 kilometra w 2 godziny, 20 minut i 42 sekundy. Rekord ten poprawiał jeszcze trzy razy, aż osiągnięty przez niego w roku 1954 wynik 2:17:39 pozostawał nieosiągalny przez kolejne cztery lata. W ciągu dwóch lat Jim Peters cztery razy usta­ 12

S U K C E S W S P R Z E D A Ż Y ? P R O S T S Z E , N I Ż M O Ż E SIĘ W Y D A W A Ć

I

nawiał rekord świata, poprawiając swój wynik o ponad 3 minuty! Niemniej aktualny oficjalny rekord (z roku 2003) to rezultat prawie o 13 minut lepszy od wyniku Petersa z 1954 roku... Czy gdyby Jim Peters postawił sobie za cel osiągnięcie czasu poni­ żej 2 godzin i 5 minut, wzbudziłby w sobie tyle wewnętrznej moty­ wacji, aby tego dokonać? Gdyby wyznaczył sobie tak ambitny cel, czy udałoby mu się go zrealizować? Nie, bowiem potrzeba było pra­ wie pół wieku, aby taki rezultat został osiągnięty. Mimo to był on największym biegaczem swych czasów, a jego wkład w historię i roz­ wój lekkoatletyki jest bezsprzeczny. Większość osób niewłaściwie rozumie, czym rzeczywiście jest moty­ wacja i w jaki sposób działa. Ludzie stawiają sobie zbyt wygórowa­ ne cele i takie wymagania, że sprostanie im często staje się niemoż­ liwe. Nie można oczywiście akceptować przeciętności. Jeśli jednak skojarzysz łatwo osiągalny cel z sukcesem i za każdym razem, kiedy go osiągniesz, będziesz odczuwał radość i spełnienie, to wykorzy­ stasz mechanizm bólu i przyjemności, który steruje naszym życiem. Kiedy Twój umysł dostrzeże, że ilekroć osiągasz cel, otrzymujesz nagrodę, szybko wykształci się prosty mechanizm:

r~ *

f

Nagroda

Cel

\

V

Wiara

' 13

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Dzięki temu, że będziesz częściej osiągał założone cele, zaczniesz mieć więcej pewności siebie i wiary w swoje możliwości. Wtedy zaś zaczniesz wyznaczać sobie większe i ambitniejsze zadania, ponieważ będziesz wiedzieć, że i tak — niezależnie od tego, co się stanie — odniesiesz sukces. Czy przypadkiem nie o to nam w życiu chodzi? Nie wierzysz, że tak to działa? Dobrze. Podam przykład samego sie­ bie. Czytasz właśnie moją czwartą książkę. Jeszcze sześć lat temu moim największym marzeniem nie był samochód, dom czy wyciecz­ ka do Australii, tylko napisanie książki. Przed czterema laty wyzna­ czyłem sobie cel, że w ciągu dziesięciu lat napiszę trzy książki, mi­ mo że nie miałem żadnego pomysłu na pierwszą. Dwa lata później napisałem pierwszą i od razu znalazłem wydawcę. Czy to był sukces? Zapewne powiesz: tak. Otóż nie! Nie dla mnie. Ja chciałem, aby ta książka stała się bestsellerem! Byłem zły, rozcza­ rowany i musiałem wiele pracować, aby przestać myśleć o tej „po­ rażce”. Rok później wydałem kolejną książkę z nastawieniem, że ta to już na pewno trafi na listy bestsellerów i będzie na wystawach wszystkich większych księgarni. Znów spotkało mnie rozczarowanie. Nie pomogły przekonywania wydawców, że moje książki sprzedają się bardzo dobrze i nie mam powodów do narzekań. Jak na pozycje z zakresu samorozwoju wyniki nie budzą żadnych niepokojów. Ale ja byłem niespokojny i niezadowolony. W końcu stwierdziłem, że muszę zmienić definicję sukcesu w tym zakresie. W rok później na­ pisałem książkę, która w ciągu trzech tygodni znalazła się na liście bestsellerów i nadal się na niej utrzymuje. Jestem bardzo zadowolo­ ny, ale gdyby się nie znalazła, nie miałoby to na mnie żadnego nega­ tywnego wpływu. Dla mnie najważniejsze jest to, żeby moje książki dostarczały czytelnikowi praktyczną wiedzę, którą będzie mógł wy­ korzystać, i aby czytanie sprawiało mu przyjemność, pobudzało do myślenia i przede wszystkim do działania.

14

S U K C E S W S P R Z E D A Ż Y ? P R O S T S Z E , N I Ż M O Ż E SIĘ W Y D A W A Ć

I

Zmieniłem definicję i osiągnąłem sukces, o jakim marzyłem kiedyś. Czy to nie dziwne? Czy nie daje do myślenia? Zrób pierwszy krok. Zastanów się przez chwilę nad tym, jaka jest Twoja obecna definicja sukcesu w sprzedaży? Co musi się stać, abyś wychodząc ze spotkania z klientem, mógł po­ wiedzieć: „odniosłem sukces”? Napisz:

Co musi się stać, abyś po powrocie do domu mógł powiedzieć: „od­ niosłem sukces”? Napisz:

Co musi się stać, abyś otrzymując wynagrodzenie za swoją pracę, mógł powiedzieć: „odniosłem sukces”? Napisz:

15

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Przyjrzyj się tym definicjom... Czy pomagają Ci odnieść sukces, czy nie? Uaktywnij swój umysł kry­ tyczny. Czytaj te definicje, jakby napisał je ktoś inny. Ktoś, kto prosi Cię o pomoc, bo czuje, że jego definicje sukcesu mogą go osłabiać. Jeżeli odkryłeś taką definicję, która Cię osłabia, organiczna czy wstrzy­ muje — stwórz nową. To tylko Twoja definicja, możesz ją zmienić w każdej chwili. Oto przykłady definicji, które rozwijają: Na tym spotkaniu z klientem odniosłem sukces, ponieważ: • nauczyłem się, jak oddalać obiekcje; • wzrosła moja pewność siebie; • podjąłem wyzwanie i poradziłem sobie; • znów koryguję swoje błędy. Teraz stwórz własne definicje:

Tyle na temat sukcesu. Jednak sukces ma swoje przeciwieństwo zwa­ ne porażką. Pamiętaj, że sukces wynika z umiejętności dokonania właściwego osądu. Właściwy osąd jest efektem posiadanego doświadczenia. A do­ świadczenie jest wynikiem dokonywania złych osądów. Dlatego nie ma sukcesu bez porażki. Najlepsi baseballiści trafiają w piłkę w 30% 16

S U K C E S W S P R Z E D A Ż Y ? P R O S T S Z E , N I Ż M O Ż E SIĘ W Y D A W A Ć

I

przypadków. Zatem w 70% przypadków ich działania są nieskutecz­ ne. Są częściej nieskuteczni niż skuteczni! Cały świat jest tak zbudowany, że energia w większości się marnuje, a tylko jej część zostaje spożytkowana: Ziemia jest zapewne jedyną (albo przynajmniej należy do nielicznych) wśród niezliczonej liczby planet we wszechświecie, na której istnieje życie. Drzewo wyrasta z jednego nasiona, a rozsiewanych są tysiące. Człowiek powstaje z jednego plemnika, chociaż udział w zapłodnieniu biorą miliony. Aby znaleźć bryłkę złota, trzeba przesiać miliony ziaren piasku. Żarówka, która być może świeci teraz nad Twoją głową, wydziela 80% wytwa­ rzanej przez siebie energii w postaci ciepła. Aby sprzedać jakiś pro­ dukt, trzeba przeprowadzić wiele spotkań, a aby umówić się na spo­ tkanie, niejednokrotnie trzeba zadzwonić do kilkudziesięciu osób... Świat jest tak skonstruowany, jednak mechanizmy bólu i przyjemno­ ści oraz warunkowania, które „zawładnęły” naszymi nieświadomymi zachowaniami, sprawiają, że trudno dopuścić do głosu świadomą część umysłu. Dzieje się tak dlatego, że mimo iż wiem, że jedzenie chipsów jest niezdrowe, i tak je zjadam, bo mi smakują i sprawia mi to przyjemność. Mimo że znam statystyki sprzedaży, które jednoznacznie pokazują, że trzeba wydzwonić wiele godzin i odbyć wiele spotkań, aby sprze­ dać swój towar, i tak jestem rozczarowany lub zły, że nie udało mi się umówić po jednej rozmowie i sprzedać na każdym z trzech spo­ tkań, które w danym dniu odbyłem. Co można z tym zrobić? Podobnie jak w przypadku sukcesu — mo­ żesz zmienić definicję. Jak by to było, gdybyś sukces mógł osiągać łatwo, a porażka przy­ chodziła Ci trudno? Jeżeli Twoja nowa definicja brzmi np.: „osią­ gam sukces wtedy, gdy znów koryguję swoje błędy”, to czy możesz ponieść porażkę? To trudne, ponieważ aby tak się stało, musiałbyś niczego się nie nauczyć, a to raczej niemożliwe. 17

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Prawda jest taka, że większość ludzi wyznacza próg sukcesu na bar­ dzo wysokim poziomie, natomiast porażki — na bardzo niskim. Jeżeli handlowiec definiuje sukces jako podpisanie kontraktów z naj­ większymi firmami w branży oraz przekraczanie planu sprzedaży w każdym miesiącu, a porażką jest dla niego to, że po raz drugi nie udało mu się umówić na spotkanie z klientem, jest narażony na fru­ strację, która może wywołać niechęć do pracy. Zwróć uwagę, jak trudno będzie mu osiągnąć sukces, a jak łatwo o niepowodzenie2. Ile tak zdefiniowanych porażek każdy z nas przeżył zarówno w ży­ ciu osobistym, jak i zawodowym? Przy takich przekonaniach prawdopodobieństwo przeżycia porażki jest o wiele większe niż sukcesu. I właśnie dlatego tak niewiele osób osiąga znaczący sukces społeczny i zawodowy. Powtórzę to raz jeszcze: niepowodzenia są naturalnymi etapami na drodze do sukcesu i trzeba je zaakceptować. Żywymi tego przykła­ dami są kariery Tomasza Edisona, Abrahama Lincolna, Mahatmy Gandhiego, Kirka Douglasa, Ronalda Reagana, Nelsona Mandeli, Sylwestra Stalone’a, Steva Fosseta i wielu innych. Możesz zmienić definicję porażki, podobnie jak zrobiłeś to z defini­ cją sukcesu. Oto przykłady definicji, które rozwijają: Na tym spotkaniu z klientem poniosłem porażkę, ponieważ: • nie wyciągam żadnych wniosków; • poddałem się, nie podejmując żadnych działań; • nie uczę się na własnych błędach;

2 Przytoczony przykład to przypadek znany mi z jednej z firm, w której zarządzałem siecią sprzedaży.

18

S U K C E S W S P R Z E D A Ż Y ? P R O S T S Z E , N I Ż M O Ż E SIĘ W Y D A W A Ć

I

• nie słuchałem tego, co klient mówił; • pozwoliłem sobie na uprzedzenia. Sprawdź, jak to działa w Twoim przypadku. Odpowiedz sobie na pytanie: Co musi się stać, abyś wychodząc ze spotkania z klientem, powiedział: „poniosłem porażkę”? Napisz:

Przyjrzyj się tej definicji... Czy sprawia, że łatwiej ponosisz porażkę, niż odnosisz sukces? Uak­ tywnij swój umysł krytyczny. Przeczytaj tę definicję, jakby napisał ją ktoś inny. Ktoś, kto prosi Cię o pomoc, bo czuje, że jego definicja porażki może go osłabiać. Jeżeli napisałeś, że porażka jest wtedy, kiedy czegoś nie sprzedasz, to uwzględniając średnią z wielu branż, która pokazuje, że sprzedaż jest finalizowana na co piątym spotka­ niu, prawdopodobieństwo, że poniesiesz porażkę, wynosi 80%! Za­ tem w większości przypadków spotkanie z klientem skończy się nie­ powodzeniem! Cóż za motywacja! Naprawdę na tym Ci zależy? Naprawdę świadomie chcesz skazać się na niepowodzenie? Przecież to nie ma sensu! Jeden z najlepszych graczy w koszykówkę — Michael Jordan — w swoim najlepszym sezonie zza linii trzech punktów uzyskał w rzu­ tach odsetek trafień równy 37,6%. Jak być może wiesz, takie rzuty

19

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

często w ostatniej sekundzie decydują o losie meczu. W 62,4% przy­ padków Jordan chybiał! A jednak rzucał i jego drużyna wygrywała mecze. Czy powiesz o Jordanie, że mu się nie udało? Czy według Ciebie to człowiek, który ponosił porażki? Spójrz na swoją definicję. Jeżeli odkryłeś taką definicję, która Cię osłabia, organiczna czy wstrzy­ muje — stwórz nową. To tylko Twoja definicja, możesz ją zmienić w każdej chwili. Twoja nowa definicja: Co musi się stać, abyś wychodząc ze spotkania z klientem, powie­ dział: „poniosłem porażkę”? Napisz:

Proponowana metoda może Ci się wydawać nieco podejrzana. Pytasz może: „Jak to? Mam tak sobie powiedzieć i gotowe?”. W wielu przypadkach wystarczy uświadomić sobie, że wyrządzamy sobie krzywdę, jednak niekiedy konieczne jest przeprowadzenie głębszej analizy. W tym miejscu mogę Cię odesłać do mojej pierw­ szej książki, w której ten proces szczegółowo opisuję3. Nawet jeżeli raz dokonasz zmiany, to i tak nie wystarczy. Bardzo szybko bowiem możesz powrócić do swoich poprzednich definicji. Dlatego powinieneś je utrwalić przez warunkowanie. Ilekroć po­ myślisz o sukcesie lub znajdziesz się w sytuacji, w której odczujesz, 3 A. Bednarski, W ywieranie wpływu na siebie, Aha!, Łódź 2007.

20

S U K C E S W S P R Z E D A Ż Y ? P R O S T S Z E , N I Ż M O Ż E SIĘ W Y D A W A Ć

I

że poniosłeś porażkę, powtarzaj sobie w duchu: „Znów osiągnąłem sukces, b o ...”. Codziennie przed zaśnięciem, kiedy przed Twoimi oczami przewi­ jają się obrazy minionego dnia, a w głowie kłębią się różne myśli, dokonaj podsumowania sukcesów, które w tym dniu odniosłeś. Za­ stanów się przez chwilę, co Ci to dało i jak wykorzystasz to w przy­ szłości. Co zmienisz w swoim zachowaniu, w sposobie myślenia, w pracy, w relacjach z ludźmi oraz w sposobie patrzenia na świat? Definicje sukcesu i porażki, które tutaj omówiliśmy, dotyczą stricte sprzedaży, jednak jeżeli chcesz, aby Twój sukces był trwały, żebyś się rozwijał i efekty Twoich działań były wymierne, zalecam Ci za­ stosowanie tego modelu działania we wszystkich obszarach Twojego życia, nie tylko w pracy. Pamiętaj, że na to, czy i jakie efekty osią­ gasz w swojej pracy, ma wpływ nie tylko definicja tego, co jest dla Ciebie sukcesem, a co nim nie jest. Na Twoje efekty ma także wpływ jakość życia w każdym innym obszarze. Jeżeli czułeś się kiedykol­ wiek przygnębiony, sfrustrowany lub prostu byłeś zły i musiałeś za­ dzwonić do kilkunastu osób, wiesz, co mam na myśli. Jeżeli kiedykol­ wiek czułeś się źle fizycznie i miałeś iść na spotkanie z klientem, tym lepiej wiesz, co chcę Ci przekazać. Jak pisałem w „Mistrzu sprze­ daży”, to się dzieje w Twojej głowie i kondycja Twojego ciała ma ogromny wpływ na to, co będziesz myśleć, jak się będziesz zachowy­ wać. To zaś z łatwością dostrzeże osoba, z którą będziesz rozmawiać. A przecież nie o to chodzi, aby co tydzień zmieniać swoją definicję sukcesu, zaniżając wymagania w stosunku do siebie samego. Chodzi raczej o to, aby z czasem, kiedy uzyskiwane efekty wzmacniają na­ szą wiarę w swoje możliwości, stawiać owe wymagania coraz wyżej. Dlatego sugeruję Ci, abyś zrewidował swoje definicje sukcesu i po­ rażki w innych dziedzinach życia i jeżeli mogą one być źródłem nie­ potrzebnych kłopotów, określił je na nowo. Dlaczego? Na Twoje sa­ mopoczucie, a przez to na jakość Twojego całego życia mają wpływ 21

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

dwa czynniki. Pierwszym są procesy, które zachodzą w Twoim umy­ śle, drugim — to, co dzieje się w danym momencie z Twoim ciałem. Niezależnie od tego, co wydarza się w Twoim życiu, to Ty decydu­ jesz o tym, jak na to zareagujesz, a przez to — jakie będzie Twoje samopoczucie. Istnieją trzy metody pozwalające kontrolować swój stan emocjonalny: 1. Koncentracja — to, na co zwracasz uwagę, o czym myślisz, co mówisz do siebie i co sobie wyobrażasz. 2 . Fizjologia — sposób, w jaki oddziałujesz na swoje ciało. Czyli to, co robisz ze swoim ciałem: jak je odżywiasz, jak nim poruszasz itd. 3 . Język — to, co mówisz do siebie i do innych ludzi. Innymi słowy — treść Twojej wypowiedzi. Dokładnie omówiłem ten proces w książkach „Wywieranie wpływu na siebie. Wersja udoskonalona”4 i „Modelowanie przeznaczenia”5. Z kolei aby koncentrować się na takich, a nie innych rzeczach, aby być w określonym stanie fizycznym i aby wypowiadać pewne stwier­ dzenia, trzeba posiadać pewne definicje w każdym z tych obszarów. Aby zwracać uwagę i wytykać błędy innym, trzeba najpierw posia­ dać określone definicje tego, jak ludzie mają się zachowywać, a jak nie powinni. Aby traktować odpowiednio swoje ciało lub akcepto­ wać jego ograniczenia, najpierw trzeba mieć określoną definicję te­ go, jak powinno i jak nie powinno się z nim postępować i jakie ogra­ niczenia akceptować. Podczas szkoleń pokazuję uczestnikom, jakie mają ograniczenia w swoich umysłach oraz w jaki prosty sposób mo­ gą je zmienić. Tobie też to sugeruję. 4 A. Bednarski, Wywieranie wpływu na siebie. Wersja udoskonalona, Złote Myśli, 2011. 5 A. Bednarski, M odelow anie przeznaczenia, Sensus, 2008.

22

S U K C E S W S P R Z E D A Ż Y ? P R O S T S Z E , N I Ż M O Ż E SIĘ W Y D A W A Ć

I

Nie zalecam tutaj żadnych ćwiczeń fizycznych i sprawdzania swoich możliwości. Wystarczy tylko, abyś zastosował znany Ci już mecha­ nizm określenia i zmiany definicji tego, czym jest sukces, w innych obszarach Twojego życia. Określ, co musi być spełnione, abyś: • W relacjach z najbliższymi Ci osobami miał poczucie spełnienia. • Spoglądając na stan swojego konta, mógł powiedzieć, że odniosłeś sukces finansowy. • Spoglądając na to, co Cię otacza, mógł powiedzieć, że odniosłeś sukces.

Konsekwencja i dyscyplina We wprowadzeniu do tej książki napisałem, że jej celem nie jest na­ uczenie lub przypomnienie mniej czy bardziej skutecznych technik sprzedaży. Jej celem jest pokazanie różnicy pomiędzy byciem bar­ dzo dobrym a wybitnym sprzedawcą. Jedną z najważniejszych cech, które sprawiają, że jedni sprzedawcy uzyskują wybitne wyniki, a inni tylko bardzo dobre, jest konsekwencja. Mieszkałem w 29 różnych miejscach, pracowałem w kilkunastu bran­ żach i kilkunastu zawodach. Wielokrotnie zmieniałem swoje życie, a każda z tych zmian kosztowała mnie bardzo dużo zarówno w wy­ miarze finansowym, jak i emocjonalnym. Zawsze tam, gdzie byłem, zostawiałem kawałek siebie. Przez większość życia byłem osobą bar­ dzo niecierpliwą i chciałem bardzo szybko widzieć efekty swoich działań. Aby jednak zbudować coś solidnego, potrzebne są określo­ ne umiejętności, zaangażowanie oraz czas. Wiele razy, kiedy zaczy­ nałem osiągać znakomite rezultaty w tym, co robiłem, szukałem cze­ goś nowego, bo to, co robiłem, już mnie nudziło. 23

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Ciśnie się zatem na usta pytanie: dlaczego tak wiele osób nie potrafi być konsekwentnymi w tym, co robią? No cóż, najczęściej najprostsze rozwiązania i najprostsze odpowie­ dzi są najlepsze i najskuteczniejsze. Zastanów się, z czym Ci się ko­ jarzą słowa „konsekwencja” i „dyscyplina”. Jakie odczucia wywołuje w Tobie myślenie o tym, czym są konsekwencja i dyscyplina? Czy są to odczucia pozytywne, czy negatywne? Mam tu na myśli tę konsekwencję, która dotyczy Ciebie i Twoich działań, a nie innych ludzi. Czy kiedy słyszysz, że musisz być kon­ sekwentny w tym, co robisz, że tylko dzięki konsekwencji dojdziesz do celu, czujesz w sobie chęć do działania, czy raczej pojawiają się w Twoim umyśle obawy i zniechęcenie? To samo dotyczy dyscypli­ ny. Zastanów się przez chwilę nad tym. Bądź ze sobą szczery, bar­ dzo szczery... Najprawdopodobniej konsekwencja nie jest tym, co Cię szczegól­ nie motywuje, co popycha Cię do działania, co wywołuje w Tobie taki wulkan entuzjazmu, że nie możesz się doczekać, kiedy ruszysz do działania. Konsekwencja, podobnie jak dyscyplina, wywołuje w zdecydowanej większości osób negatywne odczucia i skojarzenia. To przypomina odchudzanie. Większość osób nie może się odchudzić, bo już samo stwierdzenie „Odchudzam się” brzmi bardzo negatywnie. Nikt nie chce się odchudzać, ale każdy chce być lekki, zdrowy i sprawny. Tak samo jest z pracowaniem. Kto chce pracować? Praca budzi naj­ częściej skojarzenia negatywne. Niewiele osób chce pracować, ale wiele osób chce mieć pieniądze. Gdyby tylko udało się je zarabiać, bawiąc s i ę . Prawda jest taka, że konsekwencja i dyscyplina są niezbędne do od­ niesienia długoterminowego sukcesu w sprzedaży. Nie twierdzę, że

24

S U K C E S W S P R Z E D A Ż Y ? P R O S T S Z E , N I Ż M O Ż E SIĘ W Y D A W A Ć

I

bez konsekwencji i dyscypliny nie możesz niczego osiągnąć. Jednak na pewno nie osiągniesz niczego wartościowego w dłuższej perspek­ tywie czasu. To także jeden z czynników, które mają wpływ na dużą fluktuację w tym zawodzie. Kiedy zmieniasz firmę, zawód lub branżę, musisz poznawać wszyst­ ko od nowa: ludzi, miejsca, przepisy, zasady itd. A to znów pochła­ nia czas. Czas może stać się zarówno wrogiem, jak i sprzymierzeńcem sprze­ dawcy.

Etapy rozwoju handlowca Bazując na doświadczeniach własnych i tysięcy sprzedawców, któ­ rych poznałem w swoim życiu, zauważyłem, że istnieje pewna za­ leżność pomiędzy czasem a efektami. Można wyróżnić trzy stany, w których znajduje się handlowiec: 1. Początkowy entuzjazm 2 . Stagnacja 3 . Samozachwyt Początkowy entuzjazm. Rodzi się wtedy, kiedy z różnych powodów praca w sprzedaży spełnia oczekiwania nowego handlowca. Wiele osób trafia do sprzedaży z różnych branż i w okresie tak zwanych życiowych zakrętów, kiedy to pojawia się niezadowolenie lub brak spełnienia w życiu zawodowym bądź osobistym. Ktoś traci pracę, ktoś inny jest zawiedziony tym, co obecna praca mu daje (albo ra­ czej: czego nie daje). Jeszcze inna osoba nie może utrzymać siebie i rodziny, wykonując obecny zawód. Są także ci, którzy pracując jako sprzedawcy w innej branży lub firmie, nie otrzymywali tego, czego

25

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

od niej oczekiwali. Jeżeli w początkowym okresie pracy w sprzedaży w nowym miejscu otrzymują to, czego się spodziewają (dobre szko­ lenia, świetne produkty lub usługi, wsparcie, obietnicę wysokich za­ robków, rozwój), są pełni entuzjazmu — mają motywację do pracy. Entuzjazm ten utrzymuje się do pewnego momentu. Potem — albo z dnia na dzień, albo powoli i niezauważalnie — zaczyna znikać. Przyczyną jest najczęściej różnica pomiędzy tym, czego oczekiwali, a tym, co otrzymali. • Entuzjazm, który wzbudziło jednorazowe szkolenie, szybko wygasa. • Świetne produkty lub usługi mają swoje wady. • Wsparcie nie jest takie, jakiego oczekuje sprzedawca. • Obietnica wysokich zarobków pozostała obietnicą, bowiem przez pierwsze kilka miesięcy nie udało się nawet przybliżyć do obiecanych i oczekiwanych dochodów. • Rozwój wymaga czasu i jest uzależniony od pozostałych czynników, na które sprzedawca we własnym odczuciu nie ma wpływu. Jak wiesz, do tego, aby odnieść sukces (i to nie tylko w sprzedaży), potrzebne są określone umiejętności oraz motywacja. W początko­ wym okresie działa motywacja, a umiejętności są ograniczone. Po­ tem, kiedy rosną umiejętności, spada motywacja. Umiejętności i motywacja mijają się. Nawet jeżeli się spotykają, to nie trwa to na tyle długo, aby przynieść wymierne efekty. Wygląda to mniej więcej tak:

26

S U K C E S W S P R Z E D A Ż Y ? P R O S T S Z E , N I Ż M O Ż E SIĘ W Y D A W A Ć

A

B

C

I

Czas

Legenda: Motywacja Umiejętności

Kiedy poziom umiejętności spotka się z poziomem motywacji (punkt B na wykresie), ten drugi jest często tak niski, że handlowiec nie jest w stanie wytworzyć oczekiwanych efektów. To zaś prowadzi do wycofania. Dlatego większość osób rezygnuje z pracy w sprzedaży w pierwszych kilku lub kilkunastu miesiącach. Stagnacja. To wróg utajony nie tylko w sprzedaży, ale również w każ­ dym innym zawodzie. Widać ją doskonale na powyższym rysunku (odcinek B - C). Na początku umiejętności rosną powoli, potem na­ stępuje ich silny wzrost, a następnie ich przyrost zatrzymuje się. Po jakimś czasie nieznacznie wzrasta, ale już nie tak jak w okresie początkowym (początek w punkcie C). Dlatego wielu sprzedawców uważa, że uczestniczenie w szkoleniach nie ma sensu, ponieważ ni­ czego nowego się nie nauczą.

27

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

I to jest właśnie kolejna bariera w stawaniu się lepszym sprzedawcą. Osoby, które są wybitnymi sprzedawcami, wciąż się uczą. Uczestni­ czą w szkoleniach, czytają książki, słuchają nagrań, rozmawiają z in­ nymi, wymieniają się doświadczeniami i wytyczają nowe cele. Trzeba wciąż i wciąż rozszerzać swoje kompetencje i wzmacniać własną motywację, która w przeciwieństwie do umiejętności jest bardziej podatna na fluktuacje. Wszyscy wiemy, jak to jest z jazdą na rowerze. Jeśli raz się tego na­ uczymy, umiejętność ta nie zniknie do końca życia. Siadając na ro­ wer, nawet po kilku latach wiemy, co robić, aby jechać. Co jednak sprawiło, że przez te kilka lat na nim nie jeździliśmy? Brak motywa­ cji! Umiejętność została, a motywacja zniknęła. Umiejętność to cecha, motywacja to stan. Cecha jest najczęściej nieprzemijająca, a stan może zmieniać się z tygodnia na tydzień, z dnia na dzień, z minuty na minutę, a nawet z sekundy na sekundę... Brak rozwoju, dbałości o własną motywację i umiejętności sprawia, że pewnego dnia stagnacja osiąga taki punkt, poza którym jest tylko rezygnacja z pracy lub porzucenie zawodu sprzedawcy. Samozachwyt. Charakteryzuje osoby, które osiągnęły pewien pułap. Ich motywacja jest stosunkowo wysoka, mają za sobą stagnację, któ­ rą udało im się przełamać, i od pewnego czasu uzyskują wymierne efekty. Samozachwyt jest niebezpieczny, ponieważ usypia czujność, która jest niezbędna do tego, aby wciąż doskonalić swój warsztat i pracować nad cechami oraz postawami, o których jest mowa w tej książce. Poza tym samozachwyt często prowadzi do poszukiwania no­ wych wyzwań zawodowych, których wynikiem jest albo popadanie w tzw. gwiazdorstwo, albo zmiana pracy na „lepszą” i „lepiej płatną”, gdzie „mnie wreszcie docenią”. 28

S U K C E S W S P R Z E D A Ż Y ? P R O S T S Z E , N I Ż M O Ż E SIĘ W Y D A W A Ć

I

Te trzy najczęściej spotykane stany są przyczyną braku długofalo­ wych, wybitnych osiągnięć. Najlepszym na nie lekarstwem jest omó­ wiona poprzednio konsekwencja. Konsekwentne dążenie do wytyczonych celów. Konsekwentne rozwijanie wiedzy i umiejętności zawodowych. Konsekwentna dbałość o wysoki poziom własnej motywacji. Konsekwentne trzymanie się zawodu i miejsca pracy.

Dodatkowo trzymanie się dyscypliny jako jednego z najlepszych narzędzi. Dyscyplina w planowaniu pracy. Dyscyplina w wykonywaniu założonych planów. Dyscyplina w ciągłym wykonywaniu tego, co przynosi efekty. Jak wcześniej wspomniałem, pracowałem w kilkunastu branżach i kilkunastu zawodach, w tym w sprzedaży na wszystkich szczeblach, od sprzedawcy począwszy, przez kierownika, dyrektora oddziału, dy­ rektora sprzedaży, aż po prezesa zarządu. Pracowałem także w róż­ nego rodzaju firmach. Były to zarówno małe, kilkunastoosobowe ro­ dzinne firmy, średnie spółki, jak i duże przedsiębiorstwa oraz wielkie międzynarodowe korporacje. Sprzedawałem różne rzeczy — od al­ koholu przez książki, środki czystości, kosmetyki i ubezpieczenia po centrale telefoniczne oraz szkolenia. W większości miejsc, w których pracowałem, można było osiągnąć wybitne rezultaty, jednak ja wpa­ dałem w jedną z trzech wymienionych pułapek. Albo po krótkim cza­ sie opadał mój entuzjazm, bo firma się z czegoś nie wywiązywała, zarabiałem mniej, niż sobie wyobrażałem, zaczynało mi się nudzić wykonywanie tych samych czynności, albo czułem, że mam zbyt wy­ sokie kwalifikacje, aby zajmować się „tylko” sprzedażą. Na szczęście 29

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

jakiś czas temu zrozumiałem, że tym, czego potrzebujemy, jest kon­ sekwencja. Konsekwencja pozostania w miejscu, w którym się jest, i skupianie się na rozwoju. Każdy wpada w jedną z trzech opisanych wyżej pułapek. Szczegól­ nie niebezpieczne są stagnacja i samozachwyt — wtedy jest napraw­ dę trudno, bowiem poddawani jesteśmy pokusie. I właśnie wtedy potrzebna jest konsekwencja. Rodzi się jednak mądre pytanie: czy konsekwencja zawsze jest po­ trzebna? Kiedy być, a kiedy nie być konsekwentnym? Są przecież sy­ tuacje, kiedy trwanie w jednym miejscu nie mam sensu. Zgadza się. Nikt jeszcze nie znalazł jednoznacznej odpowiedzi na to pytanie. Nie ma prostego przepisu mówiącego, kiedy z uporem trwać przy raz podjętej decyzji, a kiedy zrezygnować. Przy podejmowaniu decyzji można jednak skorzystać z następują­ cej formuły: 1. Ustal, co chcesz osiągnąć (określ, czego chcesz, wyznacz cele). 2 . Zacznij działać (rób cokolwiek, co może przynieść efekty). 3 . Obserwuj rezultaty, jakie dają Twoje działania (oceniaj, analizuj). 4 . Jeżeli obecne działania nie przynoszą efektów, zmodyfikuj je (działaj w inny sposób). Kluczowy jest tutaj punkt 3. — obserwuj, oceniaj, analizuj...

Kiedy trwać w decyzji, a kiedy zrezygnować Są trzy główne kryteria, w oparciu o które możesz podjąć decyzję o konsekwentnym trwaniu przy podjętej decyzji lub zmienić zdanie. Firma, system. Przyjrzyj się firmie oraz systemowi wynagradzania, szkoleń i wsparcia. Oceniaj wiarygodność firmy, wysokość zarobków 30

S U K C E S W S P R Z E D A Ż Y ? P R O S T S Z E , N I Ż M O Ż E SIĘ W Y D A W A Ć

I

handlowców, sprawdź, czy odbywają się regularne profesjonalne szkolenia oraz czy jest ktoś, kto Ci pomoże i Cię wesprze. Wiele osób, kiedy zauważa, że w firmie jest duża rotacja sprzedawców, uważa ją za niewiarygodną. Nie sugeruj się rotacją. Bardzo często w tych fir­ mach, w których rotacja sięga nawet 90%, można zyskać najwięcej. Produkt, usługa. Są takie osoby, które potrafią sprzedać wszystko, co im trafi do rąk. Jednak większość sprzedawców musi mieć prze­ konanie do tego, co sprzedaje. Jednym z najlepszych sposobów, aby to przekonanie w sobie wyrobić, jest używanie (posiadanie) tego, co się sprzedaje. Spotykam osoby, które krytykują firmy namawiające sprzedawców do zakupu ich produktów6, chcąc w ten sposób zwięk­ szyć swoje obroty. Na pewno używanie przez sprzedawcę produktu danej firmy ma wpływ na jej obroty. Zamiast jednak przyglądać się temu, co robi firma, warto skupić się na korzyściach, jakie ostatecz­ nie płyną dla sprzedawcy z faktu posiadania i używania produktów czy usług, które sprzedaje. Jeżeli codziennie piję na czczo 30 mililitrów Alveo, to firma Akuna dzięki jednemu konsumentowi z pewno­ ścią się nie wzbogaci. Natomiast moje przekonanie co do skuteczno­ ści tego produktu zdecydowanie wpłynie na moją postawę podczas spotkania z klientem, a to z kolei przełoży się na wiarygodność, która ma ogromny wpływ na efektywność sprzedaży. Kiedy sprzedawa­ łem ubezpieczenia na życie, zawsze podczas rozmowy na ten temat pokazywałem klientowi moją polisę. W ten sposób zwiększałem w je ­ go oczach swoją wiarygodność. Przy okazji pokazywałem wysokość składki, którą płaciłem. Ponieważ była ona ponad trzykrotnie wyż­ sza od średniej sprzedawanej w towarzystwie, dla którego pracowa­ łem, klienci także płacili wyższe składki. Obecnie, pracując w firmie, która zajmuje się edukacją finansową i sprzedażą usług finansowych,

6 Na przykład Firma AMWAY stosuje zasadę: 100-procentowy użytkownik, co — w dużym skrócie — oznacza, że tam, gdzie to jest tylko możliwe, dystrybutor powinien używać produktów tej firmy.

31

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

nie wyobrażam sobie, że miałbym nie uczestniczyć w szkoleniach, które ta firma organizuje, ani nie korzystać z usług, które ta firma oferuje. Jednak, niestety, prawda o rynku, nie tylko usług i produk­ tów, które wymieniłem, jest taka, że większość sprzedawców nie używa tego, co sprzedaje. Znam agentów, którzy sprzedają polisy za dziesiątki tysięcy złotych, a sami nie posiadają ani jednej. Znam przedstawicieli koncernów używających produktów innych firm niż te, które są ich pracodawcami. Jednak znam także bardzo wielu klien­ tów, których przekonuje sprzedawca zachęcający do zakupu takiego smartfona, jakiego sam używa, i takich, których agentami są osoby, których życie i majątek są bardzo dobrze ubezpieczone. A Ty do któ­ rej grupy klientów należysz? Efekty innych. To chyba najważniejsze kryterium oceny. Sprawdź, czy są jakieś osoby, którym udało się osiągnąć co najmniej tak wy­ soki poziom, jaki Ty pragniesz uzyskać. Czy znasz osoby, których wynagrodzenie jest bardzo wysokie7, a one same otrzymują ważne nagrody i wyróżnienia, biorą udział w konkursach i je wygrywają? Czy słyszałeś o takich osobach, które są żywymi przykładami tego, co obiecuje firma? Czy są pośród nich takie, które uzyskały intere­ sujący Cię poziom w krótkim czasie, i takie, które pracowały na to wiele lat? To bardzo ważny wyznacznik. Mówi on o tym, że prak­ tycznie każdy może ten poziom osiągnąć. Jeżeli bowiem są osoby, które osiągnęły to szybko, to znaczy, że jest taka możliwość. Jeżeli są także tacy, którzy pracowali na sukces dłużej, świadczy to o po­ ważnym podejściu firmy do współpracy ze sprzedawcą. Analiza tych trzech kryteriów pozwoli Ci łatwiej podjąć decyzję, czy korzystać z punktu czwartego przytoczonej powyżej formuły, czy konsekwentnie — pomimo różnych przeciwności i problemów — wytrwać w tym miejscu, w którym jesteś teraz. 7 Na przykład wybitny sprzedawca w firmie Kirby już po roku pracy jest w stanie zarabiać ponad sto tysięcy miesięcznie.

32

S U K C E S W S P R Z E D A Ż Y ? P R O S T S Z E , N I Ż M O Ż E SIĘ W Y D A W A Ć

I

Jeżeli wszystkie trzy kryteria ocenisz pozytywnie, najwyższe, naj­ częściej nieograniczone dochody, ogromny rozwój, zmiana trybu życia i realizacja najskrytszych marzeń są w zasięgu ręki. Kiedyś zostałem zaproszony do Belgradu jako trener na spotkanie dystrybutorów jednej z firm produkujących odkurzacze. Podczas tego spotkania poznałem osoby, które w ciągu zaledwie kilku lat — sprzedając odkurzacze — osiągnęły niesamowity sukces. Kilkanaście razy do roku wyjeżdżają na wczasy i sympozja, podróżując niemal po całym świecie. Wielu z nich miało problemy, chwilowe załama­ nia i zwątpienia. Każdy je ma. Każdy przechodzi okres początkowe­ go entuzjazmu, stagnacji i samozachwytu. Jednak nieograniczone nagrody za bycie wybitnym czekają na tych, którzy są konsekwentni. Czy warto być konsekwentnym? Odpowiedź pozostawiam Tobie.

33

R O Z D Z IA Ł 2

C zy moż e być coś bardziej o czyw isteg o ? Jak zaplanow ać cele

Szlachetny w ielk ie so bie staw ia cele, p rostak ku m ałym zdąża. — Konfucjusz

Znam — Rozumiem — Stosuję Jeżeli miałeś okazję wysłuchać wywiadów, które były dołączone do książki Mistrz sprzedaży, na pewno zauważyłeś dwie rzeczy. • Po pierwsze, osoby, które wypowiadały się, udzielając odpowiedzi na te same pytania, miały różne doświadczenia, przekonania i opinie.

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

• Po drugie, pomimo wielu rozbieżności wszyscy zgadzali się co do jednego: aby odnieść sukces w sprzedaży, trzeba mieć cele i podejmować działania w kierunku ich osiągnięcia. Czy może być coś bardziej oczywistego niż świadomość tego, że trze­ ba mieć cele i do nich dążyć? Przecież wszyscy o tym wiemy. Zgadza się. Jednak wiedza to nie wszystko. Jeżeli odniesiesz się do swojego osobistego doświadczenia, a także po­ rozmawiasz z innymi osobami, szybko dojdziesz do prostego wniosku. A mianowicie do tego, że wszyscy w ciągu swojego całego życia prze­ chodzimy trzy etapy rozwoju: Znam — Rozumiem — Stosuję Można także ująć to nieco inaczej: Wiem — Rozumiem — Działam. Wszyscy handlowcy dobrze znają zalecenie, że aby efektywnie sprze­ dawać, trzeba zadawać właściwe pytania i słuchać tego, co mówi klient. O tym przypomina się praktycznie na każdym standardowym szkoleniu z zakresu sprzedaży. Część z tych handlowców, kiedy zdobędzie doświadczenie i zgłębi wiedzę na temat psychologii sprzedaży, zaczyna rozumieć, że to rze­ czywiście ma sens. Jednak prawdziwe efekty uzyskują ci, którzy nie tylko znają i rozumie­ ją, ale przede wszystkim stosują to zalecenie w praktyce. Ci, którzy podejmują określone działania z jednej strony w kierunku przekucia tej wiedzy w dające wymierne efekty czyny, z drugiej — uzyskania owych efektów. Prawda jest taka, że dopiero zastosowanie tego, co jest skuteczne, te­ go, o czym się wie i co się rozumie, daje efekty, których pożądamy. Wydawać by się mogło, że pisząc te słowa, nie odkrywam Ameryki. 36

J AK Z A P L A N O W A Ć C E L E

I

Jednak praktyka pokazuje coś zupełnie innego. Przeszkoliłem wiele tysięcy osób, w większości handlowców. I z nieukrywanym ubolewa­ niem dochodzę do wniosku, że na palcach dwóch rąk jestem w sta­ nie policzyć osoby, które stosowały techniki zadawania właściwych pytań i wsłuchiwały się uważnie w wypowiedzi klientów. Podobnie jest z celami. To, że ludzie osiągający sukcesy wyznaczają sobie cele, jest ogólnie znaną prawdą. W roku 1953 na Uniwersytecie Yale przeprowadzono pewien ekspe­ ryment, który wiele lat później stał się podstawą do bardzo interesu­ jących wniosków. Otóż grupie studentów ostatniego roku studiów pośród wielu różnych pytań zadano również to, czy mają szczegó­ łowe i jasno sprecyzowane cele oraz opracowany, gotowy plan ich realizacji. Okazało się, że jedynie 3 procent spośród nich udzieliło odpowiedzi twierdzącej. Miało to miejsce w roku 1953. W roku 1973, czyli po 20 latach, autorzy eksperymentu ponownie spotkali się z je ­ go uczestnikami. Okazało się, że wspomniane 3 procent studentów posiadało łącznie znacznie większe majątki niż 97 procent pozosta­ łych osób. To, czy takie kryterium jest właściwe, jest jednak sporną kwestią, bo sukcesu nie można mierzyć tylko pod kątem stanu posia­ dania. Jednak ankiety były skonstruowane w taki sposób, że uwzględ­ niały również subiektywne odczucia tych osób co do poziomu zado­ wolenia z życia i odczuwanego szczęścia. Także w tym przypadku te 3 procent respondentów znalazło się w ścisłej czołówce1. Należy także wspomnieć o tym, że owe 3 procent było w lepszej kondycji fizycznej i posiadało lepsze relacje z innymi ludźmi. Podobnie jak wspomniana grupa studentów, także wielu sprzedaw­ ców nie ma wytyczonych celów ani nie podejmuje konkretnych dzia­ łań w kierunku ich osiągnięcia. 1 A. Bednarski, W ywieranie wpływu na siebie, Aha!, Łódź 2007.

37

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Oczywiście nie jest to tylko problemem handlowców, większość lu­ dzi nie ma jasno wytyczonych celów. W czym zatem tkwi problem? W tym, że wykonując zawód urzędnika, kierowcy, informatyka, księ­ gowego czy ślusarza, brak jasnych celów nie wpływa bezpośrednio na sukces. Bardziej liczą się postawa i kompetencje. W przypadku zawodu sprzedawcy bardzo ważnym elementem zapewniającym suk­ ces — oprócz odpowiednich kompetencji — jest posiadanie silnej wewnętrznej motywacji. Zaś motywacja pojawia się wtedy, kiedy jest cel. Innymi słowy, motywacja jest następstwem celu.

Formuła C — M — S Ujmując rzecz krótko: chcesz odnieść sukces w sprzedaży, musisz mieć motywację. Aby mieć motywację, musisz mieć cel. Prosta formuła: C — M — S (Cel — Motywacja — Sukces) Czy tego chcemy, czy nie chcemy, czy nam się to podoba, czy też nie, i tak przez cały czas — mniej lub bardziej świadomie — wyty­ czamy cele. Piszę, mówię i uczę na temat wytyczania celów od lat. W większo­ ści przypadków spotykam się z niechęcią czytelników i uczestników szkoleń, którzy twierdzą, że to strata czasu. Czy to jednak nie wydaje się dziwne, że osoby, które mogą się po­ szczycić wymiernymi efektami, mają na ten temat inne zdanie? Uwa­ żają, że wytyczanie celów jest ogromnie ważne i robią to przez ca­ ły czas. Wytyczanie celów to proces, który towarzyszy nam przez całe życie.

38

J AK Z A P L A N O W A Ć C E L E

I

Wytyczamy cele krótkoterminowe (o której godzinie wstać, kiedy obejrzeć film, kiedy zadzwonić do znajomych, co powiedzieć prze­ łożonemu itd.). Wytyczamy cele średnioterminowe (kiedy kupić dziecku nowe buty, co sprezentować współmałżonkowi z okazji urodzin, kiedy i gdzie wyjechać na wczasy, kiedy dokończyć pracę itd.). Skoro postępujemy tak codziennie, to dlaczego nie przenosimy na­ wyku planowania krótko- i średnioterminowego na planowanie dłu­ goterminowe? Oczywiście większość z tych celów to bardziej dzia­ łania nawykowe (z których gros osób nie zdaje sobie sprawy) niż realizowanie wytyczonych celów. Większość osób nie wytycza celów długoterminowych, bo uważa, że i tak nie uda im się ich zrealizować. Pomijając element nawykowości podejmowanych przez nie działań, faktem pozostaje to, że skoro działają cele krótko- i średnioterminowe, to te, które mają dłuższy czas realizacji (rok, trzy, pięć czy dziesięć lat), też powinny działać. Dlaczego więc niekiedy nie działają?

Dlaczego mamy problem z realizacją celów? Osoby, które nie wytyczają jasno sprecyzowanych celów, często nie doceniają siły, która w nich drzemie. Traktują je z dużą swobodą, uważając ten proces bardziej za element noworocznej zabawy niż poważne przedsięwzięcie. Osoby te twierdzą, że mają przed sobą jakieś cele, ale często na tym się kończy, ponieważ w ogóle nie do­ puszczają do siebie myśli, że mogą je osiągnąć. Nie dostrzegają, że wytyczając je, kreują swoje własne życie, są twórcami swojej przy­ szłości. To zaś rodzi brak entuzjazmu i przekonania, a w konsekwen­ cji prowadzi do niezrealizowania celów, frustracji i niewiary w cały proces — i tak koło się zamyka.

39

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Jednak tak naprawdę istnieją dwie główne przeszkody, które spra­ wiają, że większość z nas ma problemy z osiąganiem swoich celów. Są to: rozmycie i dystraktory.

Rozmycie Wiele najważniejszych dla nas celów jest na tyle odległych, że zbyt często tracimy je z oczu. Dlatego najczęściej po prostu o nich zapomi­ namy. Mamy zatem do czynienia z rozmyciem, gdyż tracimy kontakt z naszymi celami, co sprawia, że maleje ich atrakcyjność. Atrakcyj­ ne jest zaś to, co jest w zasięgu ręki. Wszystkie wyliczenia pokazu­ ją, że większość osób może stać się milionerami, inwestując pewną część swoich miesięcznych zarobków. Inwestując 200 złotych mie­ sięcznie, już po 25 latach na koncie pojawi się ponad milion złotych. Jest on zatem w zasięgu większości z nas. Tyle czasu?! W tym właśnie tkwi problem! Większość z nas woli wierzyć, że pewnego pięknego dnia wygra ten milion w lotto. Natomiast tamten milion, który kiedyś mógłby się pojawić na naszym koncie, jest tak odległy, że ulega rozmyciu. Re­ alny jest zaś ten, którego wygrana jest o wiele mniej prawdopodob­ na niż śmierć w wyniku porażenia piorunem.

Dystraktory Kolejna kwestia związana jest z tym, że nie żyjemy na świecie sami. Pośród nas są inni ludzie, którzy także mają swoje mniej lub bardziej jasne cele. Pamiętać także trzeba o zewnętrznych okolicznościach, na które nie mamy bezpośredniego wpływu: choroby najbliższych osób, bankructwa firm, w których pracujemy, decyzje i działania ludzi, z którymi prowadzimy interesy, decyzje polityków, niefraso­ bliwość i brak wyobraźni innych, tempo rozwoju cywilizacyjnego,

40

J AK Z A P L A N O W A Ć C E L E

I

pogoda, katastrofy etc. Te czynniki zwykliśmy nazywać życiem lub losem. Mówimy: takie jest życie, tak chciał los, życie nauczyło mnie pokory, nie mamy wpływu na los etc.2 Żyjąc wśród ludzi, przez cały czas konfrontujemy opinie, przekona­ nia, wartości i cele. Czasami nasze „interesy” się pokrywają, a cza­ sami są sprzeczne. Dlatego niektórych z naszych celów nie udaje się zrealizować w czasie, który na to przeznaczamy, inne tracą na aktu­ alności, a jeszcze inne ulegają przekształceniu. Jednak problem nie leży w tym, czy wytyczanie celów i planowanie ma sens, czy go nie ma, tylko w tym, że większość osób robi to nie­ właściwie. Znając skuteczny sposób wytyczania celów, można je ła­ twiej i szybciej realizować, redukując lub wręcz likwidując efekt roz­ mycia i ograniczając wiele dystraktorów. Co zatem ma wpływ na efektywność wytyczania celów? Zapewne tak jak większość osób znasz najważniejsze zasady wyty­ czania celów albo przynajmniej o nich słyszałeś. Wiesz, że powinny być pozytywne, osiągalne, powinno się je zapisać i określić termin wykonania. Znana i popularna jest formuła SMART — cel powinien spełniać pięć kryteriów: specyficzności, mierzalności, aprobowalności, odpowiedniości i terminowości. Trzeba pamiętać, aby podczas wytyczania celów wszystkie te kryteria zostały spełnione. Sam nie korzystam z formuły SMART, gdyż, jak się przekonasz, ta­ kie podejście ogranicza możliwości i hamuje rozwój. Co zatem wpływa na to, że proces wytyczania celów może zakoń­ czyć się sukcesem? By przybliżyć się do odpowiedzi na to pytanie, przeanalizujmy metodę stosowaną przez ludzi, którzy stawiają sobie cele, ale potem z reguły ich nie realizują.

2 rp

Tamże.

41

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Podejście do wytyczania celów Większość osób od dziecka słyszy, że trzeba być realistą, stąpać twar­ do po ziemi, patrzeć trzeźwo i nie ulegać emocjom. Niezależnie od tego, czego nas uczą, prawda jest taka, że my, ludzie, do wszystkie­ go podchodzimy emocjonalnie. Jak wiesz, klienci podejmują decyzję o zakupie pod wpływem emocji. Kupujemy coś z jednego lub dwóch powodów: albo po to, by poczuć się dobrze, albo po to, by przestać czuć się źle. Reszta jest racjonalizowaniem, czyli „tłumaczeniem” przed samym sobą lub innymi ludźmi własnych zachowań emocjo­ nalnych. Większość osób nie jest świadoma tego, że to, czym się kieruje, kreu­ jąc wizję swojej przyszłości, wynika z ich doświadczeń. Kiedy myśli­ my o swoich marzeniach i celach, spoglądamy wstecz i na podstawie tego, co przeżyliśmy, co wiemy i potrafimy, oceniamy to, co możemy osiągnąć i kim zostać w przyszłości. Inaczej mówiąc, nie uwzględ­ niamy możliwości zmian, mimo że te ciągle zachodzą. Jeżeli zamierzasz tworzyć swoją przyszłość na bazie swoich dotych­ czasowych doświadczeń, to nie osiągniesz wielu swoich celów. Wytyczanie celów to proces tworzenia czegoś, czego jeszcze nie ma. To wizja, plan, rozwój. Grzejąc się przy dopiero co wykrzesanym ogniu, zachwycając się jego ciepłem, spoglądając na srebrny sierp księżyca, człowiek pierwotny nie był w stanie nawet sobie wyobra­ zić, że w przyszłości jego potomek postawi na nim własną nogę. Z ustalaniem celów jest tak jak z projektowaniem domu, w którym kiedyś będzie się mieszkać. Oprócz ołówka i kartki papieru potrze­ ba dużej wyobraźni, a przecież w rzeczywistości jest tylko ołówek, kartka papieru i nasza kreatywność. To nie dzięki racjonalnemu po­ dejściu, ale dzięki wyobraźni pewnego dnia wprowadzisz się do wła­ snego domu.

42

J AK Z A P L A N O W A Ć C E L E

I

Aby osiągnąć wymierne efekty w sprzedaży, musisz mieć wystarcza­ jąco silną motywację, zaś ona bierze się z równie silnych i angażują­ cych celów. Takich celów, które będą Cię ekscytowały, pochłaniały i prowadziły! Dlatego kiedy zaczniesz wytyczać cele, nie powstrzymuj się, nie ana­ lizuj, nie krytykuj, nie osądzaj i nie bądź realistą! Jeżeli na tym eta­ pie zadasz sobie pytanie: „Jak ja to osiągnę?”, zrobisz pierwszy krok w stronę porażki. Nie zadawaj takich pytań! Większość osób działa pod wpływem chwili. Ulegają doraźnym mo­ dom, wpływom innych ludzi oraz szybko przemijającym zachcian­ kom. Świat mknie do przodu z tak dużą prędkością, że czasami nie­ świadomie nie wytyczamy i nie realizujemy swoich celów, ale cele innych ludzi. Jeżeli chcesz, aby Twoje cele zostały zrealizowane, szu­ kaj odpowiedzi na pytania: „Dlaczego mam to osiągnąć?”, „Do cze­ go jest mi to potrzebne?”, „Co mi to da?”, „Jak się będę czuł, kiedy to otrzymam?” itp. Dopiero wtedy, kiedy napiszesz cele i wyjaśnisz sobie, dlaczego ma­ ją być osiągnięte, zaczniesz zmieniać świat wokół siebie. Jeżeli chcesz, aby Twoje cele zostały zrealizowane, proponuję za­ poznać się z niezwykle skuteczną metodą. Metoda, którą za chwilę przedstawię, przez ostatnie siedem lat pod rząd pozwalała mi osiągać od 70 do 90% założonych przeze mnie ce­ lów, nie tylko materialnych. Ma ona swoje źródło w stworzonym przez Anthonyego Robbinsa systemie planowania, zwanym RPM3. Poznanie tego systemu po­ zwoliło mi opracować i przetestować własną metodę, którą opisuję poniżej.

3 RPM — szybka metoda planowania (ang. R apid Planning M ethod).

43

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Metoda składa się z kilku prostych kroków dotyczących dwóch ob­ szarów: 1. Określania celów 2 . Pracy z celami

Określenie celów to podjęcie czterech kroków, które można ująć w formułę: C— P— P— D 1. Cel — wyraź, czego pragniesz. 2 . Powód — określ powód, dla którego tego pragniesz. 3 . Precyzja — określ dokładnie, na czym zależy Ci najbardziej. 4 . Działanie — podejmuj działania w kierunku realizacji celu.

Praca z celami to działania w następujących zakresach: 1. Kontakt 2 . Elastyczność 3 . Częstotliwość Teraz skoncentrujemy się na pierwszym obszarze: określaniu celów. Cel

Określenie tego, czego się pragnie, to w zasadzie najprostsza, a za­ razem najtrudniejsza część tego procesu. Najprostsza, bo można na­ pisać, co się chce, a najtrudniejsza, bo w trakcie pisania ujawniają się ograniczenia, które nas powstrzymują przed wytyczeniem tych celów.

44

J AK Z A P L A N O W A Ć C E L E

I

W trakcie tego procesu przeprowadzamy dwa zbędne i powstrzymu­ jące nas przed sukcesem działania: • Weryfikujemy — mówimy: to jest, a to nie jest możliwe, to mi się uda, a to nie. • Odwołujemy się do przeszłych i obecnych zasobów — myślimy: nie mam wykształcenia, nie znam języka, nie mam znajomości, nie umiem śpiewać itp. Kiedy kilka lat temu przeżywałem poważne problemy finansowe (straciłem świetną pracę, upadł mój biznes, a firma, w której byłem inwestorem, zaczęła przeżywać trudny okres), wyznaczyłem sobie wiele absolutnie niemożliwych wtedy do osiągnięcia celów. Byłem na etapie sprzedaży samochodu, załatwiania kredytów, negocjowa­ nia z Urzędem Skarbowym, ZUS-em i innymi wierzycielami. Jedno­ cześnie marzyło mi się, że polecę do Stanów Zjednoczonych, zoba­ czę Kanion Kolorado, Niagarę, pobiegam w Central Parku, przejdę się po Time Square, pojadę na wymarzone szkolenie i zorganizuję własne, sam przeprowadzę sto osób przez ogień, kupię sobie luksu­ sowy samochód, będę miał własne komfortowe mieszkanie w War­ szawie, sam zwalczę chorobę, z którą borykałem się od lat, będę miał sprzęt audio hi-end najwyższej klasy, przebiegnę mały maraton itd. Tych celów było jeszcze trochę... Teraz, po pięciu latach, kiedy patrzę na wytyczone wtedy cele, oka­ zuje się, że prawie 90% z nich zrealizowałem. Czy to nie wspaniałe?! Niektóre się zdezaktualizowały, przestały mnie interesować, inne się zmieniły, a jeszcze inne, choć nigdy nie zostały zapisane, stały się rzeczywistością, ponieważ wynikały z tych, które właśnie realizowałem. Gdybym wtedy, kiedy wytyczałem te cele, zaczął je weryfikować, uwzględniając to, co mam, kim jestem i jakie mam przed sobą per­ spektywy, zapewne 80% z nich nigdy nie zostałoby wtedy zapisanych. 45

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Wytyczając cele, nie można przeprowadzać żadnej weryfikacji! Jedy­ ne, co musisz zrobić, to wypisać to, co chcesz osiągnąć, kim być, co w sobie rozwinąć itp. Żadnej oceny, żadnych osądów, żadnych wątpliwości, żadnych weryfikacji.

Pod tym względem jest to proces przypominający myślenie kreatyw­ ne. Rzucaj pomysły, snuj marzenia, twórz, nie stawiaj żadnych ba­ rier i żadnych ograniczeń! Nie ma znaczenia to, że jeszcze nie wiesz, jak to wszystko osiągnąć. Wiem z własnego doświadczenia, że jeżeli Twoje cele będą wystar­ czająco motywujące, znajdziesz sposób, aby je osiągnąć. Powód R eason s co m e first, an sw ers co m e secon d 4 — Anthony Robbins

Każdy z nas ma inne powody, by osiągnąć założone cele. Na pewno zauważyłeś, że kiedy masz przed sobą jakieś poważne wyzwanie, to to, czy i jak szybko z nim się uporasz, zależy przede wszystkim od tego, czy będziesz mieć wystarczająco silny powód, aby tego dokonać. Jeżeli ten powód będzie zbyt słaby, szanse na suk­ ces zmaleją lub wręcz znikną. Z drugiej strony, jeżeli Twoja motywacja do rozwiązania problemu jest bardzo silna, szybko znajdujesz sposób i podejmujesz działanie. Możesz na przykład zacząć intensywniej pracować, nabyć nowe umie­ jętności, poszukać rady lub poprosić kogoś o pomoc.

4 Najpierw pow ody, potem odpow iedzi.

46

J AK Z A P L A N O W A Ć C E L E

I

Żyjemy w świecie, w którym technologia, metodologia i algorytm są stawiane wyżej niż szukanie przyczyn. Jednak — jak pisałem w Mi­ strzu sprzedaży — aby cokolwiek osiągnąć w dowolnej dziedzinie, potrzebne jest odnalezienie odpowiedzi na dwa pytania: „jak?” i „dla­ czego?”. Sama umiejętność sprzedawania na niewiele się przyda, je ­ żeli nie widzisz powodu, aby zacząć ją wykorzystywać w praktyce. Jeżeli jednak masz wystarczająco silną motywację do zrobienia cze­ goś (znasz odpowiedź na pytanie „dlaczego?”), uzyskanie konkretnej wiedzy lub umiejętności (znalezienie odpowiedzi na pytanie „jak?”) nie powinno stanowić większego problemu. Wokół nas jest wystar­ czająco dużo informacji. Jeżeli chciałbym zrobić na Tobie wrażenie, mógłbym napisać, że miej­ scowością o najdłużej nazwie jest usytuowana w północno-wschod­ niej Walii, na wyspie Anglesey: Llanfairpwllgwyngyllgogerychwyrndrobwllllantysiliogogogoch. Ponieważ mój komputer jest na stałe podłączony do internetu, wy­ szukanie tej informacji zajęło mi nieco ponad 30 sekund. Jeżeli po­ trafiłbym szybciej pisać na klawiaturze komputera, zapewne zajęłoby mi to jeszcze mniej czasu. Zdobycie wiedzy nie stanowi dzisiaj większego problemu. Gdybym jednak nie miał motywacji do tego, aby zrobić na Tobie wrażenie, nie szukałbym tej nazwy. Jeśli zatem mam cel i wiem, po co chcę go osiągnąć, reszta staje się o wiele prostsza. „Jak?” jest ważne, ale to „dlaczego?” jest kluczem do rozwiązania problemu, do sprawienia, że rzeczywiście osiągniesz założone cele. Jeżeli poprzestaniesz na ich wytyczeniu, nie będziesz wystarczają­ co zainspirowany do tego, aby je osiągnąć. Nie poczujesz podniece­ nia, które wytworzy dźwignię „wyrzucającą” Cię w górę w kierunku Twoich celów. Każdy wielki sukces, zanim się ziści, musi zostać po­ wiązany z przyczyną tkwiącą poza nim samym. Dlatego właśnie cele należy zawsze uzasadniać. 47

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Innymi słowy, jeżeli chcesz mieć swój własny dom, nie wystarczy o tym pomyśleć, powiedzieć czy nawet zapisać. Musisz wiedzieć, po co masz mieć ten dom. Wbrew pozorom odpowiedź: „To jasne, chcę i już” może Ci nie wystarczyć. Musisz mieć w sobie żądzę po­ siadania tego domu, musisz wiedzieć, dlaczego chcesz go mieć. Dlatego jeżeli masz wystarczająco silną motywację, rozwiązania, któ­ re są często niezależne od Twoich działań, przyjdą ze stron, z któ­ rych nigdy byś się ich nie spodziewał. Jeśli wytyczysz cele i je uzasadnisz, wytworzy się dźwignia, która sprawi, że zaczniesz — mniej lub bardziej świadomie — podążać w ich kierunku. Bez tej dźwigni nie ma mowy o motywacji. Powstaje ona wtedy, kiedy jasno określisz, czego chcesz oraz dlaczego chcesz to osiągnąć, i jednocześnie uświadomisz sobie, że jeszcze tego nie masz. Im większe masz cele i im większy sukces chcesz osiągnąć, tym sil­ niejszą dźwignię musisz wytworzyć. Piszę o tym, bo zależy mi na przekazaniu jednej najważniejszej prawdy: Kluczem do Twojego sukcesu jest nauczenie się wytwarzania wystarczająco silnej dźwigni, pozwalającej Ci na przejście procesu wytyczania celów i ich realizację. Precyzja

Kiedy już wypiszesz, co chcesz mieć i kim być, oraz uzasadnisz, dla­ czego chcesz to osiągnąć, musisz od razu zacząć robić coś w tym kie­ runku. Pierwszym krokiem jest sprecyzowanie, które z tych celów są dla Ciebie najważniejsze oraz które z nich jesteś w stanie osiągnąć w stosunkowo krótkim czasie. Zapisany cel, który możesz osiągnąć za 20 lat, jest drogowskazem, ale aby tam dojechać, potrzebujesz odpo­ wiedniego paliwa, a nim są cele, które są w Twoim najbliższym zasię­ gu. Precyzując: określasz te cele, które możesz osiągnąć najszybciej. 48

J AK Z A P L A N O W A Ć C E L E

I

Działanie

Kiedy już sprecyzujesz te cele, które możesz osiągnąć stosunkowo szybko, musisz od razu podjąć działania, by je zrealizować. Nigdy nie możesz pozostawić wytyczonego celu bez podjęcia działań w kierunku jego osiągnięcia!

Wytyczanie celów — warsztat Teraz możesz przystąpić do praktycznego wytyczania celów. Będziesz miał możliwość przećwiczenia tej metody w działaniu. Jeżeli podą­ żysz za wskazówkami, które będę podawał, zbudujesz solidny funda­ ment, który pozwoli Ci osiągnąć cele zarówno w bliższej, jak i w dal­ szej przyszłości. Powinieneś wytyczać cele zawodowe i osobiste, ponieważ w ten sposób nabierzesz zwyczaju myślenia o swojej pracy, swoim życiu i o sobie samym w kategoriach realizowania celów i spełniania ma­ rzeń. W ten sposób Twoje życie i praca staną się ciekawsze, pełne wyzwań i kolorów. Będziesz wiedzieć, czego chcesz, kim chcesz być i dokąd zmierzasz. To zaś zmienia perspektywę i postawę. Na początek kilka ważnych uwag: • Dobrze jest, abyś dysponował wolnym czasem (1,5 - 2 godz.). Dlatego zaplanuj, kiedy będziesz mógł przystąpić do spisania celów. • Stwórz właściwą scenerię, dlatego najlepiej zrób to w domu. Nie powinieneś zajmować się tym w pracy lub w przerwach pomiędzy innymi zajęciami. • Postaraj się, aby nikt Ci nie przeszkadzał. Poinformuj wszystkich, że masz ważne zadanie do wykonania, bądź wykorzystaj czas, kiedy nikogo nie ma w pobliżu i nie będzie przez około godzinę.

49

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

• Wyłącz telefon, telewizor, radio itp. Możesz włączyć jakąś spokojną, pozytywną muzykę, która poprawia nastrój. Zanim przystąpisz do tego zadania, chcę Cię jeszcze o coś prosić. Kiedy będziesz wytyczać swoje cele, miej świadomość, że właśnie zaczynasz budować swoją przyszłość, która wprowadzi istotne zmia­ ny w życiu zawodowym i osobistym Twoim oraz Twoich bliskich. Niech nie będą to tylko suche słowa rzucone na kartkę papieru. Wyobrażaj sobie to, o czym piszesz, zaangażuj swoje emocje, zobacz i poczuj to! Bądź aktywny, nie pasywny! Cele będziesz wytyczał w dwóch obszarach: • cele osobiste, • cele zawodowe. Cele osobiste to Twoje cele emocjonalne, intelektualne, społeczne i duchowe. Wiążą się z Twoim ciałem (zdrowiem, figurą, kondycją itd.), z tym, kim chcesz zostać, w jakim kierunku się rozwinąć, cze­ go się nauczyć, jakim być człowiekiem. Tak naprawdę to właśnie te cele są najważniejsze, ponieważ ich realizacja decyduje o tym, czy jesteś szczęśliwy, czy nie. Cele zawodowe obejmują wszystko to, co chciałbyś uzyskać w pracy. Pamiętaj, że niezależnie od tego, co mówi się na temat pieniędzy, pełnią one bardzo ważną rolę w naszym życiu. Dlatego wiedz, cze­ go oczekujesz także w sferze ekonomicznej. Napisz, ile chcesz zara­ biać i co chcesz posiadać w sensie materialnym. Od tego miejsca zaczynamy warsztat wytyczania Twoich celów. Za­ planujesz swoją przyszłość i zrobisz coś, co sprawi, że każdego dnia coraz bardziej będzie się stawała rzeczywistością. Aby wykonać wszystkie przewidziane zadania, będziesz potrzebować co najmniej półtorej godziny. 50

J AK Z A P L A N O W A Ć C E L E

I

Etap 1. C ele, czyli to , czego napraw dę ch cesz 1. Cele osobiste Chciałbym, abyś wprowadził się w stan wiary i oczekiwania, że spo­ tka Cię coś wspaniałego, że jesteś kimś bardzo wyjątkowym i cały świat wprost sprzysiągł się, aby zapewnić Ci wszystko, czego tylko zapragniesz. Musisz tylko wymyślić jak najwięcej rzeczy, które pra­ gniesz mieć, i sytuacji, które chcesz przeżyć. Wyobraź sobie, że mo­ żesz mieć wszystko, czegokolwiek zapragniesz. Bądź jak dziecko, ufny, pełen wiary i kreatywny. Otwórz umysł, zacznij myśleć i marzyć. Na weryfikację i krytyczną analizę tych celów przyjdzie jeszcze czas. Teraz pisz. Pisz, jakby nie było żadnych ograniczeń! Weź do ręki długopis. Dwie strony dalej znajduje się specjalnie dla Ciebie przygotowane miejsce, w którym będziesz opisywać swoje cele (marzenia). Będziesz pisać w prawej, szerszej kolumnie, zosta­ wiając pustą tę węższą, która znajduje się z lewej strony. Postaraj się pisać na tyle szybko, abyś nie nadążył weryfikować tego, o czym marzysz. W trakcie tego procesu będę Ci podsuwał różne pomysły. Piszę po raz kolejny o tym, abyś nie dokonywał żadnej weryfikacji swoich celów. Ktoś kiedyś powiedział, że cele to marzenia z okre­ ślonym terminem realizacji. Dlatego myśl o tym, o czym marzysz, a nie o celach jako takich. Marzeń się nie weryfikuje. Po prostu się je ma albo nie ma się ich. Często weryfikuje je coś, co zwyczajowo nazywamy „życiem”. Jednak tutaj nie dokonuj żadnej weryfikacji, po prostu marz o tym, co chcesz mieć, kim być, gdzie mieszkać itd. Nie dokonuj żadnej weryfikacji. Jeżeli podczas tego procesu dojdą w Twoim umyśle do głosu myśli: „Nie, na to mnie nie będzie stać; to nie ma sensu, b o ...; nie dam rady, to zbyt trudne” itp., odrzuć je od razu i pomyśl: „A właśnie, że tego pragnę” i zapisz to. Uwierz mi, na weryfikację Twoich marzeń przyjdzie jeszcze czas. Weryfikacja 51

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

to kolejny etap tego ćwiczenia. Ale aby dokonywać weryfikacji, trze­ ba mieć najpierw co weryfikować. Gdyby dziewięćdziesięciopięciooktanowa benzyna była wydobywana z ziemi, nie byłoby potrzeby rafinowania ropy naftowej. Jednak dzięki temu, że wydobywamy ropę, mamy między innymi benzynę i mazut i możemy produkować asfalt. Dlatego nie dokonuj żadnej weryfikacji. To, co człowiek jest w stanie osiągnąć, jest absolutnie niewiarygodne. Jednak niezależ­ nie od tego, czy się to innym ludziom głoszącym idee twardego stą­ pania po ziemi podoba, czy nie, i tak zdecydowana większość tego, czym się dzisiaj otaczamy, była kiedyś marzeniami powstałymi w czy­ ichś umysłach. Dopiero odwaga podjęcia decyzji i przekucia tych marzeń w rzeczywistość zmieniła życie milionów innych ludzi. Nie weryfikuj! Pisz wszystko, co przyjdzie Ci do głowy. Chcę, abyś odpowiedział na następujące pytania: • Kim chcesz zostać? • Co chciałbyś robić? • Dokąd chciałbyś pojechać? Jakie kraje zwiedzić? W jaki sposób? • Co chciałbyś stworzyć (zbudować)? • Jakie umiejętności chciałbyś opanować? • Jakie cechy charakteru wykształcić? • Co chciałbyś osiągnąć w swoim zawodzie? Weź pod uwagę nadchodzący rok oraz kolejnych kilkadziesiąt lat. Oto kilkanaście bardziej szczegółowych pytań: • Czego chcesz się nauczyć? • Jak chcesz się czuć, jakie bariery chcesz pokonać? • Jakich chcesz mieć nauczycieli, kogo chciałbyś spotkać osobiście, z kim chciałbyś pracować? • Czy chciałbyś nauczyć się tańczyć, śpiewać, malować? 52

J AK Z A P L A N O W A Ć C E L E

I

• Może chciałbyś opanować inny język (języki)? • Może chciałbyś stanąć przed jakimś wyzwaniem, które Cię wzmocni? • Jak chciałbyś traktować siebie i innych ludzi? • Ile książek chciałbyś przeczytać w ciągu roku? Jakich? • A może sam chcesz napisać książkę? • Czy chciałbyś skomponować piosenkę, która stanie się przebojem? • Może chcesz śpiewać i zyskać popularność? • Może chciałbyś nauczyć się nurkowania, latania, gry w golfa, a może jeszcze czegoś innego? • Co chciałbyś dać innym? Co chciałbyś wnieść w życie ludzi? • Jakimi ludźmi chciałbyś się otaczać? (Może tymi, którzy Cię rozwijają mentalnie i emocjonalnie?) • Może chciałbyś nauczyć się efektywniej zarządzać swoim czasem? • Może chciałbyś zjeść śniadanie w Wiedniu, obiad w Paryżu, a kolację w Londynie? • Może chciałbyś mieć inny wygląd fizyczny, inaczej się czuć, schudnąć, mieć więcej energii, większą muskulaturę? • Może chcesz czuć więcej radości każdego dnia? • Może chciałbyś zrobić doktorat, habilitację, uzyskać profesurę? • Jaką pozycję chciałbyś osiągnąć w życiu zawodowym (publicznym)? • O czym jeszcze marzysz? Zacznij pisać poniżej w prawej, szerszej kolumnie. Powinno Ci wy­ starczyć na to kilkanaście minut, ale możesz pisać tak długo, jak chcesz. 53

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

54

J AK Z A P L A N O W A Ć C E L E

I

55

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

2 . Cele zawodowe i ekonomiczne Zasady i procedura są identyczne. Wysil swoją wyobraźnię na tyle, na ile możesz. Przyjmij, że nie masz żadnych limitów ekonomicznych. Zabaw się i napisz wszystkie rzeczy, które chciałbyś robić i mieć. Ma to być czysta przyjemność, a nie „trzeźwa ocena dostępnych możli­ wości”. Im więcej przyjemności i zabawy, tym lepiej. Napisz, ile chciałbyś zarobić w najbliższym roku, ile za pięć lat, za dwadzieścia... Uwzględnij także ilość pieniędzy na koncie, w fundu­ szach emerytalnych i kapitałowych, polisy, inwestycje w biznesie, akcje, wysokość zarobków itp. Napisz także, ile chcesz mieć w tym roku klientów, ile sprzedać towarów lub usług, jakie mieć biuro, jak wiele osób zatrudniać itp. • Może chcesz mieć Mercedesa 500 SLR z otwieranym dachem? • Może chcesz kupić sobie samochód terenowy albo oldtimera? • Może chcesz mieć jacht, samolot, helikopter? (Coraz więcej Polaków je posiada). • Może nowy dom? Chcesz go zbudować? Gdzie? W Polsce, a może za granicą? A może bardziej podobają Ci się zamki? • Chcesz jechać do Australii, Chin, Japonii? Wypoczywać w pięciogwiazdkowym hotelu na Mauritiusie? • Przypomnij sobie, o jakich rzeczach marzyłeś, kiedy inni ludzie mówili: „Tego nigdy nie będziesz miał”. • Chcesz mieć własne studio muzyczne? Wydawnictwo? A może stację telewizyjną lub radiową? • Chcesz mieć domek na plaży, w lesie, w górach? Może wyspę na oceanie? (Żyją w Polsce ludzie, którzy wychowywali się w domu dziecka, a dzisiaj mają własne wyspy. Pamiętaj o tym!)

56

J AK Z A P L A N O W A Ć C E L E

I

• Może chcesz pojechać na jakiś koncert? Dokąd? A może na bal noworoczny w wiedeńskiej operze? Dlaczego nie? Jeżeli jednym z Twoich celów rozwoju osobistego było nauczenie się tańczyć... ? • Może chcesz dać coś swoim dzieciom? Co konkretnie? Jakąś rzecz? Sumę pieniędzy? • Może chcesz mieć kucharza, ogrodnika, kierowcę, pomoc domową? • A co z Twoimi pieniędzmi? Ile chcesz w najbliższym czasie zarabiać miesięcznie: 10 000, 20 000, 100 000 złotych? Napisz. • A ile za kilka lat mają wynosić Twoje zarobki? • Może chcesz przejść na emeryturę, będąc w młodym wieku? „Emerytura” może nie być kwestią wieku, ale uzyskiwania stałego dochodu. • Ile chcesz, by Twój majątek był wart za rok, a ile za 5, 10, kilkadziesiąt lat? • Ile chcesz mieć w akcjach, obligacjach, funduszach emerytalnych i inwestycyjnych? • Może chcesz inwestować w sztukę? • Jaką sumę w roku chcesz przeznaczać na cele charytatywne? • Napisz wszystko, co ma coś wspólnego z finansami. Zacznij pisać poniżej w prawej, szerszej kolumnie. Powinno Ci wy­ starczyć na to kilkanaście minut, ale możesz pisać tak długo, jak chcesz.

57

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

58

J AK Z A P L A N O W A Ć C E L E

I

59

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Etap 2. Precyzja, czyli określ term in realizacji Jak wiesz, cele to nic innego jak marzenia z terminem wykonania. Zapisz obok każdego z nich informację, do kiedy chcesz go zrealizo­ wać. Do tego służy wąska kolumna po lewej stronie. Wpisz: • 1 — obok celów, które chcesz osiągnąć w ciągu roku (12 miesięcy od dzisiaj); • 5 — obok tych, które chcesz osiągnąć w ciągu pięciu lat; • 10 — obok tych, które chcesz osiągnąć w ciągu dziesięciu lat; • 20 — obok tych, które chcesz osiągnąć w ciągu dwudziestu i więcej lat (to są Twoje życiowe cele perspektywiczne). Jest to kolejny krok, który angażuje Cię w realizację założonych ce­ lów. Zrób go teraz:

Spośród celów osobistych, które chcesz osiągnąć w ciągu nadcho­ dzących dwunastu miesięcy, wybierz trzy, na których najbardziej Ci zależy. Napisaną przy nich cyfrę 1 zakreśl kółkiem albo podkreśl cały zapis. Zrób to tak, abyś spoglądając na listę, od razu zauważał te trzy cele. Z listą celów zawodowych postąp teraz dokładnie tak samo jak z po­ przednią. Przeczytaj każdy z celów i napisz obok niego informację, do kiedy chcesz go zrealizować, stosując podany klucz (tzn. 1 — w cią­ gu najbliższego roku itd.), i pamiętaj, że teraz jest nieważne, jak je osiągniesz! Nie ma znaczenia, czy jest to możliwe, czy nie. Zrób to teraz!

60

J AK Z A P L A N O W A Ć C E L E

I

Spośród tych celów, które chcesz osiągnąć w ciągu nadchodzących dwunastu miesięcy, wybierz te trzy, na których najbardziej Ci zale­ ży. Uwzględnij wśród nich cel finansowy. Napisaną przy nich cyfrę 1 zakreśl kółkiem albo podkreśl cały zapis. Zrób to tak, abyś spoglą­ dając na listę, od razu wychwytywał te trzy cele. Zrób to teraz.

Skoro wytyczyłeś już cele w obu obszarach i masz je zapisane oraz wybrałeś sześć do realizacji w ciągu dwunastu miesięcy — możemy przejść do trzeciego etapu.

Etap 3. Pow ód, czyli jak bardzo tego pragniesz Teraz przy każdym z tych sześciu celów napisz, dlaczego chcesz go osiągnąć. Odpowiedz na pytanie: „Dlaczego tak bardzo zależy mi na osiągnię­ ciu tych sześciu celów?”. Teraz zauważysz interesujący proces. W Twojej głowie zacznie się dziać to, o co większość osób martwi się na zapas, a mianowicie we­ ryfikacja. Teraz okaże się, czy rzeczywiście chcesz osiągnąć dany cel, czy być może nie zależy Ci na nim. O czym możesz napisać? Napisz o uczuciach, które wyzwolą się w Tobie, kiedy je osiągniesz. Co te cele dla Ciebie znaczą? Ile ra­ dości Ci dadzą? Jak będziesz się czuł, kiedy przed upływem roku wszystkie zostaną zrealizowane? Napisz także, co byś stracił, gdybyś ich nie osiągnął. Jeżeli nie będziesz potrafił wzbudzić w sobie emo­ cji, oznacza to, że powody są zbyt mizerne. Jeśli tak się stanie, po­ winieneś rozważyć inne cele lub poszukać lepszych powodów.

61

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Zacznij od celów osobistych. 1.

Mój cel: .............................................................................

Dlaczego tak bardzo zależy mi na osiągnięciu tego celu?

2.

Mój cel: .............................................................................

Dlaczego tak bardzo zależy mi na osiągnięciu tego celu?

62

J AK Z A P L A N O W A Ć C E L E

I

3. Mój c e l:.............................................................................. Dlaczego tak bardzo zależy mi na osiągnięciu tego celu?

63

■

4.

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Mój cel: .............................................................................

Dlaczego tak bardzo zależy mi na osiągnięciu tego celu?

5. Mój cel: Dlaczego tak bardzo zależy mi na osiągnięciu tego celu?

64

J AK Z A P L A N O W A Ć C E L E

I

6. Mój cel: .............................................................................. Dlaczego tak bardzo zależy mi na osiągnięciu tego celu?

65

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Po skończeniu tej fazy powinieneś mieć sześć celów: • trzy w sferze osobistej, • trzy w sferze zawodowej. Są to cele, które chcesz osiągnąć w ciągu najbliższych dwunastu mie­ sięcy. To sześć celów, które Cię inspirują, którym jesteś bezgranicz­ nie oddany i szczerze pragniesz je osiągnąć. Pamiętaj, że są to cele, które mają pobudzić Cię do działania, i odczuwasz silną potrzebę, aby je urzeczywistnić. Pomyśl: jakbyś się czuł, gdyby w ciągu najbliższego roku wszystkie z nich rzeczywiście zostały osiągnięte? Gdybyś rozwinął w sobie te wszystkie cechy i umiejętności, miał te wszystkie dobra, znalazł się na tym poziomie ekonomicznym, towarzyskim, kulturalnym, spo­ łecznym? Co byś wtedy czuł, co byś myślał o sobie, o swoim życiu, a także o swoich umiejętnościach wytyczania i realizacji celów?

Etap 4. Plan, czyli co trzeb a zrobić Teraz spośród swoich celów zawodowych wybierz jeden, który jest dla Ciebie najważniejszy. Zdecyduj, który z nich najbardziej Cię motywuje. Myśląc o nim, powinieneś czuć wzbierające emocje. Napisz go tutaj:

Teraz opracujesz prosty plan działania, który pomoże Ci go osiągnąć. Poniżej napisz: Gdzie muszę być, co musi się stać oraz co musi zostać zrobione (ja­ kie kroki i działania należy podjąć) w ciągu najbliższych trzech mie­ sięcy, abym mógł osiągnąć mój roczny cel? 66

J AK Z A P L A N O W A Ć C E L E

I

Gdzie muszę być, co musi się stać oraz co musi zostać zrobione (ja­ kie kroki i działania należy podjąć) w ciągu najbliższych 30 dni, abym mógł osiągnąć to, co założyłem na najbliższe trzy miesiące?

Co powinienem zrobić w tym tygodniu?

Etap 5. Działanie, czyli co zrobić teraz A teraz ostatni etap, czyli to, co najważniejsze w procesie efektyw­ nego wytyczania celów. Jeżeli to, co do tej pory zrobiłeś, traktujesz poważnie i chcesz osią­ gnąć swoje cele, to musisz wiedzieć jedno: nie możesz pozostawić wytyczonego celu, nie podejmując konkretnych działań w kierun­ ku jego osiągnięcia! To krytyczny moment! 67

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Zadaj sobie pytanie: „Co mam zrobić już teraz, by osiągnąć te cele?” i napisz poniżej przy każdym z nich jedną czynność, którą możesz podjąć natychmiast i która doprowadzi Cię do jego realizacji. Jeżeli jednym z Twoich celów jest wzrost sprzedaży o 120%, to teraz tak szybko, jak to możliwe, możesz na przykład zadzwonić do wybra­ nej osoby i umówić się na spotkanie. Jeżeli wyznaczyłeś sobie jakiś poważny cel finansowy i zastanawiasz się: „Co mogę zrobić, to przecież tak dużo”, nie przejmuj się tym. Pomyśl o jakimkolwiek kroku, choćby najdrobniejszym, dzięki któ­ remu zbliżysz się do jego realizacji. Może to zabrzmieć dziwnie, ale tak naprawdę wszystko jedno, co zrobisz. Ważne jest, abyś zrobił to z przekonaniem, że robisz to po to, aby osiągnąć założony cel. Co mogę zrobić teraz, aby osiągnąć mój najważniejszy cel zawodowy?

A teraz... DO DZIEŁA!

Teraz zrób wszystko to, co właśnie napisałeś. Zadzwoń, przejrzyj strony w internecie, umów się z kimś, porozma­ wiaj z dostawcą, szefem, klientem... Po prostu zrób to, co napisałeś, że masz zrobić.

68

J AK Z A P L A N O W A Ć C E L E

I

Jeżeli nie możesz tego zrobić w tej chwili (bo wymaga to na przykład wyjazdu lub spotkania z kimś), zrób to w ciągu najbliższych kilku, maksymalnie kilkunastu godzin. Nie odkładaj tego. Odkładanie spraw na później to jeden z największych wrogów wszelkiego po­ wodzenia... Dzisiejszy dzień ma być dniem działań w celu osiągnięcia tych sze­ ściu celów. Dlatego sugeruję, abyś zapisał i podjął działania, które doprowadzą Cię do realizacji każdego z tych sześciu celów. Nabie­ rzesz siły, wiary i pewności, że wszystko pójdzie po Twojej myśli. Im więcej podejmiesz działań, tym bardziej zwiększysz prawdopo­ dobieństwo realizacji celów na ten rok oraz, co najważniejsze, swoich wszystkich przyszłych celów.

Co dalej? Teraz, kiedy już wytyczyłeś swoje cele, przeczytaj kilka uwag na te­ mat tego, jak z nimi pracować. Pamiętasz? Praca z celami to działania w następujących zakresach: 1. Kontakt 2. Elastyczność 3. Częstotliwość

Kontakt Zbierz tych sześć celów i miej je zawsze pod ręką. O ile to możli­ we, patrz na nie codziennie. Możesz je przepisać na małą karteczkę i włożyć do portfela, teczki, biurka, osłony przeciwsłonecznej w sa­ mochodzie lub w inne miejsce, w którym będziesz mógł widzieć je każdego dnia. Znam osobę, która jako tapetę w telefonie ustawia so­ bie zapisany cel. Ja mam w zwyczaju ustawianie tapet ze zdjęciami

69

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

miejsc, w które planuję się wybrać. Kilka razy w tygodniu czytaj tych sześć celów wraz z uzasadnieniem, dlaczego chcesz je osiągnąć. O po­ zostałych celach na razie nie myśl.

Elastyczność Czy zdarzyło Ci się, że zaplanowałeś sobie jakiś cel, a po jego osią­ gnięciu powiedziałeś: „Już tego nie potrzebuję, już mi się to nie po­ doba, już mnie to nie kręci”? Tak się często zdarza, ponieważ zarówno nasza percepcja, jak i zewnętrzne uwarunkowania życia podlegają nieustannym zmianom. Nabywamy nowych doświadczeń, a nasze wartości i przekonania ewoluują. Samochód, o którym kiedyś ma­ rzyłeś, za rok może już być stary i mało atrakcyjny. Mieszkania, któ­ rego pragnąłeś, dzisiaj nie kupiłbyś nawet za połowę ceny. Praca, którą kiedyś chciałeś zdobyć, stała się nieatrakcyjna i mało płatna. Dlatego ważnym aspektem wytyczania celów jest elastyczność. Raz na jakiś czas powinieneś dokonać oceny, czy biorąc pod uwagę obec­ ne potrzeby, wartości, przekonania, możliwości, a nawet trendy mody, jest to wciąż cel dla Ciebie aktualny. Dotyczy to przede wszystkim celów, których termin realizacji określiłeś sobie na okres maksymalnie do jednego roku od daty ich wytyczenia. Pozostałych celów nie oce­ niaj. Proponuję nawet, żebyś zwyczajnie o nich zapomniał. Koncen­ truj się na wytyczaniu celów na najbliższy rok, maksymalnie półtora.

C zęstotliw ość Myśląc w ten sposób, dojdziesz do prostego wniosku: warto wyty­ czać sobie cele stosunkowo często. Nie raz na pięć lat czy na Nowy Rok. Możesz to robić nawet dwa razy w roku, przeglądając i wery­ fikując je jeszcze częściej. Zwróć uwagę, że mówimy o ciągłym i konsekwentnym procesie. Pra­ ca z celami nie jest jednorazowym epizodem. Ma należeć do ruty­ 70

J AK Z A P L A N O W A Ć C E L E

I

nowych czynności, takich jak mycie zębów czy jedzenie posiłków. Jeżeli proces ten rzeczywiście stanie się stałym elementem Twojego życia, utrzymasz właściwy kurs ku realizacji swoich celów. Wytyczając cele stosunkowo często, będziesz mieć kontrolę nad tym, dokąd zmierzasz, jak bardzo się rozwinąłeś i czego pragniesz. Przez to będziesz jednym z nielicznych, którzy wiedzą „dlaczego”, a nie tylko „jak”. Zaś wiedząc „dlaczego?”, o wiele łatwiej będzie Ci zna­ leźć odpowiedź na pytanie „jak?”.

Otrzymałem wiele pytań dotyczących wytyczania celów od czytel­ ników wydania pierwszego oraz uczestników szkoleń. Poniżej przy­ taczam je i chcę teraz na nie odpowiedzieć. Oto trzy najciekawsze pytania ułożone w kolejności częstotliwości ich pojawiania się:

„Istnieje gotowa metoda SMART. Dlaczego nie stosować je j?”. Tak jak pisałem i jak często powtarzam na szkoleniach i w książkach, zarówno do rozwoju osobistego, jak i do sprzedaży mam podejście praktyczne. Piszę o rzeczach, które znam z praktyki i które najpierw sprawdziłem sam na sobie, a potem zacząłem stosować w swojej pracy jako trener. Kiedy moje doświadczenia są poparte konkret­ nymi dowodami w postaci badań naukowych, przytaczam je. Jeżeli piszę o czymś, czego sam nie sprawdziłem, ale co wielokrotnie zo­ stało sprawdzone przez osoby lub źródła wiarygodne, przytaczam wypowiedzi tych osób lub cytuję źródła, z których dana informacja pochodzi. Żyjemy w ciekawych czasach. Z jednej strony mamy nieograniczony dostęp do prawie każdej informacji z niemal każdej dziedziny wie­ dzy, a z drugiej nie weryfikujemy tego, co jest nam przekazywane. 71

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Metodę SMART poznałem wiele lat temu i przyznam, że stosowa­ łem ją wielokrotnie. Opisałem ją w swojej pierwszej książce — „Wy­ wieranie wpływu na siebie”5. Stosowałem ją wielokrotnie, jednak re­ zultaty, jakie osiągałem, nie zadowalały mnie. Znam też wiele osób, które stosowały i wciąż stosują tę metodę i także nie osiągają takich efektów, jakich oczekują, z tą jednak różnicą, że w większości przy­ padków nie przyznają się do tego. Nie chcę krytykować tej metody, wiem jednak, że gdybym ją wymyślił, to na pewno dawno bym ją zmodyfikował albo zmienił jej zastosowanie. Jeżeli przyjrzymy się wielu rzeczom, które nadały kierunek rozwojowi świata, to zdecy­ dowana większość nie była rezultatem wytyczania celów w oparciu o ten system. Metoda SMART jest bardzo dobra, ale do wytyczania określonego rodzaju celów i najczęściej sprawdza się w wytyczaniu celów w przedsiębiorstwach, zespołach czy też w przypadku kon­ kretnych zadań. Jeżeli natomiast chcemy „rozwinąć skrzydła” i wy­ tyczyć kierunek, w którym zmierzamy zarówno w życiu osobistym, jak i zawodowym, to stosując metodę SMART, musimy liczyć się z pewnymi ograniczeniami. Najważniejszym z nich jest to określone literką „A”, czyli to, że cel ma być „osiągalny”6. Występuje tutaj bo­ wiem założenie, że cel, który wytyczasz, jest przez Ciebie osiągal­ ny. Zakładasz, że aby cel osiągnąć, musisz posiadać pewne zasoby, możliwości, czas, źródła itd. Idąc tym tokiem myślenia, człowiek nigdy nie wynalazłby żarówki, radia, telegrafu, telefonu, nie rozbił­ by atomu i nie poleciałby na Księżyc. Pamiętam, jak uczestnicząc w roku 1994 w jednym ze szkoleń, między innymi z zakresu wytycza­ nia celów i planowania, usłyszałem, że pewne cele są nieosiągalne, człowiek bowiem nie może żyć pod wodą. Może na chwilę pod nią przebywać, ale żyć nie będzie w stanie. Zapraszam Cię, abyś w wol­ nej chwili wpisał w wyszukiwarce Google „Hydropolis Dubai”. 5 A. Bednarski. W ywieranie wpływu na siebie. Aha 2007, W ywieranie wpływu na siebie. W ersja udoskonalona. Złote Myśli. 2011. 6 Ang. Achievable

72

J AK Z A P L A N O W A Ć C E L E

I

Nie polecam metody SMART osobom pragnącym wytyczyć cele, któ­ re zmienią ich życie na takie, jakiego pragną, zarówno osobiste, jak i zawodowe... Chociaż coraz częściej trudno oba te „życia” rozgra­ niczyć. Z drugiej strony powstaje pytanie: „Po co?”. Wszak można, pracując, wypoczywać i wypoczywając, pracować. Nie znam wielu osób, które wykonując pracę niezbędną do tego, żeby zarabiać, osią­ gają w niej prawdziwy sukces i jednocześnie czują się dobrze w ży­ ciu osobistym. Znam natomiast bardzo dużo tych, które łączą życie osobiste z zawodowym i są zadowolone i z jednego, i z drugiego.

„Co się stanie, jeżeli cele nie zostaną zrealizowane?”. To pytanie, na które jest trudno jednoznacznie odpowiedzieć, bo jest zbyt ogólne. Kiedyś, a było to w roku 1994, przysłuchałem się rozmowie jednego z uczestników szkolenia z prowadzącym je wy­ bitnym przedsiębiorcą. Dialog przebiegał mniej więcej tak: Uczestnik szkolenia: Moim celem jest kupienie sobie za kilka lat naj­ nowszego BMW 7. Przedsiębiorca: A dlaczego chcesz kupić właśnie ten samochód? US: Po to, żeby zobaczyć, jak sąsiada zżera zazdrość. P: Nie wiem, czy osiągnięcie tego celu cię zadow oli. US: Zadowoli. Na pewno. Już widzę minę sąsiada. P: Obawiam się, że jednak nie. US: Dlaczego? P: Dlatego, że kiedy będzie cię stać na kupno tego samochodu, ktoś inny będzie twoim sąsiadem.

73

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Pośród absolwentów Uniwersytetu Harvarda przeprowadzono ba­ dania, zadając im pytanie: „Co jest ważniejsze: cel czy droga do niego?”. Prawie wszyscy odpowiedzieli, że cel. Jednak obserwacja świata po­ zwala nam wyciągać zupełnie inne wnioski. O wiele ważniejsze jest to, kim się stajesz, dążąc do celu, niż sam cel, który osiągniesz. Nie zawsze ten już osiągnięty cel jest dokładnie tym, o czym marzyłeś, ale styl życia i inne marzenia, które siłą rzeczy osiągasz, są tym, do czego warto dążyć. Tak jak pisałem powyżej, nie wszystkie moje cele się realizują. Czasami jest to faktycznie 90%, a czasami 60%. Najczę­ ściej około 70% celów udaje mi się zrealizować. Chciałbym w tym miejscu podkreślić jedną bardzo ważną uwagę. Otóż przez cel zre­ alizowany nie mam na myśli tego, że jest to dokładnie w stu procen­ tach to, co sobie założę. Moja żona lubi jeździć sportowymi samo­ chodami. Zapisałem sobie cel, że sprawię jej przyjemność i na jej urodziny wynajmę najnowszy model Maserati na cały dzień i będzie mogła sobie pojeździć. W niecały miesiąc od daty, kiedy ten cel sobie wytyczyłem, tak się złożyło, że odwiedził nas znajomy i żona mogła sobie trochę pojeździć jego sportowym samochodem. Od tego czasu plany się nieco zmieniły. Urodziny spędziliśmy we wspaniałym miejscu w Szwecji, było wiele niespodzianek i wzruszeń zgotowa­ nych przez właścicieli farmy, na której byliśmy, a dziewięć miesię­ cy potem żona jeździła własnym najnowszym i do tego pierwszym w Polsce luksusowym, sportowym modelem Mercedesa. Czy biorąc pod uwagę te trzy wydarzenia, mam powiedzieć, że mój cel nie zre­ alizował się? Czasami będzie tak, że cel, który zrealizujesz, to nie będzie dokład­ nie to. Jednak to nie sam cel jest ważny, lecz wszystko, co się stanie w drodze do niego. Czasami jednak bywa tak, że cel realizuje się w 100% tak, jak chcesz. Mogę podać swój przykład. Wytyczyłem sobie cel, że pojadę do Sta­ 74

J AK Z A P L A N O W A Ć C E L E

I

nów Zjednoczonych i między innymi zobaczę Wielki Kanion Kolo­ rado. Wizualizowałem, że widzę go przez szybę w samolocie i stoję nad jego krawędzią. Kiedy trzy lata potem (nota bene dwa lata wcze­ śniej niż sobie to zapisałem) poleciałem do USA, okazało się, że wy­ najem samolotu, z którego możemy zobaczyć Kanion, zbyt nadwyręży nasz budżet, który i tak był niemały, bo przejechaliśmy kraj z zacho­ du na wschód. Zastanawiałem się, jak zobaczę Kanion z góry. Kiedy lecieliśmy normalnym, rejsowym samolotem z Orlando na Florydzie do Las Vegas, w pewnym momencie usłyszeliśmy głos stewardesy: „Proszę państwa, ponieważ jest wyjątkowo piękna pogoda, a my mamy zapas czasu, kapitan postanowił nieco zboczyć z kursu i przelecieć dla państwa nad Wielkim Kanionem Kolorado, który właśnie teraz znajduje się pod nami”. Czasami będzie tak, że cel, który sobie zaplanowałeś, zrealizuje się dokładnie tak, jak tego pragniesz — w 100%! A czasami bywa tak, że w trakcie drogi do niego cel przestaje Cię in­ teresować. Powody mogą być różne. Możesz, dążąc do niego, zauwa­ żyć, że są inne, ciekawsze sposoby realizacji tego, czego pragniesz, niekoniecznie w sposób, jaki sobie założyłeś. Może zdarzyć się i tak, że to, o czym marzyłeś, tak naprawdę nie jest Twoim celem, tylko kogoś innego, a Ty z braku własnych przyjąłeś go za swój. Czasem Twój rozwój w drodze do celów sprawi, że pewne rzeczy w ogóle Cię przestaną interesować. A czasami pewne cele zwyczajnie stają się nieosiągalne, bo nie mają już sensu, ponieważ świat się zmienia... Podchodź do swoich celów z pewną dozą elastyczności, o czym pi­ sałem już wcześniej. Ważne, abyś do nich dążył i wyrobił sobie na­ wyk ich wytyczania.

„Dlaczego mam nie myśleć o pozostałych celach, które wytyczyłem na 5 czy 20 lat? Co się z nimi stanie?”. 75

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Jeżeli chcemy dojechać do określonego miejsca, to musimy najpierw ustalić, dokąd jedziemy, następnie zaplanować podróż. To jednak i tak nie załatwi sprawy. Trzeba jeszcze wsiąść do samochodu, prze­ kręcić kluczyk i wyjechać. Jednak nie wiemy, jak będzie wyglądała ta podróż. Nie możemy być pewni, co spotka nas za kolejnym zakrę­ tem. Wielokrotnie będziemy musieli korygować kurs jazdy, kręcąc kierownicą w lewo i w prawo. Będziemy wyprzedzali, przyśpieszali i zwalniali, aż w końcu dojedziemy na miejsce. Jednak nigdy nie by­ libyśmy w stanie dojechać, gdybyśmy nie wiedzieli, dokąd jedziemy, nie mieli czym jechać i, co jest szczególnie istotne, nie uruchomili silnika, nie ruszyli z miejsca i nie przejechali pierwszych kilku me­ trów. Prowadząc samochód, nie musimy myśleć, jak dojedziemy ani o tym, że w drodze są jakieś punkty pośrednie. Po prostu jedziemy po to, aby dojechać. Posiadając wyznaczone cele dalekosiężne i koncentrując się na ce­ lach, które chcemy osiągnąć w ciągu dwunastu miesięcy, uruchamia­ my pewien proces, który podobny jest do jazdy samochodem z punktu A do punktu B. Ludzki umysł zna ten model działania, dlatego bę­ dzie w stanie łatwo go dostosować do wytyczania celów. Pod jednym warunkiem: owe zasady działania zostaną zachowane. Wytyczanie celów to niezmiernie istotny proces, który ma ogromny wpływ na sukces w każdej dziedzinie życia, a szczególnie tam, gdzie sukces zależy w dużej mierze od poziomu motywacji własnej. Dla­ tego wytyczanie celów powinno stać się Twoim kolejnym dobrym nawykiem. Jest jednak jeszcze jeden aspekt związany z wytyczaniem celów, na który warto zwrócić uwagę. Otóż, jak zauważyłeś, proponowana przeze mnie metoda dotyczy bardziej wytyczania kierunku niż kon­ kretnego planowania. To bardziej technika pokazująca, jak realizo­ wać swoje marzenia i cele niż jak planować wyniki.

76

J AK Z A P L A N O W A Ć C E L E

I

Ponieważ nie mam w zwyczaju pisania o tym, o czym można przeczy­ tać w innych książkach, nie będę omawiał teorii planowania. O tym możesz dowiedzieć się na wykładach uniwersyteckich lub z akade­ mickich podręczników. Jeżeli nie chce Ci się studiować, identyczną wiedzę, choć bez dyplomu i bez kosztów, zdobędziesz, przeszuku­ jąc zasoby sieci. Możesz na przykład wykorzystać znaną i w więk­ szości przypadków bardzo skuteczną formułę zwaną analizą SWOT. Jednak doskonale wiem, ponieważ sprawdziłem to wiele razy, że w życiu funkcjonują cztery scenariusze: 1. optymistyczny, 2. pesymistyczny, 3. realny, 4. zakończony. Optymistyczny zakłada, że plan, który tworzysz, zrealizuje się wtedy, kiedy zaistnieją wszystkie sprzyjające okoliczności. Ten plan rzadko staje się rzeczywistością, a jeżeli tak, to najczęściej tylko raz. Pesymistyczny zakłada, że plan, który tworzysz, zrealizuje się wte­ dy, kiedy zaistnieją wszystkie niesprzyjające okoliczności. Ten plan także rzadko staje się rzeczywistością. Realny plan jest wynikiem dokładnej analizy sytuacji wewnętrznej (zależnej od Ciebie) i zewnętrznej (niezależnej od Ciebie). Czasami staje się rzeczywistością. Zakończony plan to taki, który stał się rzeczywistością. To plan na rok kalendarzowy, na który patrzysz w styczniu lub w lutym. Z racji swojego zawodu mam bardzo często do czynienia nie tylko ze sprzedawcami, ale także z menedżerami sprzedaży, które to sta­ nowisko sam przez kilka lat zajmowałem. Bardzo powszechną prak­ tyką w przedsiębiorstwach jest opisany poniżej na pewnym przykła­ dzie model. 77

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Przykład Sieć sprzedaży zamknęła rok 2007 sprzedażą na poziomie 12,5 mln złotych, co stanowiło 125% założonego na ten rok planu. Na rok 2008 przekazano dyrektorowi sprzedaży plan sprzedaży rów­ ny 15 mln złotych. W roku 2009 po podsumowaniu wyników z roku 2008 okazało się, że sprzedaż wzrosła i plan zrealizowano w 115%, co dało 17,25 mln zł. Na rok 2009 przyjęto plan sprzedaży 20 mln zł. W roku 2010 okazało się, że sprzedaż w minionym roku osiągnęła 75% planu. W marcu 2010 zwolniono dyrektora sprzedaży, a nowo zatrudniony dyrektor zaostrzył kontrolę i postawił wyższe wymaga­ nia handlowcom.

Przytoczyłem ten wyimaginowany przykład nie po to, aby pokazać po­ litykę personalną w firmie, ale aby pokazać, jak planowanie funkcjo­ nuje w większości firm. Kryzysowa sytuacja ostatnich lat wymusza na coraz większej liczbie przedsiębiorstw planowanie uwzględniające nie tylko wyniki uzyskane w okresie ubiegłym ze wskazaniem na ich polepszenie, ale także wiele innych, bardziej złożonych czynników. Na szczęście nie jesteś zapewne w takiej sytuacji, w której musisz zajmować się planowaniem strategicznym i nie musisz odpowiadać za wyniki przedsiębiorstwa. Jednak planować musisz, bo bez pla­ nowania daleko nie zajdziesz. Tak jak pisałem wcześniej, nie chodzi o teoretyzowanie, tylko o to, co może być dla Ciebie najbardziej użyteczne. Jeżeli do tej pory nie planowałeś, a czujesz, że najwyż­ szy czas tym się zająć, bądź planowałeś, ale Twoje plany zazwyczaj nie były trafione, ponieważ albo nie dostrzeliłeś, albo przestrzeliłeś, chcę podać Ci prostą i nieprawdopodobną metodę, która daje zna­ komite efekty. 78

J AK Z A P L A N O W A Ć C E L E

I

Nie jest to metoda, która zapewni Ci 100% trafień, absolutnie nie, nie taki jest jej sens. Jednak gdybym zadał Ci pytanie, co wolisz: wy­ konać bardzo pesymistyczny plan w 100%, nie wykonać nawet w 50% planu optymistycznego czy może wykonać realny plan w 300%, jaka byłaby Twoja odpowiedź? Moja brzmi: wolę to drugie rozwiązanie. Jeżeli Twoja jest taka sama, to podaję Ci metodę, jak to osiągnąć. Metoda bazuje na bardzo prostej i — niestety — prawdziwej zasa­ dzie: realizują się najgorsze scenariusze. Wiem, że wiele osób, które preferują tak zwane pozytywne myślenie, zarzuci mi, że dramatyzu­ ję, że jestem pesymistą, że obniżam ich motywację itd. To nieważne, i tak w rzeczywistości to najgorsze scenariusze lubią się realizować, zaś pozytywne myślenie nie jest w stanie nas przed nimi uchronić. Największy pesymista, jadąc do pracy w World Trade Center 11 września roku 2001, nie byłby w stanie wymyślić, że będzie to jego ostatni dzień, bo kilku fanatyków porwie samoloty rejsowe i uderzy nimi właśnie w to największe, najpopularniejsze, najbardziej szano­ wane i najbardziej prestiżowe miejsce w najbezpieczniejszym i naj­ lepiej uzbrojonym kraju świata. I nic nie pomogło pozytywne myśle­ nie ludziom, których współmałżonkowie byli właśnie tymi idącymi do pracy ludźmi... Od tego czasu i po tych doświadczeniach, kiedy rząd i system obrony USA zakładają najgorszy scenariusz, który mo­ że się w każdej chwili zrealizować, wiele osób uniknęło niejednego nieszczęścia. Metoda, którą Ci proponuję, składa się z trzech prostych etapów: 1. Załóż, że może zrealizować się najgorszy możliwy scenariusz. 2. Opracuj strategię obrony poprzez zrobienie wszystkiego, co w Twojej mocy, aby on się nie zrealizował. 3. Myśl i warunkuj się na to, że Twoja strategia przyniesie Ci sukces. 79

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Proste i przy tym niezwykle skuteczne. W ten sposób planując swoją sprzedaż, załóż możliwie najgorszą sytuację, przyjmij, że jest to jedyny i prawdziwy plan. Następnie opracuj strategię, jak do tego nie dopuścić. Pomyśl, co możesz zro­ bić, jakie działania podjąć, z kim się sprzymierzyć, z kim rozmawiać, skąd czerpać pomysły i wzory. Pomyśl, czego do tej pory nie robi­ łeś, a czujesz, że jeżeli to zrobisz, możesz wiele zyskać. Kiedy my­ ślisz o swoim planie, o działaniach i przyszłości, myśl, że to wszyst­ ko, co robisz, jest właściwe i przyniesie Ci sukces. Być może przedstawiony przeze mnie plan działania nie jest nauko­ wy i nie ma oparcia w żadnych badaniach, ale uwierz: jest niezwykle skuteczny. A przecież w sprzedaży o to właśnie chodzi!

80

R O Z D Z IA Ł 3

Czy uczciw ość popł aca? Sprzedaż etyczna a nieetyczna

Trochę pucu nie zaszkodzi. — Tadeusz Dołęga-Mostowicz, Kariera Nikodema Dyzmy

Ile razy słyszałeś o tym, że: • dobro klienta jest na pierwszym miejscu, • trzeba sprzedawać tylko to, czego klient potrzebuje, • należy zgodnie z prawdą mówić o wszystkich wadach i zaletach produktu lub usługi, • trzeba uprzedzić klienta, jakie mogą go spotkać niebezpieczeństwa, • trzeba dokładnie zapoznać klienta z umową?

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

To tylko część tych zaleceń, a raczej nakazów, o których nieraz sły­ szy każdy sprzedawca. Nakazy nakazami, a jak to jest w rzeczywistości? Ile razy miałeś ochotę: • po prostu sprzedać, podpisać umowę, wziąć pieniądze i powiedzieć: „uff, wreszcie!”, • pominąć informację, której klient może się wystraszyć, co mogłoby sprawić, że nie sfinalizujesz sprzedaży, • wpłacić pierwszą składkę (ratę) za klienta, aby mieć pewność, że już się nie wycofa, • nakłonić go, aby podpisał umowę w imieniu osoby nieobecnej, • wykorzystując nieświadomość klienta, mówić mu półprawdy, • obiecywać, nakłaniać, perswadować, manipulować? A czy kiedykolwiek co najmniej jedną z tych rzeczy zrobiłeś? Powiedzmy sobie prawdę: nakazy dotyczące tzw. sprzedaży etycz­ nej formułowane są przez osoby, które nigdy nikomu niczego nie sprzedały, ale za to wpływają na kształt i brzmienie przepisów regu­ lujących takie nakazy. Działają oczywiście w dobrze pojętym interesie potencjalnych klien­ tów, ale rzeczywistość rozmija się niestety z przepisami. Na pewno każdemu z nas zdarzyło się popełnić wykroczenie; stali­ śmy się przestępcami, nawet o tym nie wiedząc. Kilka lat temu obie­ gła kraj historia piekarza, który rozdawał niesprzedany chleb bied­ nym. Mając dobre intencje, popełnił przestępstwo, ponieważ nie zapłacił należnego podatku VAT. Piekarz działał w jak najlepszej wierze, ale nie zwolniło go to od odpowiedzialności prawnej. Jak wi­ dać, działanie etyczne wcale nie musi popłacać.

82

SPRZEDAŻ ETYCZNA A NIEETYCZNA

Każdy z nas popełnił przynajmniej jedno wykroczenie, ponieważ to absolutnie niemożliwe, abyśmy znali wszystkie przepisy prawa. W roku 2008 przez sejm przeszło 195 rządowych ustaw i nowelizacji, zaś dwa lata wcześniej — 150. Ilości rozporządzeń i uchwał, które mają moc prawną, nikt chyba nawet nie jest w stanie zliczyć. Nawet biegli w przepisach prawnicy specjalizują się w różnych dziedzinach, ponieważ nie są w stanie objąć wszystkiego. Niemniej wszystkich nas obowiązuje zasada, która mówi: „Nieznajomość przepisów nie zwalnia od odpowiedzialności za ich naruszanie”. Czy przypadkiem nie mamy do czynienia z sytuacją, że wymaga się czegoś, co nie jest możliwe do zrealizowania? Czy można zatem wymagać od sprzedawcy, aby informował klienta o wszystkim, na co ów klient może być narażony, skoro zawarta umo­ wa kupna - sprzedaży jest umową cywilno-prawną, podlegającą prze­ pisom prawa, których sprzedawca, chociażby stawał na głowie, nigdy nie pozna? Kiedy pracowałem w pewnym zakładzie ubezpieczeń, jeden z agen­ tów chciał prowadzić sprzedaż w stu procentach etyczną. Spędził wiele godzin, dni i tygodni, analizując Kodeks Cywilny oraz OWU1 wszystkich ubezpieczeń, które sprzedawaliśmy. Chociaż zgodnie z prawem przepisy te powinny być „opracowane w sposób ścisły i ja­ sny” i tak też zapisane, rzeczywistość najczęściej wygląda inaczej. Po pewnym czasie ów agent opanował na tyle dobrze przepisy, że mógł z czystym sumieniem sprzedawać. Jego spotkania były wzoro­ we. Trwały ponad trzy godziny, klienci zazwyczaj nic nie kupowali, ale za to otrzymywali naprawdę wyczerpujące informacje. Jednak (o ironio!) najsmutniejsza w tej opowieści jest pewna historia, która

1 OWU — ogólnie przyjęty skrót od „Ogólne warunki ubezpieczenia”. OWU to przepisy prawne stosowane do wszystkich ubezpieczeń danego działu lub rodzaju. Ustalają obowiązki stron umowy ubezpieczenia, czyli zarówno ubezpieczającego, ubezpieczonego, jak i ubezpieczyciela.

83

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

mu się przydarzyła. Otóż jeden z jego potencjalnych klientów miał wypadek, w wyniku którego nie mógł już więcej pracować. Całej ro­ dzinie: jemu, trójce dzieci i żonie pozostało liczyć na to, że ta ostat­ nia szybko znajdzie jakąś bardzo dobrze płatną pracę. Podczas roz­ mowy telefonicznej żona miała pretensje do naszego agenta, że nie namówił jej męża do zakupu polisy. Jakie znaczenie miał dla niej w tej sytuacji fakt, że „z braku wystar­ czającej ilości jednostek uczestnictwa” na koncie polisa może upaść w czwartym czy piątym roku, skoro je j mąż stracił zdolność do pra­ cy i utrzymania rodziny w kilka miesięcy po wizycie agenta? Tragiczne i śmieszne zarazem... Kolejna historia z innego oddziału. Jeden z agentów kilkakrotnie uma­ wiał się ze swoim potencjalnym klientem, który zawsze miał jakieś wątpliwości. Wreszcie, podczas kolejnej wizyty agent troszeczkę „podkoloryzował” zalety polisy i klient ubezpieczył się, wpłacając wysoką składkę. Nasz kolega miał powody do radości i świętowania, chociaż — fakt faktem — postąpił nieetycznie. Minęło kilkanaście miesięcy... Pewnego dnia ów agent odebrał telefon. Smutny kobie­ cy głos poinformował go, że właśnie ten sam klient, a jej mąż, zginął kilka dni wcześniej w wypadku samochodowym. Agent podjął się pośredniczenia w szybkim załatwieniu wypłaty. Kiedy zjawił się w domu żony swego byłego już klienta, ta niemal rzuciła mu się w ramiona, mówiąc: „Dziękuję, że po tylu rozmowach wreszcie go pan namówił. Ja zawsze uważałam, że powinien się ubezpieczyć”. Wypłata nastąpiła stosunkowo szybko, bo nie było żadnych podej­ rzanych okoliczności, które mogłyby ją opóźnić. Co myślisz o tych dwóch sytuacjach? Lepiej sprzedawać etycznie czy nieetycznie? Oczywiście, można powiedzieć, że to dwa odosobnione przykłady. Tak, ja znam tylko te dwa, ale podejrzewam, że jest ich o wiele wię­ 84

SPRZEDAŻ ETYCZNA A NIEETYCZNA

cej. Poza tym, jeżeli ktoś uważa, że są to przykłady odosobnione i nie mają znaczenia, niech opowie o tym obydwu żonom.

„Etyka” wokół nas Pozwól, że podzielę się z Tobą trzema ciekawymi przykładami. Czy zdarzyło Ci się kiedyś pójść do sklepu po sok jabłkowy lub po­ marańczowy? Na półce stał karton z napisem: „Jabłko — 100%” albo „Pomarańcza — 100%”. A kiedy nalałeś w domu sok do szklanki, oka­ zało się, że... nie jest to sok, ale napój. Cóż, zauważyłeś duży napis: „Jabłko — 100%”, ale nie dostrzegłeś tego, co było napisane poniżej małymi literkami: „smaku”. Kupiłeś nie sok wyprodukowany w stu procentach z owoców, lecz 100% smaku. Drobnostka, prawda? W telewizji widzisz reklamę proszku do prania, piorącego tak do­ skonale, że białe skarpetki dziecka, które po całym dniu biegania na podwórku zupełnie zmieniły kolor, znów są idealnie białe — jak no­ we. Kiedy jednak kupiłeś ten proszek i wyprałeś w nim skarpetki, okazało się, że nie tylko nie wyglądają jak nowe, ale niewiele lepiej niż przed praniem. Według przepisów reklama nie musi być zgod­ na z prawdą. I, jak widać, nie ma znaczenia fakt, że zdecydowana większość konsumentów kupuje właśnie pod wpływem tego, co jest pokazywane w reklamie. Będąc świadomym obywatelem, któremu zależy na tym, aby w na­ szym kraju żyło się lepiej, przed pójściem do urny zapoznajesz się z programami wyborczymi poszczególnych partii i kandydatów. Kie­ dy wybrana przez Ciebie partia (lub kandydat) dochodzi do władzy, okazuje się, że nie ma najmniejszej ochoty realizować większości z przedstawianych podczas kampanii wyborczej obietnic. No cóż, nie ma żadnego przepisu, który nakazuje realizowanie obiecanych programów. Nikt nie kazał Ci zaufać...

85

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Podobnych przykładów mogłoby wystarczyć na kilkanaście stron książki. Skoro zatem, jak mówi mój znajomy: „Wszyscy naokoło robią cię w konia”, to dlaczego Ty jako sprzedawca masz się przejmować zu­ pełnie nieżyciowymi przepisami czy normami? Bynajmniej nie zachęcam nikogo do oszukiwania i celowego nacią­ gania ludzi, aby kupowali to, co masz im do zaoferowania, chociaż podane powyżej przykłady nie są niczym innym niż ilustracjami zwy­ czajnego oszustwa, niezależnie od tego, jaką ideologię będziemy do tego dorabiali. Nie twierdzę, że masz wykorzystywać swoją wiedzę i urok osobisty, aby mamić klienta, sprzedając korzyści, których nigdy nie będzie w stanie osiągnąć. Uważam jednak, że zadaniem sprzedawcy jest po prostu sprzedawać, podobnie jak zadaniem mechanika samochodo­ wego jest naprawić samochód. Kiedy zatrudniam w moim warszta­ cie mechanika, nie interesuje mnie, jak naprawia samochody, ważne, że je naprawia i jest w tym dobry. Kiedy idę na operację, nie pytam chirurga, czy trzyma skalpel w lewej, czy w prawej ręce, ważne, że jego praca jest skuteczna. Kiedy wynajmuję firmę ogrodniczą, nie interesuje mnie, w jaki sposób dbają o moje kwiaty i czym je podle­ wają, ważne, że pięknie kwitną i cieszą moje oczy.

Jak wpływać na decyzje klienta? Każdy sprzedawca powinien sam wyznaczyć sobie pewne ramy, w których się porusza. Nie powinien być ani do przesady etyczny, bo nic nie sprzeda, a jego działania mogą nawet przynieść klientowi szkodę, ani skrajnie nieuczciwy, bo jego kariera skończy się bardzo szybko, a oszukani klienci nigdy mu nie wybaczą. Zarówno Ty, jak i ja jesteśmy klientami.

86

SPRZEDAŻ ETYCZNA A NIEETYCZNA

Oboje doskonale wiemy, że: • Często nie potrafimy się zdecydować, co, kiedy, jak, gdzie lub dlaczego kupić. • Wielokrotnie w danym produkcie czy usłudze interesuje nas tylko jedna, a co najwyżej kilka funkcji, a reszta nie ma znaczenia. • W większości przypadków kupujemy, ponieważ coś jest modne, popularne, fajne, miłe, sympatyczne, interesujące, budzące emocje, rzadkie, trwa tak krótko... • Kupujemy markę, firmę, cenę, sprzedawcę, chwilowe emocje. • Jesteśmy zagubieni w natłoku informacji, rozwiązań, opcji, możliwości. • Wiemy, że wszystko się psuje, zużywa, wychodzi z mody i nie jest bez wad. Jeżeli to wiemy, to pomóżmy naszym potencjalnym klientom sobie z tym poradzić. Niedawno miałem okazję jechać bardzo dziwnym samochodem, któ­ ry nazywa się Volkswagen Phaeton. Ogromna limuzyna z potężnym silnikiem V10, ogromnym momentem obrotowym 720 Nm i bardzo bogatym wyposażeniem. Sprzedawca dwoił się i troił, abym kupił ten samochód. Opowiadał o nim w samych superlatywach: że jest nie­ zniszczalny, genialny, lepszy od najlepszych niemieckich i angiel­ skich limuzyn itd. Odbyłem nim jazdę próbną i zakochałem się. Po powrocie do domu zweryfikowałem wszystkie informacje, które przekazał mi sprzedawca. Okazało się, że wiele nie było zgodnych z prawdą. I co z tego? Ja i tak zapewne kiedyś ten samochód sobie kupię. I nie interesuje mnie, że trudno lub wręcz w ogóle nie moż­ na go potem sprzedać. Nie dbam o to, że zawieszenie jest potwor­ nie drogie, że dużo pali nawet jak na diesla, że to „obciach” jeździć 87

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

volkswagenem itp. Nie kupiłem go, ponieważ w grę wchodziły zu­ pełnie inne kwestie. Nie byłem i nie jestem obrażony na tego sprze­ dawcę. Chciał mi sprzedać ten samochód i robił, co mógł. Nie oszu­ kał mnie, ale też nie mówił całej prawdy, bo też wszystkie te rzeczy tak naprawdę są względne. Przypomina mi się wypowiedź pewnego doktora medycyny, której słuchałem kilka lat temu, na temat etyki pracy lekarzy. Od pewnego czasu mają oni obowiązek informowania pacjentów chorych na ra­ ka o tym, w jakim są stanie. Każe się im to robić, bowiem z punktu widzenia najlepiej pojętego interesu pacjenta jest to postępowanie etyczne i uczciwe. Zatem lekarz, który mówi pacjentowi, że zostały mu trzy miesiące życia, postępuje etycznie i uczciwie. Czy jednak tak jest w rzeczywistości? Jak pokazują badania, w wielu przypad­ kach osoba, kiedy dowiaduje się, że ma nowotwór, poddaje się i nie walczy o życie. Liczba osób, które przestają walczyć o życie, wzra­ sta zwłaszcza wtedy, gdy — po uciążliwym i długotrwałym leczeniu — dowiadują się, że mają przed sobą kilka tygodni życia. Na taką postawę w dużej mierze wpływa informacja, której lekarz udziela choremu. A jaka jest prawda? Otóż chcąc być szczerym i uczciwym w stosunku do pacjenta, lekarz powinien powiedzieć: „Jak pokazują statystyki, w przypadku tego schorzenia, na które pan (pani) cierpi, 12% osób zostaje wyleczonych w ciągu trzech miesięcy”. Innymi słowy, lekarz dokonuje dużego skrótu myślowego. Faktem jest, że 88% osób umiera w ciągu trzech miesięcy i że tych osób jest zde­ cydowanie więcej niż wyleczonych, a co za tym idzie — szanse wy­ zdrowienia naszego pacjenta są niewielkie, ale jednak są! Jaka nauka z tego płynie? Wnioski są proste: • Trzeba dowiedzieć się, czego chce klient. • Należy mówić mu o tym, co jest dla niego ważne.

88

SPRZEDAŻ ETYCZNA A NIEETYCZNA

• Jeżeli trzeba, można uwypuklić te sprawy, które są ważne. • Można także mniej uwagi poświęcić tym sprawom, które nie są dla klienta istotne. • Należy pomagać klientowi w zakupie, a nie przeszkadzać. • A przede wszystkim trzeba sprzedawać! Ostatni punkt jest tym, na który trzeba zwrócić największą uwagę. Otóż każdy sprzedawca musi pracować w tzw. podwójnym związaniu2 . Z jednej strony każe się mu działać w interesie klienta, tak by zaspokoić jego potrzeby i by był on zadowolony. Z drugiej wymaga się od sprzedawców, aby realizowali założone plany sprzedaży, któ­ re niejednokrotnie są bardzo wyśrubowane. Sprzedawanie, które nie jest zgodne z interesem klienta, jest z punktu widzenia etyki sprze­ daży nieakceptowalne. Jeżeli jednak działa się w interesie klienta, to w większości przypadków nie da się zrealizować planów sprzedaży. Jeżeli się ich nie zrealizuje, skutki są oczywiste. I jak tu pracować? Ze sprzedażą jest podobnie jak z zarządzaniem. Na wszystkich szko­ leniach uczy się metod zarządzania zespołem, które w rzeczywisto­ ści są nieefektywne. Przedsiębiorstwo to tygiel, w którym ścierają się interesy wszystkich zatrudnionych i, jak pokazuje praktyka, o wiele bardziej użyteczne są umiejętności manipulowania, kombinowania 1 układania się z właściwymi osobami. Kiedyś w trakcie rozmowy z doświadczonym członkiem jednej z rad nadzorczych dowiedziałem się, że na stanowiska menedżerskie najlepiej jest przyjmować ludzi, którzy mogą „najmniej zaszkodzić”. Ciekawe, że w ogłoszeniach o pracę nie wymienia się takiej kompetencji. W sprzedaży jest po­ dobnie, ponieważ „oficjalnie” oczekuje się od sprzedawcy dbałości 2 W ięcej na temat podwójnego związania można przeczytać w książce

Gregoryego Batesona, Umysł i przyroda, PIW, Warszawa 1996.

89

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

0 interes klienta, ale tak naprawdę nikomu na tym nie zależy. Liczy się tylko wynik, bo najważniejsze jest wykonanie planu. Prawda jest więc taka, że handlowiec, jeżeli chce przetrwać i odnieść sukces, powinien dbać o swój interes, bo w końcu płacą mu nie za sprzedawanie, lecz za sprzedaż. A to ogromna różnica. Chcę podkreślić to raz jeszcze: każdy sprzedawca powinien sam wy­ znaczyć pewne ramy, w których będzie się poruszać. Nie powinien być do przesady etyczny, koncentrując się na kliencie i jego potrze­ bach, ponieważ nic nie sprzeda. Nie powinien także być nieuczciwy, bo jego kariera skończy się bardzo szybko, a oszukani klienci nigdy mu nie wybaczą. Większość sprzedawców słyszała o filozofii win - win: ja wygrywam 1 ty wygrywasz, będącej przeciwieństwem podejścia win - loose: ja wygrywam, a ty przegrywasz. Jest taki punkt w relacjach sprzedawca - klient, w którym obie strony zyskują. I właśnie do tego punktu trzeba dążyć. Zaś jego osiągnięcie ma niewiele wspólnego z etyką. Oczywiście, jeżeli win - win pole­ ga na tym, że sprzedawca oszuka klienta i powie mu, że po 15 latach wpłacania na fundusz na pewno uzyska określoną kwotę, a klient podpisze umowę, to z całą pewnością nie będzie etyczne postępo­ wanie. Jeżeli natomiast powie mu, że jest możliwe3 , iż po 15 latach wpłacania na fundusz uzyska określoną kwotę, a klient podpisze umowę, to nie ma żadnych podstaw wysnuwać wniosku, że klient został oszukany, nawet jeżeli warunki do spełnienia tego założenia są bardzo trudne. Jest to bardzo podobna sytuacja jak w przypadku sprzedaży telefonu komórkowego. Jeżeli klient otrzymuje informację, iż bateria w tele­ fonie wytrzymuje 6 godzin rozmów, to oznacza to warunki idealne,

3 W idealnych warunkach: niska inflacja i określony poziom zwrotu.

90

SPRZEDAŻ ETYCZNA A NIEETYCZNA

których w 99% sytuacji użytkownik nie będzie w stanie osiągnąć. Czy sprawi to jednak, że będzie on uważał, iż zakupił bubel i został oszukany? Raczej nie. Sama kwestia etyki nie tylko w sprzedaży staje coraz częściej w zu­ pełnie innym świetle, niż miało to miejsce kilka lat temu. Mam tu na myśli masowy dostęp do Internetu, a szczególnie możliwość ano­ nimowych wpisów na forach dyskusyjnych. Praktycznie każdy, kto chce, może, kiedy chce i co chce, pisać na temat każdego, kogo chce. Efekty tego są takie, że najbardziej odpowiednim wydaje się przy­ toczenie słów Jama Lema: „Dopóki nie skorzystałem z Internetu, nie wiedziałem, że na świecie jest tylu idiotów”. Czy można mówić o etyce, uczciwości, solidności, jeżeli po wpisa­ niu do wyszukiwarki hasła „Matka Teresa” pojawiają się strony, na których znajdują się negatywne opinie na temat tej osoby? A po wpi­ saniu w tej samej wyszukiwarce hasła „narkotyki” można odnaleźć strony, gdzie przytaczane są pozytywne na ich temat opinie. Mówi­ my o Matce Teresie z jednej strony i o narkotykach z drugiej. O oso­ bie poważanej i o jednej z największych zakał ludzkości. A jednak to, co dobre, nie dla wszystkich jest dobre, a to, co złe, nie dla wszystkich takie się okazuje. Co dopiero możemy powiedzieć, kiedy dochodzi do wyrażenia opinii na temat jakiejś firmy, produktu czy sprzedaw­ cy. Jak każdy klient, znam wiele firm i używam wielu produktów, jednak nigdy nie zdarzyło mi się, kiedy poproszono mnie o opinię, użyć określeń: „oszust”, „krętactwo”, „złodziejstwo”, „naciąganie”, „pranie mózgów”, „wciskanie”, „oszołomstwo”. Jednak w naszym kraju jest — aż dziw bierze — bardzo wiele osób, które zachowują się tak, jakby były pozbawione jakichkolwiek wad, słabości, jakby nie popełniły w całym swoim życiu żadnego błędu, miały monopol na wiedzę i mądrość. Opinie tych osób pokazują, że nie ma znacze­ nia to, jaka jest faktyczna jakość i przydatność produktu, uczciwość firmy lub model dystrybucji. Ważny jest ich stosunek emocjonalny

91

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

do tych rzeczy, który z kolei zależy od wielu czynników, na które najprawdopodobniej nikt, włączając w to je same, nie ma wpływu. Niestety, mimo że dla każdego zdrowo myślącego człowieka więk­ szość tych opinii jest pozbawiona sensu, o wiele większa liczba czy­ telników poważnie sugeruje się nimi nie tylko przy podejmowaniu decyzji, ale także wyrabiając sobie zdanie o tym, co jest słuszne, a co nie, co jest etyczne, a co takie nie jest. Nasuwa się zatem przewrot­ ne pytanie: po co martwić się etyką, skoro wystarczy zatrudnić sztab ludzi, którzy będą pisali pozytywne opinie, a reszta sama się załatwi. I niestety, w wielu przypadkach tak jest. Oczywiście nie zachęcam do podejmowania takich działań, propo­ nuję jedynie inne spojrzenie na to, w jakich warunkach podejmuje­ my rozważania na temat tego, co jest etyczne, a co nie. Jakie narzędzia, metody i techniki ma do dyspozycji sprzedawca, aby wpłynąć na pozytywną decyzję klienta? W zasadzie trzy: 1. Zadawanie pytań 2. Argumentowanie 3. Wywieranie wpływu Ponieważ technice prowadzenia rozmowy poprzez zadawanie pytań poświęcony zostanie osobny rozdział, tutaj skoncentrujemy się na dwóch ostatnich punktach.

Argumentowanie Argumentować to, jak podaje Słownik wyrazów obcych, przytaczać argumenty, dowody; uzasadniać, motywować, udowadniać. Z kolei argument to wypowiedź uzasadniająca lub obalająca jakąś tezę, ja ­ kiś sąd4. 4 Słownik wyrazów obcych, red. Elżbieta Sobol, PWN, Warszawa 2003.

92

SPRZEDAŻ ETYCZNA A NIEETYCZNA

Skoro chcemy uzasadniać i udowadniać, to najpierw musimy mieć jakąś tezę, a aby argumentowanie było skuteczne, musimy mieć od­ powiednie argumenty na udowodnienie tej tezy. I tu pojawia się pierwszy problem, o którym warto wiedzieć, a z którego wielu mniej doświadczonych sprzedawców nie zdaje sobie sprawy. Problemem tym jest posiadanie arsenału właściwych argumentów. Zaś z tym nie jest wbrew pozorom wcale tak łatwo. W przeciwieństwie do omawianych w dalszej części rozdziału me­ tod wywierania wpływu, argumentowanie wymaga bardzo dobrego, a w niektórych przypadkach wręcz perfekcyjnego opanowania wie­ dzy na temat: • technicznych aspektów sprzedawanego produktu; • jego wad, zalet, potencjalnych problemów wynikających z jego użytkowania; • serwisu posprzedażnego, warunków obsługi, gwarancji itp.; • metod oddalania zastrzeżeń; • firmy, w której się pracuje (z którą się współpracuje); • konkurencji: jej produktów, wad, zalet, serwisu, obsługi itd.; • branży, w ramach której oferowany towar funkcjonuje; • rynku sprzedawanego towaru i zmian, które na rynku zachodzą; • zachowań i opinii klientów, w tym także własnych klientów.

Jak i skąd czerpać niezbędne kompetencje? Zdobycie tej wiedzy nie jest prostym zadaniem, ponieważ sprze­ dawca musi być przez cały czas na bieżąco na temat zachodzących zmian dotyczących zarówno samego produktu, jak i firmy, branży oraz rynku. 93

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

W zasadzie każda firma powinna dbać o to, aby sprzedawcy byli wła­ ściwie przygotowani i posiadali odpowiednią wiedzę. Rzeczywistość jest jednak w większości przypadków inna. Aby być na bieżąco, sprze­ dawcy powinni być szkoleni, jednak szkolenia zabierają to, co naj­ cenniejsze: czas pracy każdego handlowca. Zatem tak naprawdę każ­ dy z nich zostaje z tym problemem sam. Dlatego wybitni handlowcy nie czekają na to, kiedy firma ich prze­ szkoli, lecz szkolą się sami, są na bieżąco. Kiedy i jak? Należę do nielicznej garstki osób, które swojej wiedzy z zakresu sprze­ daży nie zdobyły w tradycyjny sposób. Mam za sobą tylko trzy tradycyjne szkolenia z zakresu sprzedaży, jedno dziesięciodniowe z zakresu sprzedaży usług dla klientów kor­ poracyjnych oraz dwa z zakresu zarządzania zespołem sprzedaży. Poza tym ukończyłem podyplomowe studium negocjacji i mediacji. Mimo to od lat prowadzę autorskie szkolenia ze sprzedaży i zarzą­ dzania sprzedażą5. Wiedzę na temat sprzedaży czerpię z wielu źródeł. Są to między innymi: • praktyka, • szkolenia audio, • książki, • e-learning. Udało mi się wykorzystać coś, co skrótowo nazywam CKN. To czas, którego nie masz, a który możesz wykorzystać. Dzięki temu jesteś w stanie w stosunkowo krótkim czasie opanować i na bieżąco utrwa­ lać sporą dawkę wiedzy. 5 Tytuły szkoleń to: Sprzedaż perswazyjna, W ywieranie wpływu w sprzedaży, Lingwistyczne w zorce w ywierania wpływu, Zarządzanie zespołem sprzedaży. W ięcej informacji na stronie: www.toptraining.pl.

94

SPRZEDAŻ ETYCZNA A NIEETYCZNA

Prawie każdy sprzedawca porusza się samochodem. Jednak, jak po­ kazują badania, które prowadziliśmy w firmie6, czynnością, którą wykonują najczęściej, jest słuchanie radia, muzyki i rozmowa przez telefon. Niektóre osoby czytają prasę, jedzą lub robią makijaż. Natomiast nikt spośród ponad dwustu przebadanych osób nie odpo­ wiedział, że wykorzystuje ten czas na naukę. Podróżuję po całej Polsce, podobnie jak wiele osób, które jeżdżą sa­ mochodami, często stoję w korkach. Jednak dla mnie nie jest to czas stracony, który marnuję na słuchanie po raz setny tej samej płyty czy słownych potyczek polityków. Większość wiedzy, którą zdoby­ łem z zakresu sprzedaży, zarządzania, rozwoju osobistego, zarządza­ nia czasem, wywierania wpływu, negocjacji, prezentacji, wystąpień publicznych itp., zdobyłem podczas podróży samochodem. Kiedy planowałem wyjazd do Hiszpanii, w ciągu dwóch miesięcy opanowa­ łem ten język na takim poziomie, że mogłem się swobodnie poro­ zumiewać, a nawet czytać prasę. Uczyłem i uczę się od najlepszych. Mam w domu ponad czterysta płyt CD z nagraniami różnego rodza­ ju szkoleń, co łącznie daje ponad czterysta godzin materiału. Ponie­ waż około 40% tego materiału to ćwiczenia, można powiedzieć, że mam ponad sześćset godzin szkoleniowych na płytach audio. To łącz­ nie ponad 75 dni szkoleniowych, których jestem jedynym uczestni­ kiem. Nie jestem w stanie przecenić wartości wiedzy, którą dały mi te szkolenia. Płyty z nagraniami audio to znakomity materiał do nauki, do ciągłe­ go uzupełniania wiedzy. Korzystaj z dostępnych na rynku płyt z odpowiednią wiedzą. Jeżeli uczestniczysz w szkoleniach i sympozjach, nagrywaj je, wykorzystu­ jąc w miarę tanie i łatwo dostępne dyktafony cyfrowe. Obróbka tak 6 Zadawaliśmy badanym pytanie: „Jak wykorzystujesz czas w samochodzie, kiedy podróżujesz sam, bez pasażera?”.

95

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

nagranego materiału i zapis na płytę CD to nic trudnego. W inter­ necie jest dostępnych wiele programów, dzięki którym możesz do­ konać takiego zapisu. Pamiętaj, że niezależnie od tego, jak bardzo będziesz skupiony na tym, o czym mówi się na konferencji bądź szkoleniu, i tak po upływie kilku miesięcy niewiele będziesz pamię­ tać. Regularne odsłuchiwanie nagranego materiału sprawi, że bę­ dziesz pamiętać o wiele więcej. Słuchając regularnie nagranych tekstów, pewnego dnia podczas spo­ tkania z klientem zauważysz, że operujesz pochodzącymi stamtąd danymi i informacjami. Książki to nieocenione źródło wiedzy, które w naszym kraju staje się coraz mniej popularne. Uważamy się za naród wykształcony, a z badania wynika, że połowa Polaków w 2006 roku nie sięgnęła po żadną książkę. W roku 2008 62 % P o lak ó w n ie m ia ł o przez rok kontaktu z żadn ą książk ą ! Spadliśmy do grupy krajów o najniższym poziomie czytelnictwa7. Należy oczywiście wziąć pod uwagę, że cię­ żar przesuwa się w stronę publikacji elektronicznych. Jednak nie o to chodzi. Publikacje elektroniczne mają swoje wady i zalety. Zaletą jest to, że większość osób sięga po nie wtedy, kiedy potrzebuje szybkiej i krótkiej informacji. Wadą jest natomiast to, że tego typu informa­ cje nie mogą stanowić dobrego fundamentu wiedzy. Wiedzę zdoby­ wa się poprzez studia, a studia oparte są na książce. Jeżeli będziesz codziennie czytać książkę przez godzinę, to po dwóch latach zostaniesz ekspertem w danej dziedzinie. Około 90% książek jest czytanych tylko do końca pierwszego rozdziału, a około 10% osób stara się wdrożyć w życie to, czego dowiaduje się z książek. Być mo­ że Ty należysz akurat do tej mniejszości (czytasz codziennie i wdra­ żasz w życie to, co podają książki) — świetnie. Być może ta, którą

7 Dane: Wirtualna Polska.

96

SPRZEDAŻ ETYCZNA A NIEETYCZNA

trzymasz teraz, jest jedną z wielu czytanych przez Ciebie w ciągu miesiąca. Jeżeli natomiast traktujesz książki jako zło konieczne, któ­ re najlepiej wygląda na półce w pokoju, nie stanowi jednak źródła nieocenionej wiedzy — zmień to. Zrób sobie taki miesięczny test. Przeciętnie człowiek czyta około jednej strony na minutę. Oznacza to, że w ciągu jednej godziny prze­ czyta około 60 stron. Przy założeniu, że „codziennie” to dni robocze, w ciągu miesiąca jesteś w stanie przeczytać, w zaokrągleniu, siedem dwustustronicowych książek. Zatem przygotuj sobie jakieś niezbyt grube książki (180 - 220 stron), jak choćby ta. Dobierz je tak, aby dotyczyły jednego, wybranego tematu, najlepiej niezwiązanego ze sprzedażą. Czytaj je przez miesiąc, a potem sprawdź, jak bardzo wzrósł Twój poziom wiedzy na dany temat. Zobaczysz, że zaczniesz postrzegać otaczający Cię świat w zupełnie inny sposób. Możesz tak­ że kupić prasę fachową lub hobbystyczną z tego zakresu, z którym zapoznawałeś się przez miesiąc. Zobaczysz, jak wiele się nauczysz!

W jakich sytuacjach używać argumentów? Wszyscy jesteśmy od początku uczeni posługiwania się argumenta­ mi w celu przedstawienia swoich racji i do obrony stanowisk. Aby jednak być w tym skutecznym, należy mieć dużą wiedzę. Dlatego pierwsze, co robimy podczas spotkania z klientem, to właśnie uży­ wanie argumentów, czyli przekonywanie. Większość nawet doświad­ czonych handlowców skupia się przede wszystkim na przekonywa­ niu klienta. Uważają oni, że im więcej informacji na temat produktu przekaże się klientowi, tym lepiej. Wynika to stąd, że boją się tego, co powie klient. To tak jak w przypadku „rozmów” polityków, któ­ rych wiele możemy oglądać każdego dnia w telewizji lub słuchać w radiu. Najlepiej zakrzyczeć adwersarza — wtedy ma się szansę na zwycięstwo.

97

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Niestety, o ile w przypadku polityków takie postępowanie może być skuteczne, o tyle w przypadku sprzedaży — nie. Polityków oceniają ci, którzy ich oglądają i słuchają. Ponieważ z natury jesteśmy isto­ tami leniwymi poznawczo i podatnymi na wpływy, posługujemy się stereotypami i generalizujemy, tych, którzy mówią więcej i głośniej, postrzegamy jako jednostki silniejsze i mądrzejsze. Kiedy jednak rozmawiają ze sobą dwie osoby, z których jedna ma silniejszą pozy­ cję, gdyż jest stroną decydującą, możliwość posługiwania się argu­ mentami jest bardzo ograniczona. Istnieją tylko dwie sytuacje, w których używanie argumentów ma sens: 1. Podczas prezentacji produktu 2. Podczas udzielania odpowiedzi na konkretne pytania Kiedy dokonujesz prezentacji, opisując cechy produktu, zasadę działania, różnego rodzaju procedury, możliwe opcje itp., używanie wszelkiego rodzaju argumentów jest jak najbardziej wskazane. W ta­ kiej bowiem sytuacji przytaczanie argumentów jest naturalnym ele­ mentem procesu prezentacji. Chciałbym w tym miejscu podkreślić, że mam tu na myśli prezentację będącą trzecim etapem sprzedaży8 . To samo dotyczy udzielania odpowiedzi na konkretne pytania klien­ ta. Nie dotyczy to oddalania zastrzeżeń. Przykłady: • Dlaczego trzeba czekać siedem dni na dostawę? • Kto i w jaki sposób będzie się opiekował naszą firmą? • Czy można zamówić tę część przez internet? 8 Mowa o czteroetapowym procesie sprzedaży: 1. nawiązanie kontaktu i zbudowanie

relacji, 2. zbieranie informacji i uświadamianie potrzeb, 3. przedstawienie propozycji i prezentacja, 4. zamknięcie sprzedaży. A. Bednarski, Mistrz sprzedaży, Onepress, Gliwice 2009.

98

SPRZEDAŻ ETYCZNA A NIEETYCZNA

Odpowiedzi można udzielić w następujący sposób: • Takie są procedury. • Mamy dział obsługi klienta. • Przez internet można zamawiać we wtorki i piątki od 10.00 do 13.30. Trudno jednak nie zauważyć, że czegoś w nich brakuje. Dlatego o wiele bardziej skuteczna będzie pełna odpowiedź. Na przykład: Siedem dni to termin, który wynika z systemu obiegu dokumen­ tów w naszej firmie. Jak pokazuje doświadczenie, takie rozwią­ zanie jest najbezpieczniejsze dla naszych klientów, ponieważ daje im czas, który jest niekiedy niezbędny do skorygowania zamówienia. W firmie mamy dział obsługi klienta, który został stworzony dla wygody klientów. W ten sposób w przypadku spraw wyma­ gających wyjaśnienia macie państwo ułatwiony kontakt. Jak najbardziej, ponieważ internet jest coraz częściej wykorzy­ stywany podczas składania zamówień. W każdej z wypowiedzi pojawia się jakieś wyrażenie, które jest uza­ sadnieniem (argumentem): • „ponieważ”, • „bo”, • „aby”, • „w ten sposób”. Słysząc taką odpowiedź, klient odnosi wrażenie, że został wysłucha­ ny i otrzymał pełną odpowiedź na swoje pytanie.

99

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Przy tego typu pytaniach, jakie zostały przytoczone powyżej, stoso­ wanie argumentów ma sens, ponieważ klient nie zgłasza zastrzeżeń, a jedynie chce uzyskać konkretne odpowiedzi. To dwie sytuacje, w których możesz stosować argumentowanie. W pozostałych najlepiej go unikać. Dlaczego? Wyobraźmy sobie, że w pozostałych trzech etapach rozmowy han­ dlowej stosujemy argumenty, jak (o zgrozo!) postępuje większość nawet doświadczonych sprzedawców. Etap 1. Nawiązywanie kontaktu i budowanie relacji

Wyobraź sobie, że jesteś klientem. Sprzedawca — zamiast prowa­ dzić z Tobą swobodną i niezwiązaną z tematem spotkania rozmowę — zaczyna mówić: Dobrze, że pana (panią) zastałem. Wie pan (pani), czasami trud­ no jest zastać klienta w domu. Na pewno słyszał pan (słyszała pani) o naszej firmie. Dodatki żywieniowe, które produkujemy, są najlepsze na świecie. Są co prawda firmy X, Y i Z, ale my pro­ dukujemy naprawdę ekologicznie. A ceny są niskie. Na pewno będzie pana (panią) stać. Weźmy na przykład taki Afix, to napój, który uzupełnia niedobory krzemu, a jak wiadomo, wiele osób ma niedobory krzemu... Chciałbyś rozmawiać z takim sprzedawcą? Nawet nie zdążyłeś go poznać, nie wiesz, czy to, co ma, jest Ci w ogóle do czegoś potrzeb­ ne, a już masz przedstawionych wiele argumentów na to, aby jednak kupić to, co ma do zaproponowania. Co zrobiłbyś w tej sytuacji? Napisz albo zastanów się i odpowiedz sobie w myślach:

iOO

SPRZEDAŻ ETYCZNA A NIEETYCZNA

Czy napisałeś (pomyślałeś): • jak najszybciej pozbyłbym się go; • nie chciałbym z nim w ogóle rozmawiać; • straciłby wiarygodność; • zniechęciłbym się, unikałbym go w przyszłości? Zapewne pomyślałeś o jednym z tych rozwiązań. No właśnie... Etap 2. Zbieranie informacji i uświadamianie potrzeb

Wyobraź sobie, że jesteś klientem i udało się Wam ze sprzedawcą zbudować dobre relacje. W pewnym momencie podczas rozmowy sprzedawca zaczyna mówić: Jak pan (pani) wie, przyszedłem tutaj, aby przedstawić nasz pro­ dukt: Afix. Na pewno słyszał pan (słyszała pani) o naszej firmie. Dodatki żywieniowe, które produkujemy, są najlepsze na świecie. Są co prawda firmy X, Y i Z, ale my produkujemy naprawdę ekologicznie. A ceny są niskie. Na pewno będzie pana (panią) stać. Weźmy na przykład taki Afx, to napój, który uzupełnia nie­ dobory krzemu. Jak pokazują badania, prawie wszyscy mają nie­ dobory krzemu. Na pewno pan (pani) także... Co zrobiłbyś w tej sytuacji? Napisz albo zastanów się i odpowiedz sobie w myślach:

101

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Czy napisałeś (pomyślałeś): • zacząłbym polemizować z nim, udowadniając, że jego produkty wcale nie są najlepsze; • kazałbym mu przedstawić niezbite dowody na to, o czym mówi, na pewno nic by mi nie sprzedał; • zacząłbym go maglować; • starałbym się udowodnić mu, że mówi nieprawdę? Zapewne pomyślałeś o jednym z tych rozwiązań. No właśnie... Etap 3. Zamknięcie sprzedaży

Wyobraź sobie, że jesteś klientem i udało się Wam ze sprzedawcą zbudować dobre relacje. Sprzedawca rozpoznał Twoje potrzeby. Wiesz, że Afix to produkt, którego warto używać, i znasz jego skład, sposób użytkowania oraz nagrody, jakie otrzymał. Jesteś przekona­ ny do zakupu, ale musisz porozmawiać ze współmałżonkiem, ponie­ waż planowaliście inne wydatki, a Afix nie jest tani i trzeba kupić kilka butelek tego specyfiku. W pewnym momencie podczas rozmo­ wy sprzedawca mówi: Dobrze, teraz możemy wypisać zamówienie, bo wie pan (pani), że trzeba kuć żelazo, póki gorące! Ja zawsze polecam klientom, aby kupowali od razu, ponieważ potem zapomina się o wszystkim. A przecież zdrowie jest najważniejsze i trzeba o nie dbać, najle­ piej od razu. Niech pan (pani) zrozumie, że kupując dzisiaj, za­ cznie pan (pani) od razu dbać o swoje zdrowie. 102

SPRZEDAŻ ETYCZNA A NIEETYCZNA

Co zrobiłbyś w tej sytuacji? Napisz albo zastanów się i odpowiedz sobie w myślach:

Czy napisałeś (pomyślałeś): • zacząłbym przekonywać go, że muszę się zastanowić; • powiedziałbym, że teraz na pewno nie kupię i jak nie przestanie mnie nagabywać, to nie kupię w ogóle; • wzbudziłby we mnie niechęć; • starałbym się go jak najszybciej zbyć? Zapewne pomyślałeś o jednym z tych rozwiązań. No właśnie... Jak myślisz, dlaczego odpowiedziałeś na niektóre z tych pytań twier­ dząco? Dlatego że argumentowanie jest skuteczne, ale nie na wszystkich etapach sprzedaży, tylko podczas prezentacji. Sztuka sprzedaży to sztuka sterowania uwagą klienta. To bardziej sztuka zadawania pytań niż zasypywania klienta masą argumentów. Piszę o tym szerzej w kolejnym rozdziale. Stosując argumentowanie, jesteś narażony na kilka niebezpieczeństw: 1. Niszczenie relacji i niesfinalizowanie sprzedaży 2. Tworzenie niewłaściwych relacji i utrata kontroli nad procesem sprzedaży 3. Deficyt kompetencji i załamanie sprzedaży 103

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Erozja relacji Sprzedaż to gra, w której odgrywamy różne, często zmienne role, 0 czym będę jeszcze pisał. Najłatwiej zauważyć to, przyrównując rozmowę handlową z rozmową rodzinną. Jak to jest, kiedy coś Cię irytuje i zwracasz współmałżonkowi, dziec­ ku lub rodzeństwu uwagę? Czy przyznają Ci rację i obiecują poprawę? Czy przepraszają Cię 1 mówią, że to się więcej nie powtórzy? Czy jest im głupio i kajają się? Wiesz, że w zdecydowanej większości przypadków tak się nie zacho­ wują. A co robią? Odbijają piłkę, twierdząc, że Ty też masz swoje wady, minusy, po­ pełniasz błędy itp. Obrzucają Cię epitetami, z których część nie nadaje się do druku. Zarzucają Cię masą oskarżeń, aby odwrócić Twoją uwagę. Dochodzi do wzajemnych oskarżeń, walki na argumenty i ogólnego załamania się dobrej atmosfery, co w ostateczności prowadzi do tzw. cichych dni. U klienta taka sytuacja raczej nie będzie miała miejsca. Wynika to bowiem z pewnych relacji społecznych, nad którymi nie będziemy się tutaj szczegółowo rozwodzić, bo znamy je intuicyjnie. Kiedy jednak klient usłyszy coś, z czym się nie zgadza, albo coś, co uderza bezpośrednio lub pośrednio w jego interes, będzie się czuł podobnie jak osoby z Twojej rodziny. Raczej nie zasypiecie się oskar­ żeniami ani nie dojdzie między Wami do awantury czy cichych dni, a to z tej prostej przyczyny, że bardzo szybko się rozstaniecie i naj­ prawdopodobniej już więcej nie zobaczycie. Natomiast może po­ między Wami dojść do walki na argumenty. Nieważne, jak bardzo zręcznie i jak logicznie będziesz stosować argumenty — to klient

104

SPRZEDAŻ ETYCZNA A NIEETYCZNA

i tylko on podejmie ostateczną decyzję o zakupie. Nawet jeżeli uda się przedstawić najbardziej oczywiste i niepodważalne argumenty na to, że racje są po Twojej stronie, a Twój produkt jest klientowi absolutnie i bezapelacyjnie niezbędny, do tego najtańszy z dostęp­ nych na rynku, objęty gwarancją itd., to zawsze klient może powie­ dzieć: muszę się nad tym jeszcze zastanowić. Rozmawiałem z wieloma sprzedawcami, którzy kreowali się na supersprzedawców, co to sprzedadzą każdemu i wszystko. Ich wygląd był agresywny, a z ich postawy i zachowania ema­ nowała stuprocentowa pewność siebie. Starali się wzbudzić we mnie przekonanie, że to oni robią mi łaskę, że mogę kupić ich produkt. Stosowali wiele technik, zasypywali mnie informacjami, danymi, faktami, przykładami... a ja spokojnie odpowiadałem: „Muszę się nad tym jeszcze zastanowić”9. Nie ma żadnych sposobów na to, aby poprzez używanie argumentów zmusić kogoś do zakupu. A ściślej mówiąc, zmusić kogoś do trwania w podjętej w ten sposób decyzji. Dlatego niektórzy sprzedawcy osiągający dobre wyniki zamykania sprzedaży mają problemy ze zwrotami, reklamacjami, rezygnacjami itp. Klient zarzucony argumentami nie został jednak przekonany na tyle, by wytrwać w podjętej decyzji. Dlaczego? Ponieważ nie lubimy, jak nam się coś sprzedaje, a uwielbiamy ku­ pować. Używając argumentów, przekonujemy, aby sprzedać, ale nie uła­ twiamy kupowania.

9 Z rozmowy z jednym z moich znajomych.

105

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

T w orzen ie niewłaściwych relacji Jak już wcześniej pisałem, możemy argumentować podczas prezen­ tacji i w trakcie odpowiadania na konkretne pytania klienta. Warto sobie jednak zdawać sprawę z tego, że podczas sprzedaży pomiędzy Tobą a klientem powstają o wiele bardziej złożone relacje. Najlepiej wyjaśnić je, opierając się na tzw. analizie transakcyjnej. Twórcą analizy transakcyjnej jest psychiatra i psycholog społeczny — Eric Berne. Twierdzi on, że w strukturze osobowości każdego z nas przez cały czas obecne są trzy osoby: • Rodzic, • Dorosły, • Dziecko. W dowolnym momencie może dojść do ujawnienia się jednej z nich. Sposób zachowania oraz komunikowania się pomiędzy ludźmi przyj­ muje zupełnie inne formy w zależności od tego, który stan ego do­ minuje. Łatwość rozmowy zapewnia odpowiednia konfiguracja sta­ nów ego obu rozmówców. Co to oznacza? Jeżeli w wypowiedzi obu rozmówców: sprzedawcy i klienta, domi­ nuje ten sam stan ego (Dziecko - Dziecko, Dorosły - Dorosły, Ro­ dzic - Rodzic), wówczas rozmowa jest płynna. Z kolei rozmowa pro­ wadzona z pozycji różnych stanów ego ma ograniczoną płynność, a w niektórych sytuacjach może dojść nawet do konfrontacji. Przyjrzyjmy się teraz poszczególnym stanom ego. Rodzic W każdym człowieku na skutek obserwacji własnych rodziców, ich poglądów, zasad, reguł oraz sposobów reagowania na różne sytuacje ukształtował się wewnętrzny Rodzic. 106

SPRZEDAŻ ETYCZNA A NIEETYCZNA

Dziecko Wewnętrzne Dziecko, podobnie jak wewnętrzny Rodzic, jest zapi­ sem naszych zachowań z okresu dzieciństwa. Możemy zatem kryć w sobie Dziecko naturalne, uległe lub zbuntowane. Stan Dziecka naturalnego może przejawiać się w spontanicznych zachowaniach, takich jak śmiech, dąsy czy napady furii. W Dziecku uległym rodzi się i z wiekiem wzmacnia poczucie nie­ kompetencji, braku adekwatności zachowań oraz poczucie winy. Taki człowiek rezygnuje ze swoich pragnień, przystosowując się do tego, czego wymagają od niego karzący go rodzice. Dziecko zbuntowane sprzeciwia się dla zasady. Osoba taka zacho­ wuje się tak, jakby wciąż przechodziła okres buntu młodzieńczego. Dorosły Jest to ta część naszej osobowości, która dokonuje niezależnych ocen. Ten stan jest niezbędny dla prawidłowego funkcjonowania każdego człowieka. Jeżeli nasz wewnętrzny Dorosły jest kierowany przez Dziecko, targają nami silne emocje. Działamy impulsywnie i w spo­ sób nieprzemyślany. Jeżeli Dorosły kierowany jest przez Rodzica, jesteśmy pełni uprzedzeń, a naszych przekonań i opinii nie potrafimy zmienić. Dorosły, który nie jest kierowany ani przez Dziecko, ani przez Rodzica, zna własne potrzeby i potrafi postępować niezależnie. Wszystkie trzy omówione stany ego są jednakowo ważne dla właściwe­ go funkcjonowania człowieka i każdy z nich pełni określone funkcje. Rodzic wspomaga Dorosłego w rutynowych działaniach, Dziecko jest źródłem sił witalnych, natomiast Dorosły jest niezbędny, by sto­ sownie i skutecznie radzić sobie z różnego rodzaju nowymi sytuacja­ mi, w których się znajdujemy.

107

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Analiza transakcyjna wskazuje, który ze stanów ego został urucho­ miony w sytuacji komunikacji interpersonalnej. Nie chcę za bardzo zagłębiać się w teorię, którą opracował i przedstawił w swoich pra­ cach Eric Berne10, gdyż to, co dla Ciebie jako handlowca jest w tym istotne, to fakt, że transakcje te odbywają się nieświadomie zarówno na poziomie społecznym, jak i psychologicznym. Transakcje, jak również komunikaty i nastawienie względem siebie osób biorących udział w transakcjach mogą być różnego typu. Eric Berne wyodrębnił trzy zasadnicze rodzaje transakcji: równole­ głą, ukrytą i krzyżową. Transakcja równoległa ma miejsce wtedy, kiedy nadawca i odbiorca nadają komunikaty w tym samym stanie ego, przy czym treść rozmo­ wy ma znaczenie drugorzędne, zaś zasadnicze odgrywa stan ego osób. Co to oznacza? Otóż jeśli rozmowa będzie przebiegać pomiędzy oso­ bami o tym samym stanie ego, nie ma znaczenia, co jest jej przedmio­ tem, ponieważ obaj rozmówcy doskonale się zgadzają i rozumieją, są usatysfakcjonowani przebiegiem rozmowy i mogą ją kontynuować do wyczerpania tematu lub do momentu, kiedy znudzą się prowa­ dzoną konwersacją. N a przykład:

Klient: Nie lubię nachalnych sprzedawców. Zawsze jest z nimi najwięcej kłopotów. Handlowiec : No właśnie, też nie lubię, kiedy sprzedawcy na siłę coś chcą sprzedać. Mam równie złe doświadczenia.

10 Jeśli chciałbyś dowiedzieć się czegoś więcej na temat analizy transakcyjnej, zachęcam do przeczytania książki Erica Berne a: W co grają ludzie. Psychologia stosunków m iędzyludzkich, PWN, Warszawa 2004. Znajdziesz tam więcej szczegółów.

108

SPRZEDAŻ ETYCZNA A NIEETYCZNA

Albo:

Klient : Postawy, jakie się teraz promuje, to coś, czego nie potrafię zaakceptować. Handlowiec: Zgadza się, ludzie nie mają żadnych zahamowań. Transakcja krzyżowa ma miejsce wówczas, kiedy jedna osoba wy­ powiadając się na jakiś temat i zwracając się do kogoś o danym sta­ nie ego, otrzymuje odpowiedź pochodzącą od osoby o innym stanie ego, niż oczekiwała. Taka rozmowa może albo wywołać konflikt, albo go rozwiązać. Efekt zależy od tego, jaka konfiguracja stanów ego wystąpi w dalszej czę­ ści rozmowy (transakcji). Przykład:

1. Klient z pozycji Rodzica kieruje swoją wypowiedź do sprzedawcy — Dziecka:

K: Pani zbyt mocno naciska na sprzedaż. S: A pan jest bardzo nieuprzejmy. Jak widać, w przypadku takiej konfiguracji stanów ego może dojść do eskalacji konfliktu.

2. Klient z pozycji D ziecka kieruje sw oją w yp ow ied ź do sprzedaw cy — Dorosłego:

K: Być może faktycznie zarzuciłem pana niepotrzebnymi wątpliwościami, proszę mi wybaczyć, zachowałem się niegrzecznie. Chciałbym kontynuować rozmowę. S: Oczywiście. Wróćmy zatem do... Na wypowiedź Dziecka reaguje Dorosły, a to sprzyja zażegnaniu konfliktu.

109

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Transakcja ukryta ma miejsce wtedy, kiedy wypowiedź klienta, która pozornie skierowana jest do osoby o określonym stanie ego, w rze­ czywistości angażuje również je j drugi stan. Wynika to z faktu, że komunikacja odbywa się zarówno na poziomie językowym (werbal­ nym), jak i pozajęzykowym (niewerbalnym). Treść wypowiedzi znaj­ duje się na poziomie jawnym (społecznym), a zachowanie niewer­ balne — na poziomie psychologicznym (przekaz ukryty). Przykład:

A: Rozumiem, że nie namawia mnie pan do zakupu tego... (w ypow iedzi tow arzyszy zim ny głos, przytakiwanie, marszczenie brwi oraz ściąganie mięśni w o k ó ł oczu). Lub:

A: Rozumiem, że nie namawia mnie pan do zakupu tego... (w ypow iedzi tow arzyszy zabawny ton głosu, uśmiech i kontakt w zrokow y).

Eric Berne wprowadził następujące zasady komunikacji z udziałem analizy transakcyjnej: • rozpoznaj swój wewnętrzny stan ego, który bierze udział w komunikacji; • uświadom sobie, do którego stanu ego rozmówcy kierujesz swoją wypowiedź; • w czasie rozmowy unikaj przyjmowania pozycji karzącego Rodzica; • problemy i konflikty staraj się rozwiązywać z pozycji Dorosłego; • daj czas swojemu wewnętrznemu Dorosłemu na przygotowanie wypowiedzi; nie pozwól, by w tym czasie doszło do głosu impulsywne Dziecko lub karzący Rodzic.

110

SPRZEDAŻ ETYCZNA A NIEETYCZNA

Pamiętaj, że na spotkaniu handlowym, które odbywa się w domu, firmie lub innym miejscu przyjaznym dla klienta, to on najczęściej będzie stroną dominującą. Skoro tak jest, to możesz spodziewać się, że jego komunikaty będą płynęły z różnych stanów ego. Jeżeli zadaje Ci pytania lub zgłasza zastrzeżenia, bardzo łatwo mo­ żesz wpaść w pułapkę transakcji krzyżowej. Poniżej przytaczam przy­ kładowe wypowiedzi klienta: • Przecież to, o czym pan mówi, jest nieprawdą! • Nonsens! Mogę znaleźć o wiele lepszą ofertę. • Proszę nie obiecywać, jeżeli nie dotrzyma pan słowa. • Ile konkretnie zagwarantujecie mi, że będę miał po 20 latach? W takich sytuacjach używanie argumentów może doprowadzić do pojawienia się konfliktu. Prześledźmy to może na ostatnim przykładzie, stosując różne argu­ menty. 1. K: Ile konkretnie zagwarantujecie mi, że będę miał po 20 latach? S: Dwieście tysięcy. K: Na pewno tyle? S: No, może nie na pewno, ale.. K: Ale... 2. K: Ile konkretnie zagwarantujecie mi, że będę miał po 20 latach? S: Nie wiem. K: Jak to pan nie wie? To co mi pan tu sprzedaje?

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

3. K: Ile konkretnie zagwarantujecie mi, że będę miał po 20 latach? S: Nie mogę panu niczego zagwarantować. K: To co? Mam kupować kota w worku? Klient zadając pytanie, wychodzi z pozycji Rodzica, bowiem chce znać konkretną kwotę, jaką będzie miał po 20 latach. Sprzedawca z poziomu Dorosłego lub Dziecka wchodzi w transak­ cję krzyżową. W tej sytuacji może być bardzo trudno wyjść z impa­ su lub konfliktu, który się nasila. Bardzo często, kiedy klient zadaje pytania, dochodzi do transakcji krzyżowej, w której sprzedawca staje przed trudnym zadaniem. I co z tym zrobić? Stosuj argumentowanie jak najrzadziej. Częściej sięgaj po pytania i metody wywierania wpływu.

Deficyt kom petencji Nieważne, jak wiele wiesz, zawsze w jakimś obszarze może ujawnić się deficyt kompetencji — czy to w zakresie posiadanej na jakiś te­ mat wiedzy, czy umiejętności radzenia sobie z produktem, czy też tych związanych z profesją sprzedawcy. Kilkakrotnie zdarzyło mi się, że byłem właśnie w takiej sytuacji. Kie­ dyś sprzedając ubezpieczenia, przekonywałem klienta na temat tego, że towarzystwo zatrudnia specjalistów, którzy dobrze znają się na inwestowaniu, więc może być spokojny o swoją przyszłość. Wtedy klient zasypał mnie pytaniami z zakresu ryzyka inwestycyjnego, na które nie potrafiłem w pełni i kompetentnie odpowiedzieć. Czułem się fatalnie. To spotkanie było dla mnie porażką. Wróciłem do domu 112

SPRZEDAŻ ETYCZNA A NIEETYCZNA

i zacząłem czytać na temat inwestowania, ale nie zmieniło to faktu, że straciłem klienta. W większości przypadków argumentowanie jest nieskuteczne, dla­ tego dwie główne metody, jakie ma do dyspozycji sprzedawca, to wywieranie wpływu i zadawanie pytań. Na temat technik wywierania wpływu napisano w ostatnich kilku la­ tach tak wiele książek, że powtarzanie lub przytaczanie tego, co już zostało powiedziane, nie ma sensu. Dlatego tutaj skoncentrujemy się tylko na tych technikach, które są efektywne w procesie sprzeda­ ży zarówno w odniesieniu do klientów indywidualnych, jak i insty­ tucjonalnych. Jak bowiem pokazuje praktyka, sama znajomość tych technik nie wystarczy... O tym w kolejnym rozdziale.

113

R O Z D Z IA Ł 4

Czasami trze b a tro c h ę przycisnąć. M ądre w y w ie r a n ie w p ł ywu

Wyobraźnia jest ważniejsza od wiedzy, ponieważ wiedza jest ograniczona. — Albert Einstein

Nauka, jaką wyniosłem i wciąż wynoszę z moich doświadczeń w sprze­ daży i szkoleniach, pozwoliła mi dostrzec wiele barier w kontrolo­ wanym wywieraniu wpływu. Barier, o których większość literatury i osób zajmujących się tą tematyką milczy albo mówi niewiele. Po­ wody takiego stanu rzeczy są nieistotne, dlatego skoncentruję się na samych problemach i sposobach ich rozwiązywania.

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Zauważyłem, że mieszczą się one w czterech obszarach: • umiejętność praktycznego zastosowania technik wywierania wpływu, • rozpoznanie sytuacji, w których omawiane techniki mogą być zastosowane, • mądre i przemyślane ich stosowanie, • trening. Jak już wspomniałem wcześniej, o technikach wywierania wpły­ wu napisano wiele książek, prowadzonych jest także wiele szkoleń. Jednak te, które poznajemy poprzez studiowanie literatury, a nawet podczas szkolenia, nie zawsze mogą być jednocześnie skuteczne i praktyczne. To tak samo jak z otrzymaniem dyplomu ukończenia studiów. Jest bardzo wiele osób, które ukończyły prawo i używają tytułu prawnika, wiele tych, które ukończyły pedagogikę i są nauczy­ cielami, a także osób, które ukończyły psychologię i nazywani są psychologami. Kiedy jednak idziemy do sądu z zamiarem wygrania sprawy, nie korzystamy z usług każdego, kto ukończył prawo, tylko staramy się załatwić najlepszego prawnika, który wygra tę sprawę. Jeżeli decydujemy się na wysłanie swojego zdolnego dziecka do szko­ ły, nie wybieramy pierwszej lepszej, tylko szukamy takiej, w której uczą najlepsi nauczyciele. Kiedy mamy problemy emocjonalne, nie stoimy przed uniwersytetem w oczekiwaniu na dowolnego absolwen­ ta, tylko idziemy na wizytę do najlepszego terapeuty. Identycznie rzecz ma się z lekarzami, mechanikami, stomatologami, księgowymi, informatykami, trenerami, doradcami czy... sprzedawcami. To, że ktoś coś przeczytał na temat wywierania wpływu i ma za so­ bą szkolenie z tego zakresu, jeszcze o niczym nie świadczy. Oprócz tego, że coś wiemy, musimy jeszcze umieć to właściwie za­ stosować. Jednak, jak doskonale wiesz, niewiele osób to potrafi.

116

M Ą D RE W Y W I E R A N I E W P Ł Y W U

I

Pierwszym powodem może być niski poziom inteligencji emocjo­ nalnej, czyli umiejętności przełożenia teorii na działania praktyczne w realnym świecie. Oznacza to — ni miej, ni więcej — uświadomie­ nie sobie, że jeśli coś nie wychodzi Ci w praktyce, to nie oznacza to wcale, że jest to nieskuteczne, a jedynie to, że zastosowana metody­ ka może być niewłaściwa. Przekładając to na język praktyczny: jeżeli coś poznałeś, a nawet przećwiczyłeś, ale stosując, nie widać efektów, to przyczyną może być brak umiejętności przełożenia tego, co potrafisz, na praktykę sprzedaży. Jak to zmienić? Poprzez praktykę, o której będziemy mówić dalej. Czy zdarzyło Ci się kiedyś przygotowywać do ważnej i trudnej roz­ mowy (z szefem, klientem, znajomym)? W myślach lub na głos (być może także przed lustrem) ćwiczyłeś, co jemu (jej) powiesz, a potem, gdy doszło do spotkania twarzą w twarz, okazało się, że nie możesz tego zrobić. Właśnie o taką sytuację mi chodzi. Znam niemało dobrych sprzedawców, którzy byli na tak wielu szko­ leniach, że kiedy słyszą: „Idź na szkolenie”, irytują się. Niepotrzebnie. Jeżeli przełożenie wiedzy, którą posiadasz, na konkretne działania sprawia Ci trudność, to nie znaczy, że masz uczestniczyć w kolejnym szkoleniu z zakresu wywierania wpływu lub czytać dziesiątą książ­ kę, która traktuje mniej więcej o tym samym. To, co trzeba zrobić, to przeczytać inną książkę i iść na inne szkolenie. Co mam na myśli? Wróćmy do przykładu z przygotowywaniem się do przeprowadze­ nia trudnej rozmowy. To, że nie potrafiłeś sobie z nią poradzić po­ mimo dobrego przygotowania, nie wynika z braku umiejętności pro­ wadzenia takich rozmów — to umiesz robić doskonale. Powodem 117

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

niepowodzenia jest Twój opór przed przeprowadzeniem tej rozmo­ wy w praktyce. Kiedy stajesz naprzeciwko tej osoby, zasycha Ci w gardle, pocą Ci się ręce, drżą kolana, serce kołacze, brakuje tchu itp. Do głosu do­ chodzą emocje. Dlatego drugi powód to wpływ stanu em ocjonalnego na świadomą część umysłu. Najczęściej jest to powód ważniejszy od poprzedniego. Jeżeli przeszkodą jest niski poziom inteligencji emocjonalnej, to trzeba ćwiczyć, ćwiczyć i jeszcze raz ćwiczyć. Jeżeli przeszkodą są emocje, to trzeba nauczyć się radzić sobie z nimi. Jeżeli zaś przeszkodą jest i jedno, i drugie (a to się niestety zdarza), to najpierw trzeba załatwić sprawy związane z emocjami, a dopiero potem zacząć praktykować. Czy to nie banalnie proste? Tak, ale znów tylko w teorii. Jak wiadomo, naszym życiem kierują w głównej mierze emocje, więc umiejętność radzenia sobie z nimi jest umiejętnością kluczową, której niestety nie uczą w żadnej ze szkół. Nabywa się ją (lub nie) w mniej­ szym lub większym zakresie w trakcie całego życia. O tym, czy masz niski poziom inteligencji emocjonalnej, czy Twoje działania blokują emocje, nad którymi nie masz kontroli, najlepiej przekonasz się podczas spotkania z klientem. Co możesz zrobić, jeżeli chcesz nauczyć się kierować własnymi emo­ cjami? Jest kilka sposobów: •

K s iążki. Przeczytaj kilka dobrych książek z tego zakresu.

Najlepiej, jeżeli nie są tylko opowieściami o tym, co trzeba robić, ale zawierają także zadania, które pozwolą Ci praktycznie 118

M Ą D RE W Y W I E R A N I E W P Ł Y W U

I

przećwiczyć to, czego potrzebujesz. W bibliografii podałem kilka tytułów, które mogę Ci polecić. Są tam także moje dwie książki, które — jak wynika z recenzji dostępnych w internecie — pomogły już wielu osobom. •

Szkolenia. Wybierz się na dobre (ale naprawdę dobre) szkolenie z zakresu zarządzania emocjami, stresem, zmiany postaw itp. Przy wyborze szkoleń kieruj się zarówno doświadczeniem trenerów, jak i tematyką.

•

T erap ia. Zapewne jeszcze kilka lat temu nie napisałbym tego,

ale obecnie coraz więcej osób korzysta z porady terapeutów, aby poradzić sobie z problemami. Nie jest to już temat wstydliwy. To, że ktoś idzie do terapeuty, nie musi oznaczać, że jest chory psychicznie. Najczęściej zaś świadczy o tym, że dba o swoje zdrowie i chce się rozwijać. Masz bardzo duży wybór terapii — od psychoanalizy przez Gestalt po TSR. Poczytaj na temat tego, w jaki sposób działają, i wybierz tę, która najbardziej Ci odpowiada. Jeżeli będziesz potrafił odpowiednio twórczo wykorzystać swoje emocje, to efektywne i praktyczne wywieranie wpływu nie powin­ no stanowić dla Ciebie większego problemu. Nie brak wśród nas arcymistrzów manipulacji. Obserwując ich pra­ cę, z pewnością wiele moglibyśmy się nauczyć. Mimo że napisano na ten temat sporo książek, wciąż dużo pozostaje do odkrycia. Psy­ chologia społeczna stale wnosi coraz więcej wiedzy na ten temat. W Polsce największe zasługi trzeba przypisać Dariuszowi Dolińskie­ mu, a w Stanach Zjednoczonych — Robertowi Cialdiniemu. Warto sięgać po ich książki. W bibliografii na końcu przytoczyłem odpo­ wiednią literaturę. Nie można także pomiąć programowania neurolingwistycznego (NLP), które wzbudza od jakiegoś czasu wiele emocji. Jedni widzą w nim panaceum na wszelkie problemy, a inni mamie­ nie i praktyki sekciarskie. 119

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Jednak to, na czym warto się skupić, to nie analiza tego, co dobre, a co złe, tylko praktyczne wykorzystanie metod wywierania wpływu w sprzedaży. Z grubsza rzecz ujmując, w sprzedaży mamy do czynienia z dwoma sytuacjami: 1. Wpływ uniwersalny. Metody, które możesz stosować zawsze i w stosunku do każdego. 2. Wpływ ograniczony. Metody, które działają w pewnych sytuacjach i w stosunku do niektórych osób, a także te, które działają w przypadku zaistnienia pewnych sprzyjających warunków bądź przestają działać, gdy zaistnieją warunki niesprzyjające. I tu obalamy pierwszy mit, który mówi, że możemy wpływać na każ­ dego, używając tych samych metod. Z całą odpowiedzialnością twierdzę, że tak nie jest. Wielokrotnie widziałem i słyszałem handlowców, którzy uparcie stosowali jakąś technikę, mimo że efektywność jej działania była zbliżona do tej, któ­ rą uzyskuje się, nie stosując żadnej. Taką techniką jest chociażby zastosowanie tzw. języka hipnozy ericksonowskiej. Na przykład: Jakby to było, gdyby pana klienci byli zadowoleni? To bardzo dobra technika i przynosi znakomite efekty, ale tylko w określonych sytuacjach i w stosunku do pewnych osób. Pamiętaj, że inaczej pracuje się z klientem indywidualnym, a inaczej z instytucjonalnym. Zachowania obu typów nabywców są inne. Za­ sadniczą różnicą jest to, że w przypadku zakupów prowadzonych przez przedsiębiorstwa najczęściej mamy do czynienia ze złożonym procesem decyzyjnym, w którym uczestniczy kilka osób. Jako że pra­ cują oni w jednej organizacji, kierują się wspólnym interesem, któ­ 120

M Ą D RE W Y W I E R A N I E W P Ł Y W U

I

ry jest jednak pojmowany przez każdego z nich w inny sposób. Na zakup nowej kopiarki inaczej patrzy księgowy i dyrektor finanso­ wy, dla których jest to kolejny wydatek, inaczej dyrektor sprzedaży i marketingu, odpowiadający za wysyłkę tysięcy ofert, a jeszcze ina­ czej dyrektor administracyjny, który dba o je j właściwą eksploata­ cję. Im droższy jest to zakup, tym większe zaangażowanie większej liczby osób. Jak pokazują badania marketingowe, klienci instytucjonalni podczas dokonywania zakupów kierują się następującymi kryteriami: • dostępność produktu, • opinia na temat dostawcy, • jakość produktu (w tym niezawodność, gwarancja i serwis), • szybkość dostawy, • warunki cenowe. Jak widzisz, działając w takich warunkach, trudno mówić o efek­ tywnym wywieraniu wpływu, z którym możemy mieć do czynienia w przypadku klienta indywidualnego. Jeżeli przyjmiemy, że spotykasz się i rozmawiasz z kimś, kto potrze­ buje Twojego produktu (usługi), a jego zastosowanie będzie miało wpływ na zadowolenie klientów, to wydawać by się mogło, że tech­ nika ta jest idealna. Aby jednak faktycznie taka była, muszą zostać jeszcze spełnione dwa inne warunki: • Klient musi mieć wyobraźnię lub „dostęp” do niej w tym właśnie momencie. • Muszą być sprzyjające warunki. Jeżeli nawet zastosowanie tej techniki w przypadku klienta instytu­ cjonalnego mogłoby być skuteczne, to możesz spotkać osobę, która i tak nie będzie na nią podatna.

121

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Dla niektórych brzmi to jak dowcip, ale są pośród nas osoby, które nie radzą sobie z przywoływaniem jakiegoś stanu emocjonalnego, podczas gdy dla innych nie stanowi to żadnego problemu. Są pośród nas osoby, którym psychologowie nadali nazwę aleksytymików. Aleksytymia to niezdolność do rozpoznawania i nazywania własnych emocji, rozumienia ich oraz komunikowania ich innym osobom. Aleksytymik nie ma dostępu do swego wnętrza. Nie potrafi nazywać swo­ ich emocji, nie rozumie odpowiadających im pojęć i słów, a przez to brak mu także środków, żeby zrozumieć doznania i przeżycia in­ nych. Nie jest zdolny do empatii i dostrzegania uczuć innych ludzi. Ponieważ nie potrafi nawiązywać więzi międzyludzkich, jego part­ ner będzie się czuł odtrącony i nierozumiany. To samo może doty­ czyć rozmowy handlowej, w której klient jest tego typu osobą. Pobu­ dzanie wyobraźni i odwoływanie się do uczuć w przypadku takiej osoby będzie zatem nieskuteczne. Spotkać można także osoby, dla których stwierdzenie „byli zadowo­ leni” jest zbyt ogólne i które nie wiedzą, co to w rzeczywistości znaczy. Czy to oznacza, że będą się śmiać, dzwonić i dziękować za świetny produkt, więcej kupować, a może mniej kupować, ale z większą mar­ żą, a może chodzi po prostu o polecanie usług? Podczas rozmowy handlowej mogą ponadto pojawić się warunki nie­ sprzyjające przekazywaniu tego typu komunikatów. Zbyt wiele za­ kłóceń z zewnątrz (telefony, inne osoby, dzieci, radio, psy) lub z we­ wnątrz (ból głowy, żołądka, zmartwienia, kac), które mogą zaburzać percepcję, przez co komunikat nie będzie miał dostępu do umysłu klienta.

122

M Ą D RE W Y W I E R A N I E W P Ł Y W U

I

To, co działa zawsze — zasady i techniki wpływu uniwersalnego Przez wpływ uniwersalny rozumiem te wszystkie sposoby, metody i techniki, które działają zawsze albo prawie zawsze. Wiele z nich wraz z przykładami omówiłem w książce Mistrz sprzedaży1. Warto jednak przytoczyć kilka kolejnych, których zastosowanie może mieć znaczący wpływ na osiągniecie sukcesu w sprzedaży.

Budowanie kontaktu Budowanie kontaktu może odbywać się na trzech etapach: 1. Dostrojenie 2. Dostrojenie - prowadzenie 3. Dostrojenie - prowadzenie - zmiana Każdy z tych etapów może występować niezależnie, jak również wszystkie mogą występować w jednym ciągu.

D ostrojenie Każdy człowiek posiada własny zestaw doświadczeń i przekonań, dlatego argumentowanie, forsowanie swoich racji lub wydawanie po­ leceń może spotkać się ze sprzeciwem odbiorcy. Możesz natomiast uzyskać ten sam efekt poprzez „wejście w świat klienta”, dzięki cze­ mu nie będzie on czuł zagrożenia z Twojej strony. Dostrojenie na poziomie pozajęzykowym polega na dopasowaniu się poprzez gesty, mimikę, oddech, kierunek spojrzenia, ton i tem­ po głosu:

1 A. Bednarski, . W ydanie I I sprzedaży, Onepress, Gliwice 2011.

123

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

• dopasowanie całego ciała, • dopasowanie połowy ciała, • dopasowanie części ciała, • pośrednie dopasowanie (krzyżowe), • analogowe cechy głosu, • oddychanie. Dostrojenie na poziomie językowym polega na wypowiadaniu stwier­ dzeń, które są zgodne z tym, co mówi klient. Przykłady

K: Nie jestem przekonany do tego urządzenia. S: Rozumiem, trudno, aby był pan przekonany. K: Muszę porozmawiać ze znajomym, on się na tym zna. S: Słusznie. Zakup warto skonsultować. K: To bardzo dużo. Nie stać mnie na taki zakup. S: Wiem, co pan może czuć. Powyższe przykłady odnoszą się do sytuacji, w których klient wypo­ wiada konkretne wątpliwości i zastrzeżenia. Są jednak takie sytuacje, kiedy klient nie ma w danym momencie zastrzeżeń, ale dostrojenie się do niego sprawi, że siła Twojej per­ swazji na dalszym etapie sprzedaży zdecydowanie wzrośnie. Przeanalizujmy kilka konkretnych przykładów. Przykłady

1. Sprzedajesz urządzenia A G D . W chwili, kiedy klientka ogląda produkt i patrzy na przykład na pokrętło, możesz powiedzieć (najlepiej dopasowując tem po i brzmienie swojego głosu do jej):

124

M Ą D RE W Y W I E R A N I E W P Ł Y W U

I

Pokrętło. To ważna część tego urządzenia. Naokoło pokrętła są ikony, które opisują poszczególne funkcje... 2. Sprzedajesz ubezpieczenia. Kiedy klient bierze do ręki warunki ogólne ubezpieczenia, o którym przed chwilą mówiłeś, możesz powiedzieć (najlepiej dopasowując tem po i brzm ienie swojego głosu do jego): Warunki ogólne ubezpieczenia. Zawierają wszystkie najważniejsze informacje na temat tego ubezpieczenia.

3. Sprzedajesz suplem enty żyw ien iow e. G d y klientka spogląda na etykietę i próbuje ją przeczytać, możesz pow iedzieć (najlepiej dopasowując tem po i brzmienie swojego głosu do jej):

Skład produktu. Tu są wypisane wszystkie rośliny, które wchodzą wjego skład: aloes, mięta, głóg... Jeżeli na przykład klient mówi, że nie wierzy w produkt X, to zamiast przekonywać go do zakupu, wyjaśniając jego zalety, które on może przecież podważyć i odrzucić, trzeba zgodzić się z tym, co podpowia­ da mu doświadczenie. W ten sposób zapewnisz klienta, że rozumiesz jego nieufność. Dzięki temu nie będzie czuł zagrożenia, ponieważ nadawca jest po jego stronie, a przynajmniej wszystko wskazuje na to, że nie jest przeciw niemu. W ten sposób, dostrajając się do klienta i zgadzając się z nim, możesz powoli ukazywać zalety swojego pro­ duktu i roztaczać przed nim wizję jego posiadania. A zatem zaczniesz go prowadzić.

D ostrojen ie — prow adzenie Kolejnym etapem, do którego możesz przejść, jest prowadzenie klien­ ta dalej w kierunku zmiany. W pierwszym etapie dopasowujesz się do klienta, a w drugim pro­ wadzisz go, sprawiając, aby to on zaczął się dopasowywać do Ciebie.

125

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

W ten sposób powoli, krok po kroku, wprowadzasz sugestię lub po­ lecenie, które on wykona, bądź wpływasz na zmianę jego przekona­ nia, opinii lub wątpliwości, które wcześniej wyraził. Wróćmy do naszych przykładów, rozbudowując je o element pro­ wadzenia. Przykłady

K: Nie jestem przekonany do tego urządzenia. S: Rozumiem, trudno, aby był pan przekonany. Niektóre osoby przekonują się wolniej, inne szybciej. Często wynika to z faktu, że nie wszystkie funkcje udaje nam się od razu p o ka za ć . Jest na przykład taka funkcja, o której nie mówiłem... K: Muszę porozmawiać ze znajomym, on się na tym zna. S: Słusznie. Zakup warto skonsultować. Niektóre osoby podejmują decyzję, radząc się znajomych, inne same potrafią podjąć słuszną decyzję . Aby móc zdecydować samemu , często potrzeba więcej informacji. Na przykład używając... K: To bardzo dużo. Nie stać mnie na taki zakup. S: Wiem, co pan może czuć. Cena powinna odzwierciedlać jakość produktu. Niektóre osoby twierdzą, że X to duża kwota, ponieważ nie zauważają, ja k szybko się zw raca...

Wytłuszczoną czcionką zaznaczyłem te słowa i stwierdzenia, które są kluczowe dla procesu prowadzenia. Poniżej zamieszczam kolejne przykłady wraz z ich rozwinięciem o etap prowadzenia. Przykłady

1. Sprzedajesz urządzenia A G D . W chwili, kiedy klientka ogląda produkt i patrzy na przykład na pokrętło, możesz powiedzieć

126

M Ą D RE W Y W I E R A N I E W P Ł Y W U

I

(najlepiej dopasowując tem po i brzmienie głosu do jej): Pokrętło.

To ważna część tego urządzenia. Naokoło pokrętła są ikony, które opisują poszczególne funkcje... Kiedy przekręci pani tu ( prosisz ją o przekręcenie ), może pani zmienić szybkość obrotów. Będzie to pani bardzo potrzebne , kiedy będzie pani wyrabiać ciasto. 2. Sprzedajesz ubezpieczenia. Kiedy klient bierze do ręki warunki ogólne ubezpieczenia, o którym przed chwilą mówiłeś, możesz powiedzieć (najlepiej dopasowując tem po i brzm ienie swojego głosu do jego): Warunki ogólne ubezpieczenia. Zawierają wszystkie

najważniejsze informacje na temat tego ubezpieczenia. Będąc posiadaczem polisy OC w życiu prywatnym, w każdej chwili może pan sprawdzić, jaki procent odszkodowania wypłacimy . 3. Sprzedajesz suplem enty żyw ien iow e. G d y klientka spogląda na etykietę i próbuje ją przeczytać, możesz pow iedzieć (najlepiej dopasow ując tem po i brzm ienie sw ojego głosu do jej): Skład produktu. Tu są wypisane wszystkie te rośliny,

które wchodzą w jego skład: aloes, mięta, głóg... O d razu nie zauw aży pani różnicy. Ale po m iesiącu , wypijając dwie łyżki,

które wleje pani do herbaty , poczuje pani dużą zmianę. Tutaj także wytłuszczoną czcionką zaznaczyłem te słowa i stwier­ dzenia, które są kluczowe dla procesu prowadzenia. Jak zapewne się domyślasz, kluczowe słowa i stwierdzenia to te, któ­ re zmierzają do zmiany percepcji klienta oraz do większego zaanga­ żowania go, a także sytuują go jako obecnego lub przyszłego użyt­ kownika danego produktu. Jednak na tym nie koniec. Teraz możesz jeszcze dokonać zmiany.

127

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

D o strojen ie — prow adzenie — zmiana Kolejnym, ostatnim już etapem, do którego możesz przejść, jest wpro­ wadzenie zmiany w postaci sugestii lub polecenia, które klient wy­ kona, bądź wpłynięcie na jego przekonania, opinie lub wątpliwości, które wcześniej wyraził. W pierwszym etapie dopasowujesz się do klienta, w drugim prowa­ dzisz go, sprawiając, że to on zacznie dopasowywać się do Ciebie, a teraz, kiedy już jest po Twojej stronie, dokonujesz zmiany. Wróćmy do naszych przykładów, rozbudowując je o element zmiany. Przykłady

K: Nie jestem przekonany do tego urządzenia. S: Rozumiem, trudno, aby był pan przekonany. Niektóre osoby przekonują się wolniej, inne szybciej. Często wynika to z faktu, że nie wszystkie funkcje udaje nam się od razu p o ka za ć . Jest na przykład taka funkcja, o której nie mówiłem... Angażujesz klienta w krótką prezentację. Potem dążysz do zam knię­ cia sprzedaży, pomijając odpowiedź na jego wątpliwości.

K: Muszę porozmawiać ze znajomym, on się na tym zna. S: Słusznie. Zakup warto skonsultować. Niektóre osoby podejmują decyzję, radząc się znajomych, inne same potrafią podjąć słuszną decyzję . Aby móc zdecydow ać samemu , często

potrzeba więcej informacji. Na przykład używając... Angażujesz klienta, przekazując mu inne ważne inform acje na tem at produktu. Potem dążysz do zam knięcia sprzedaży, pomijając odpo­ w iedź na jego wątpliwości.

K: To bardzo dużo. Nie stać mnie na taki zakup.

128

M Ą D RE W Y W I E R A N I E W P Ł Y W U

I

S: Wiem, co pan może czuć. Cena powinna odzwierciedlać jakość produktu. Niektóre osoby twierdzą, że X to duża kwota, ponieważ nie zauważają, ja k szybko się zw raca ... Policzmy. Rata kredytu, który najczęściej klienci wybierają, wynosi... Używając tego urządzania, nie kupuje pan... Dokonujesz prostego porównania, które pokazuje, że po kilku mie­ siącach (roku) produkt zaczyna na siebie zarabiać. Potem dążysz do zam knięcia sprzedaży.

Wytłuszczoną czcionką zaznaczyłem te słowa i stwierdzenia, które są kluczowe dla procesu „prowadzenia”. Oto nasze kolejne przykłady rozwinięte o etap zmiany. Przykłady

1. Sprzedajesz urządzenia A G D . W chwili, kiedy klientka ogląda produkt i patrzy na przykład na pokrętło, możesz powiedzieć (najlepiej dopasowując tem po i brzmienie swojego głosu do jej):

Pokrętło. To ważna część tego urządzenia. Naokoło pokrętła są ikony, które opisują poszczególne funkcje... Kiedy przekręci pani tu ( prosisz ją o przekręcenie ), może pani zmienić szybkość obrotów. Będzie to pani bardzo potrzebne , kiedy będzie pani wyrabiać ciasto. Jakie ciasta najczęściej pani piecze? Potem dążysz do zam knięcia sprzedaży.

2. Sprzedajesz ubezpieczenia. Kiedy klient bierze do ręki warunki ogólne ubezpieczenia, o którym przed chwilą mówiłeś, możesz powiedzieć (najlepiej dopasowując tem po i brzm ienie swojego głosu do jego): Warunki ogólne ubezpieczenia. Zawierają wszystkie

najważniejsze informacje na temat tego ubezpieczenia. Będąc posiadaczem polisy OC w życiu prywatnym, w każdej chwili może

pan sprawdzić, jaki procent odszkodowania wypłacimy . Jaka suma

129

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

ubezpieczenia, biorąc pod uwagę wielkość pana rodziny, byłaby zatem najlepsza? Potem dążysz do zam knięcia sprzedaży. 3. Sprzedajesz suplem enty żyw ieniow e. G d y klientka spogląda na etykietę i próbuje ją przeczytać, możesz pow iedzieć (najlepiej dopasowując tem po i brzmienie swojego głosu do jej):

Skład produktu. Tu są wypisane wszystkie te rośliny, które wchodzą wjego skład: aloes, mięta, głóg... O d razu nie zauważy pani różnicy. Ale po miesiącu, wypijając dwie łyżki, które wleje pani do herbaty, poczuje pani dużą zmianę. Powiedziałem „herbaty”, ale może pani pije kawę? Z kawą także można, bo nie wpływa ani na jej na smak, ani na aromat. Potem dążysz do zam knięcia sprzedaży. Jak widzisz, zgadzasz się z klientem, wchodzisz w jego świat, jedno­ czysz się z jego wątpliwościami i jesteś wyrozumiały dla jego prze­ konań, opinii i... I dalej robisz swoje — sprzedajesz. Twoim zadaniem jest sprzedaż, więc sprzedajesz.

N egacje i pochodne Kolejną metodą jest użycie negacji. Mogą one być stosowane w więk­ szości sytuacji podczas spotkań handlowych. W dużym, a nawet bardzo dużym skrócie, używając pewnej meta­ fory, możemy porównać ludzki umysł do góry lodowej — to, co wy­ staje ponad powierzchnię, to umysł świadomy, zaś część, której nie widać, to umysł nieświadomy. I tak jak w przypadku góry lodowej, tak i w tym zdecydowanie większy udział w komunikacji bierze umysł nieświadomy. To dlatego — pomimo że większość z nas nigdy nie była na żadnym szkoleniu z zakresu zachowań pozawerbalnych — intuicyjnie czujemy, czy ktoś sobie z nas kpi, żartuje, czy mówi se­ rio, niezależnie od słów, jakie wypowiada.

130

M Ą D RE W Y W I E R A N I E W P Ł Y W U

I

Stwierdzenie: „Zadziwiasz mnie” — w zależności od tonu głosu, mi­ miki oraz naszej postawy — może oznaczać: „Denerwujesz mnie”, „Nie lubię cię”, „Chyba żartujesz”, „Skończ z tym”, „Bądź poważny”, „Mam ochotę ci przyłożyć” itd. Kiedy wypowiadam te słowa podniesionym głosem, marszcząc brwi, pochylając się do przodu i robiąc krok w Twoim kierunku, nie muszę mówić: „Denerwujesz mnie, kiedy tak się zachowujesz”, ponieważ ten komunikat jest już odczytywany przez Twój umysł nieświadomy. W większości przypadków nawet nic nie musimy mówić, a nasz ad­ wersarz doskonale wie, o co chodzi... Jak zapewne doskonale wiesz, bo to nie pierwsza książka dotycząca sprzedaży czy komunikacji, którą czytasz, czasami komunikaty słowne i pozawerbalne są sprzeczne. Wtedy o tym, co jest prawdą, decydu­ je właśnie umysł nieświadomy. Mało tego, nie tylko w tym przypad­ ku, ale także wtedy, kiedy mamy do czynienia tylko z komunikatem słownym lub tylko pozawerbalnym. Wystarczy bowiem, że nadawca komunikatu coś napisze, a pomiędzy tym, co odbierają umysł świa­ domy i nieświadomy odbiorcy, zaczyna pojawiać się sprzeczność. Wtedy najczęściej zwycięża ten drugi. Nie wierzysz? Przeczytaj poniższe zdanie: To na pewno nie pierwsza książka dotycząca sprzedaży czy ko­ munikacji, którą czytasz, mówiąca o tym, że czasami komunikaty słowne i pozawerbalne są sprzeczne. Jeżeli faktycznie czytałeś już inne książki, pomiędzy nami zaczyna się budować coś na kształt porozumienia: jesteśmy w tej samej drużynie2. Zaczynasz czuć się dobrze, pewnie, bezpiecznie... Twój umysł

2 Zasada podobieństwa. Patrz: tamże, s. 68.

131

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

nieświadomy mniej lub bardziej wyraźnie korzysta z Twoich doświad­ czeń związanych z informacjami, jakie masz na ten temat. Jesteś bar­ dziej skłonny przyznać, że to, co napisałem, jest prawdą. Jeżeli jed­ nak nie czytałeś żadnych książek na ten temat, sytuacja się zmienia. Jeżeli czujesz się z tym źle, niepewnie, mało bezpiecznie, wtedy mo­ żesz potraktować tę informację jako prawdę lub jako fałsz. Nie mo­ gę mieć pewności, czy wpływam na Ciebie, czy też nie. Zatem nawet wtedy, kiedy mamy do dyspozycji jedynie słowo pisane, odczytanie komunikatu przez odbiorcę może być różne. Mogę oczywiście wpływać na Ciebie w taki sposób, aby zwiększyć prawdopodobieństwo, że mi uwierzysz. Jak? O tym później, w dalszej części rozdziału. Wróćmy do podziału na komunikaty, które odczytywane są przez umysł świadomy i nieświadomy. Fakt ten może być doskonale wy­ korzystany przy budowaniu komunikatów zawierających negacje. Czym jest negacja? Zanim odpowiem, mam do Ciebie prośbę. Otóż kiedy czytamy książ­ ki lub prasę, najczęściej nie zastanawiamy się nad innymi rzeczami. Nie chcę, abyś teraz zaczął świadomie myśleć o tym, że przez cały czas oddychasz. Nie chodzi mi o to, abyś zaczął zauważać ruch klatki piersiowej i myślał o swoim oddechu, czy jest płytki, czy głęboki. Nie chodzi mi o to, czy jest Ci wygodnie, czy nie. Chodzi mi o coś innego. Chodzi mi o otoczenie. Najczęściej nie zwracamy uwagi na to, co nas otacza. Czy czytając powyższe słowa, skierowałeś chociaż przez chwilę swo­ ją uwagę na to, jak oddychasz? Czy zastanowiłeś się przez ułamek sekundy nad tym, czy jest Ci wygodnie? Właśnie, a przecież nie o to mi chodziło. Myślałem o otoczeniu. I na otoczenie chciałem zwrócić Twoją uwagę... 132

M Ą D RE W Y W I E R A N I E W P Ł Y W U

I

Oczywiście, że to nieprawda! Chciałem nakierować Twoją uwagę na oddychanie i wygodę. I zrobiłem to, mimo że pisałem, że tego nie chcę. I na tym — w dużym skrócie — polega zastosowanie negacji. • Nie chodzi o to, aby sprzedawać wszystkim, jak leci, trzeba wybierać najlepszych klientów. • Nie denerwuj się, nie ruszaj tej zabawki, nie spotykaj się z kolegami, nie przynoś jedynek... • Nie chcę nawet o tym myśleć! • Nie twierdzę, że nasza konkurencja działa nieuczciwie... • Nie zapomnij kupić chleba! Czy słyszałeś kiedyś te stwierdzenia? Jeżeli tak, to: • Nie myśl o słońcu, plaży, piasku... • Nie zastanawiaj się, co będziesz robił zimą, kiedy będzie dużo śniegu i słońca... • Nie chcę, abyś przypomniał sobie swoje ostatnie spotkanie handlowe. Tak to działa. Umysł świadomy słyszy komunikat: Nie myśl o słońcu, plaży, piasku... To zdanie jest jasne i zrozumiałe. Masz o tych rzeczach nie myśleć. Jednak umysł nieświadomy, który odpowiada za rozumienie prze­ kazu, nie dopuszcza do Twojej świadomości słowa „nie”. Kiedy więc wypowiadam zdanie z „nie”, traktujesz je tak, jakbyś tego zaprzecze­ nia nie słyszał. Dlatego w Twojej głowie powstały określone obrazy, dźwięki i odczucia, które zwykle towarzyszą pobytowi nad morzem. Podobnie jak zaprzeczenie „nie” działa także wyraz „bez”. 133

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Stwierdzenie: „nie ma problemu” jest odbierane przez odbiorę po­ dobnie jak „bez problemu”. Inne przykłady: • Załatwimy to bez kłopotów. • U nas bez łapówek też da się to załatwić. • Rozumiem, że bez podpisu też mogę to wysłać? Wierzę, że wszystko jest teraz dla Ciebie jasne. Jesteś osobą dorosłą i inteligentną, masz wiele własnych doświadczeń i potrafisz wycią­ gać wnioski. Skoro już jesteś lub właśnie stajesz się arcymistrzem sprzedaży, to powinieneś wiedzieć, że negacje pełnią inną rolę i dzia­ łają inaczej w hipnozie. Dlatego słuchając seansów hipnotycznych, oglądając je lub biorąc w nich udział, możesz usłyszeć stwierdzenia: „Obudzisz się i nie będziesz pamiętać, że...; nie będziesz robić...; kiedy wrócisz do domu, nie pozwolisz, a b y . ”. Stwierdzenia te mają inną wymowę i w rzeczywistości po powrocie do stanu pełnej świa­ domości postępujesz zgodnie z tego typu sugestiami, niezależnie od tego, że mają one formę negacji. Jednak jest to sytuacja wyjątkowa i nie możesz pomimo takich doświadczeń wyciągać wniosku, że ne­ gacje nie działają i są nieskuteczne.

Pow tarzanie To na pewno jedna z najpotężniejszych technik wpływu uniwersal­ nego. Pierwszy raz zdałem sobie sprawę z siły jej oddziaływania wiele lat temu, kiedy kupiłem płytę jednej z będących wtedy na szczytach list przebojów angielskich grup rockowych. Przez wiele tygodni je ­ den z utworów utrzymywał się na pierwszym miejscu listy przebo­ jów. Zaintrygowany postanowiłem kupić płytę. Po pierwszym prze­ słuchaniu poczułem rozczarowanie. Z wyjątkiem utworu, który już dobrze znałem, pozostałe były po prostu słabe. Doszedłem do wnio­ sku, że najwyraźniej udał im się tylko ten jeden utwór, a pozostałe 134

M Ą D RE W Y W I E R A N I E W P Ł Y W U

I

są po prostu słabe. Kiedy jednak po kilku tygodniach wspomniany utwór zniknął z list przebojów, a tym samym przestał być grany w większości stacji radiowych, powróciłem do kupionej wcześniej płyty. Odsłuchawszy ją kilka razy, zauważyłem, że mój pierwotny osąd był niewłaściwy, bo muzyka, którą słyszałem, była naprawdę dobra. Z czasem zaś okazało się, że utwór, który przez wiele tygodni był promowany w radiu, to jeden ze słabszych i prostszych kawałków. Identycznie rzecz ma się z reklamą. Jeżeli ten sam spot jest powta­ rzany przez dłuższy czas, zapada w pamięć, przez co wydaje się nam, że istniał od zawsze — i właśnie wtedy zaczyna żyć swoim własnym życiem. Przyjrzyjmy się dwóm organizacjom, które przetrwały tysiąclecia: kościołowi i wojsku. Jednym z powodów ciągłości ich istnienia — oprócz ścisłej hierarchizacji — jest powtarzanie tych samych, pro­ stych czynności, prawd, zasad i fraz. Uczęszczanie na msze, które przeprowadzane są według tego samego, powtarzalnego schematu, czy odmawianie modlitwy, która brzmi zawsze tak samo itd. Musztra w wojsku też jest powtarzaniem tych samych czynności na tyle czę­ sto, by weszły tak głęboko w podświadomość, że obudzony o każdej porze żołnierz jest w stanie wykonać daną czynność automatycznie. To, co jest powtarzane, jest przez nasz umysł rozpoznawane jako ważne, a skoro jest ważne, to powinno być zapamiętane. Jeżeli zaś zostaje zapamiętane, staje się częścią naszego życia i nas samych. Warunkowanie, które jest właśnie powtarzaniem, to sposób, w jaki się uczymy. Dlatego też pożądamy tego, co jest powtarzane. Masz do dyspozycji bardzo silne narzędzie wpływu, które działa pra­ wie na każdego człowieka. W wielu przypadkach działa natychmiast na spotkaniu handlowym czy podczas rozmowy telefonicznej. Jed­ nak prawie zawsze działa w dłuższym okresie, zwłaszcza wtedy, kie­ dy kilkakrotnie rozmawiasz lub spotykasz się z klientem.

135

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Jak wykorzystać powtarzanie? Podobnie jak w przypadku zdecydowanej większości technik wy­ wierania wpływu, z tą także nie można przesadzić. Klient nie może odczuć, że celowo coś powtarzasz, aby wywrzeć na nim wpływ, po­ nieważ w końcu poczuje przesyt. To tak jak z uczeniem się wiersza na pamięć. W końcu się go nauczysz, ale podczas nauki szybko się irytujesz, wielokrotnie masz ochotę zrezygnować, a po skończonej nauce masz poczucie, że zmarnowałeś czas. W trakcie całego spotkania handlowego możesz powtarzać te kwe­ stie, które: 1. Są kluczowe w przypadku sprzedawanego przez Ciebie towaru. 2. Odróżniają Twój towar od tego, co oferuje konkurencja. 3. Są szczególnie ważne dla klienta. Najważniejsza jest tutaj kwestia trzecia, czyli to, co jest szczególnie ważne dla Twojego klienta. Są bowiem takie cechy towaru, które sta­ nowią o jego atrakcyjności, odróżniają go od konkurencji oraz są waż­ ne w wymiarze tzw. korzyści obiektywnych, tzn. pomagają oszczę­ dzić czas, pieniądze, pozwalają czerpać więcej przyjemności z życia, wpływają pozytywnie na zdrowie itp. Jednak może się zdarzyć — i bardzo często tak właśnie jest — że dla danej osoby są one po pro­ stu nieistotne. Dlatego kierując się własnym osądem lub obiektywny­ mi cechami, możesz nie zawrzeć transakcji. Z tego właśnie względu niezmiernie istotne jest, by odkryć, co dla Twojego potencjalnego klienta jest najważniejsze. Kiedy się tego dowiesz, powtarzaj mu, że Twój towar ma właśnie te wszystkie cechy, których on oczekuje, i utwierdzaj go w tym przekonaniu. Powtarzać możesz na wszystkich etapach sprzedaży. Niemniej naj­ bardziej skuteczne jest wykorzystanie do tego zastrzeżeń.

136

M Ą D RE W Y W I E R A N I E W P Ł Y W U

I

Kiedy klient wypowiada jakieś zastrzeżenie, możesz powtórzyć i pod­ kreślić jedną lub kilka cech, a nawet wszystkie. Możesz przy tym zastosować metodę, którą opisałem w poprzedniej książce3 , oraz wy­ korzystać to jako okazję do powtórzenia tego, na co chcesz zwrócić uwagę klienta. Przykład

K: Nie jestem przekonany do tego urządzenia. S: Rozumiem, trudno, aby był pan przekonany. Niektóre osoby przekonują się wolniej, inne szybciej. Najważniejsza jest jednak ja ko ść i prestiż , dlatego właśnie proponuję to urządzenie. K: Muszę porozmawiać ze znajomym, on się na tym zna. S: Słusznie. Zakup warto skonsultować. Ważne jednak, aby pamiętał pan, że mówimy o urządzeniu, które jest wysokiej jakości, o prestiżu związanym z jego posiadaniem nie wspominając. Metoda powtarzania ma jeszcze jedną interesującą właściwość, któ­ rą niekiedy trudno od razu dostrzec. Nawet jeżeli klient nie dokona zakupu, to w jego umyśle powstanie neuroasocjacja (powiązanie) tego produktu z osobą, która ów produkt sprzedaje (a więc z Tobą). Innymi słowy, jeżeli z różnych powodów nie dokona zakupu, a w przyszłości zmieni decyzję, to prawdopodobieństwo, że kupi właśnie od Ciebie, jest o wiele większe niż wtedy, kiedy powtarzania nie stosujesz.

Komunikaty w ieloznaczne 4 Komunikaty wieloznaczne to specyficzny rodzaj języka, którego ce­ lem jest przekazywanie informacji wieloznacznych (co najmniej dwu­ znacznych). Czasami spotyka się także mniej precyzyjne określenie „metajęzyk”. 3

lamże.

4 Nie należy mylić z wieloznacznościami. Przypis autora.

137

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Komunikaty wieloznaczne pozwalają wywierać wpływ i uzyskiwać określone korzyści w sposób, który sprawia, że ów komunikat może być odbierany jako zarówno perswazyjny, jak i nieperswazyjny. Mo­ że nieść ze sobą kilka znaczeń, przez co wypowiedź może być rozu­ miana różnie. Przykładem takiego komunikatu jest użyty przeze mnie w książce „Mistrz sprzedaży”5 zwrot: „Zawsze chciałem mieć taką siedzibę”. Takie stwierdzenie może być rozumiane w różny sposób. Daje mó­ wiącemu i słuchającemu duże pole dowolności w interpretowaniu. Co może oznaczać „taką firmę”? Taką złą, taką dobrą? A może taką małą lub dużą? A być może taką rozwojową, nietrafioną, brzydką, ładną itp. Osoba, która słyszy takie zdanie, konfrontuje je we wła­ snym umyśle ze swoimi opiniami i odczuciami. I to ona decyduje o tym, co według niej ta wypowiedź znaczy. Trudno nie wspomnieć także o tym, że interpretacja tej wypowiedzi będzie w dużym stop­ niu zależała od tego, jakie będą ton głosu, mimika i zachowanie na­ dawcy. Jeżeli w tonie jego wypowiedzi będzie słychać ironię, to od­ biorca najprawdopodobniej zrozumie, że nie chodzi ani o dochodową, ani o dużą, ani o ładną firmę. Jeżeli będzie mówił tonem poważnym, podszytym nutą podziwu lub zachwytu, przytakując przy tym gło­ wą, to interpretacja najprawdopodobniej będzie odwrotna. Słowa to tylko część komunikatu. Znaczącą rolę w jego ostatecznym zrozu­ mieniu przez odbiorcę odgrywają także ton, brzmienie głosu, mimi­ ka oraz inne niejęzykowe6 komunikaty. Dlatego należy być bardzo ostrożnym, używając tego typu stwierdzeń. Zanim powiesz: — Mam dla pana specjalne rozwiązanie. — Są różne możliwości i rozwiązania.

5 A. Bednarski, Mistrz sprzedaży. Wydanie II, Onepress, Gliwice 2011. 6 Powszechnie zwane niewerbalnymi. Przypis autora.

138

M Ą D RE W Y W I E R A N I E W P Ł Y W U

I

— Wiem, co ma pani na myśli. — Takie osoby jak pan... — Biorąc pod uwagę to, co dla pani... — Tego typu produkty dają pewne możliwości... — Domyślam się, że ma pani na myśli pewne korzyści... bądź świadomy tego, jaka jest Twoja postawa, jaka mimika i jakim tonem wypowiadasz to stwierdzenie. Komunikaty wieloznaczne mogą być bardzo skutecznym narzędziem wywierania wpływu, jeżeli będziesz ich używać świadomie i ze szcze­ gólną ostrożnością. Jak to robić? Najlepiej tak, jak z każdą nową umie­ jętnością: ćwiczyć, ćwiczyć i ćwiczyć.

To, co działa czasami — wpływ ograniczony Teraz przyjrzyjmy się tym technikom, które działają w sposób ogra­ niczony. Oznacza to, że pewne osoby bądź okoliczności ten wpływ ograniczają. Podczas spotkania z klientem możesz mieć do czynienia z trzema rodzajami ograniczeń: Ograniczenie sytuacją. To wszystko to, co ogranicza percepcję klien­ ta. To wszystkie „przeszkadzacze”. Mogą nimi być: bawiące się dzie­ ci, włączony telewizor, który co jakiś czas odrywa klienta od rozmowy, telefony w biurze, sekretarka, która przychodzi po podpis, włączo­ ny komputer, który co chwilę głośno informuje o tym, że przyszedł mail itp. Ograniczenie osobą. No cóż, mimo że autorzy wielu publikacji utrzy­ mują, iż możemy wywrzeć wpływ czy wręcz zmanipulować każdego, nie jest to prawdą. A ściślej mówiąc, nie do każdego można zastosować 139

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

te same metody. Spotkałem w swoim życiu zbyt wielu potencjalnych klientów, którzy potrafili odczytać stosowane metody wywierania wpływu, aby twierdzić, że każdego można tak podejść, że kupi. Mo­ że i kupi, ale proces sprzedaży nie kończy się na zapłaceniu za towar czy podpisaniu umowy. Przepisy ochrony konsumenta dają prawo skorzystania z gwarancji, rękojmi, możliwości zwrotu towaru w okre­ ślonym terminie oraz wycofania się z zawartej umowy nawet kilka­ dziesiąt dni po je j podpisaniu. Jeżeli będąc sprzedawcami, chcemy wywierać wpływ, powinniśmy dobrze przyjrzeć się temu, z kim mamy do czynienia, i wykluczyć niektóre techniki, zanim — zamiast nam pomagać — zaczną działać na naszą niekorzyść. Ograniczenie sytuacją i osobą. Występuje wtedy, kiedy na Twoją niekorzyść działają zarówno okoliczności, jak i osoba. Przykład? Spo­ tkanie u szefa firmy lub dużego działu w firmie, który na wstępie oznajmia Ci: „Ma pan dziesięć minut. Proszę”. I zanim zdążyłeś co­ kolwiek powiedzieć, zadzwonił telefon i zapukała sekretarka, która stojąc w drzwiach, powiedziała: „Przypominam o spotkaniu o 12.15”. Kiedyś podając podobny przykład podczas szkolenia, usłyszałem: „To tylko taka zagrywka negocjacyjna. Jak go dobrze zagadać, to znajdzie czas i wysłucha”. Może, a jeżeli nie jest to zagrywka? Jeżeli masz duże doświadczenie w sprzedaży, to doskonale wiesz, że w takich sytuacjach trzeba być bardzo delikatnym, a jedyną Twoją bronią może być tylko BATNA7. Jakie metody stosować, kiedy masz do czynienia z tego typu ogra­ niczeniami?

7 BATNA (ang. Best Alternative To a N egotiated Agreement) — najlepsza alternatywa dla negocjowanego porozumienia.

140

M Ą D RE W Y W I E R A N I E W P Ł Y W U

I

Zanim przejdziemy dalej, mam do Ciebie prośbę, abyś wykonał pew­ ne proste zadanie. Zadanie Proszę Cię o wypisanie poniżej wszystkiego, co jest białe i jednocześnie czarne. Wszystkie sytuacje, rzeczy, miejsca itp., które przychodzą Ci na myśl. Możesz przeznaczyć na to około dwóch minut. Jeżeli nie masz nic do pisania, odłóż na chwilę książkę i przywołaj przykłady w myśli. N ie czytaj dalej, najpierw zrób to ćwiczenie. Jest naprawdę fascynujące. Jeżeli nie chcesz stracić świetnej zabawy, zrób je, trw a kilkanaście sekund. W ypisz poniżej wszystko, co jest białe i jednocześnie czarne:

Na czym się koncentrowałeś, wykonując to ćwiczenie? Najprawdopo­ dobniej stwierdzisz, że na wyszukiwaniu przykładów. Jako że skupia­ łeś się nad tą czynnością, nie zaintrygował Cię sam sens polecenia. Otóż wbrew pozorom moja prośba jest niemożliwa do wykonania, bowiem nie ma rzeczy, które są jednocześnie białe i czarne. Przejście dla pieszych to namalowane białe pasy na czarnym asfal­ cie, zebra to zwierzę, którego sierść składa się z białych i czarnych pasków, kawa z mlekiem to napój o określonym kolorze, ludzki cha­ rakter ma różne odcienie, a szachownica to pole złożone z czarnych i białych pól. Dlaczego zatem wypisałeś te i inne przykłady?

141

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Otóż, abyśmy mogli komunikować się w sposób efektywny, musimy wiedzieć, że w składni każdego języka występują reguły pragmaty­ ki oraz: • zasada rzeczywistości, • zasada kooperacji. Zgodnie z zasadą rzeczywistości, która odnosi się do treści wypowie­ dzi, odbiorca interpretuje przekazywane mu sądy jako mające sens i odnoszące się do świata realnego. Jeżeli intencja nadawcy jest in­ na, to odbiorca powinien być o tym poinformowany — na przykład: „Powiem ci żart”, „Opowiem ci anegdotę”, „Opowiem ci scenę z fil­ mu”, etc. Zasada ta pozwala słuchaczowi rozwiązywać dwuznacz­ ności poprzez poszukiwanie interpretacji zgodnych z kontekstem sytuacyjnym. Natomiast zasada kooperacji jest swego rodzaju kontraktem zawie­ ranym pomiędzy rozmówcami, który polega na tym, że wymieniają się posiadaną wiedzą. Zasada ta wymaga od rozmówców pewnego wysiłku, aby wymiana inform acji pomiędzy nimi odbywała się zgodnie z celem lub kierunkiem rozmowy. Gdyby nie istniały te dwie niepisane zasady, komunikacja między ludźmi byłaby wręcz niemożliwa. Gdyby zapytany o godzinę prze­ chodzień podał Ci fałszywy czas, mogłoby to wpłynąć nie tylko na decyzje i działania, ale także na Twój stan emocjonalny. Gdyby le­ karz podający diagnozę powiedział, że odwiedzający go przeziębio­ ny pacjent ma przed sobą dwa tygodnie życia, przeziębienie mogło­ by skończyć się tragicznie. Gdyby zwiadowca w czasie wojny wrócił do swoich szeregów z niezgodną z prawdą informacją, że przedpole jest czyste, życie mogłyby stracić setki żołnierzy. Przykłady możemy mnożyć. W normalnej, codziennej komunikacji ludzie przestrzegają tych zasad, a jeżeli nie zamierzają ich przestrze­ gać, informują o tym rozmówcę, mówiąc: 142

M Ą D RE W Y W I E R A N I E W P Ł Y W U

I

— Opowiem ci żart. — Wyobraź sobie, co by było, gdyby... — Oglądałem taki kabaret... — Przecież nie byłoby to poważne, gdybym... — Przepraszam. Żartowałem. — Wiesz, naprawdę nie o to mi chodziło. Tak naprawdę... — Nie, to nie tak. Prawda jest taka, że... — Ale cię wkręciliśmy... Zatem kiedy nie przestrzegamy tych zasad, mówimy o tym, zanim się to stanie albo zaraz po tym. Są takie sytuacje, w których nieprze­ strzeganie tych zasad jest wpisane w plan gry. Ma to miejsce w kabarecie, w teatrze, w filmie, w komiksach. Czyli we wszystkich tych miejscach, w których, mówiąc nieco metaforycz­ nie, rzeczywistość komunikacji jest nierzeczywista. Przejdźmy do przykładów.

Spójniki Uświadomienie sobie istnienia tych zasad jest niezwykle ważne z punktu widzenia wywierania wpływu. Dla zilustrowania, o co chodzi, przytoczę raz jeszcze zdanie, które napisałem kilka stron wcześniej: Nie będę więcej pisał, bo wszystko jest chyba jasne. Jesteś osobą dorosłą i inteligentną. Masz wiele własnych doświadczeń i potra­ fisz wyciągać z nich wnioski. Czy odebrałeś to zdanie jako prawdziwe? Zapewne tak.

143

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Zapewne jesteś osobą dorosłą, bo dzieci raczej nie sięgają po takie książki. Na pewno nie uważasz się za osobę pozbawioną inteligencji. Chcesz czy nie, masz wiele własnych doświadczeń i na pewno nie zaprzeczysz, że potrafisz wyciągać wnioski. Jak widzisz, wiele o Tobie wiem ©. A tak poważnie, nie ma większego znaczenia, czy czytasz to Ty, czy ktoś inny. Te „fakty” dotyczą wszystkich czytelników, którzy sięgają po tego typu książkę. Dlatego nawet nic o Tobie nie wiedząc, spra­ wiam wrażenie, jakbym wiedział. Tak naprawdę nie ma to zresztą dla Ciebie znaczenia; nie interesuje Cię to. Po prostu to „kupujesz”, bo nie możesz temu zaprzeczyć8. Pisząc to zdanie, zachowałem dwie opisane wyżej zasady: • Zasadę rzeczywistości. Uważasz, że przekazywane Ci sądy mają sens i odnoszą się do świata realnego: dorosłość, inteligencja, własne doświadczenia i umiejętność wyciągania wniosków. • Zasadę kooperacji. Zawarłem z Tobą kontrakt polegający na tym, że wymieniamy się posiadaną wiedzą. Ja pokazałem, co wiem o Tobie, i kosztowało mnie to trochę wysiłku, aby informacja, którą przekazuję, była zgodna z celem lub kierunkiem tego, o czym tu mówimy. Spójrzmy, co by się jednak stało, gdybym to zdanie poprzedził na­ stępującym: Pozwól, że teraz sobie z Ciebie zakpię. Jesteś osobą dorosłą i in­ teligentną. Masz wiele własnych doświadczeń i potrafisz wycią­ gać z nich wnioski. 8 Zwróć przy okazji uwagę, że jest to przykład dostrojenia, o którym już była mowa.

144

M Ą D RE W Y W I E R A N I E W P Ł Y W U

I

O! Z jakim nastawieniem przeczytałeś to teraz? Dalej wierzysz w to wszystko? A gdybym to zdanie poprzedził takim: Wiesz co? Nie chce mi się więcej pisać, dlatego podkadzę Ci tro­ chę, abym nie musiał się dalej męczyć. Jesteś osobą dorosłą i in­ teligentną. Masz wiele własnych doświadczeń i potrafisz wycią­ gać z nich wnioski. I? Co teraz sobie pomyślałeś? No to jeszcze jeden przykład. Wiesz co? Irytuje mnie już dalsze wyjaśnianie Ci tych negacji! Jesteś osobą dorosłą i inteligentną. Masz wiele własnych do­ świadczeń i potrafisz wyciągać z nich wnioski. Hm... Jak odbierasz teraz te słowa? Co się zmieniło? Przestrzegając zasady rzeczywistości, ujawniłem swoje intencje (ści­ ślej mówiąc, trzy różne) oraz poinformowałem Cię o tym. Teraz widzisz, jaką rolę pełni ta zasada. Przejdźmy do praktyki. Jak ma się ona do spotkania handlowego? Jeżeli mówisz klientowi o dwudziestoczteromiesięcznej gwarancji, to czy zaczyna podejrzewać, że sobie z niego żartujesz lub kpisz? Chyba nie.

145

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Kiedy mówisz o zastosowaniu produktu, to myśli, że chcesz go wku­ rzyć lub sprowokować? Raczej nie. W chwili, kiedy umawiasz się z nim na spotkanie, to uważa, że bę­ dziesz mu opowiadał bajki na dobranoc lub przedstawisz mu panto­ mimę? Mało prawdopodobne. Zasada rzeczywistości zakłada, że to, co jest przekazywane, ma sens i odnosi się do świata realnego: Produkt jest objęty gwarancją i informujesz o tym klienta. Jego zastosowania są takie, o jakich mówisz, bowiem jest to niezbęd­ ne, aby używać tego urządzenia. Gdy umawiasz się na spotkanie sprzedażowe, to znaczy, że chcesz coś sprzedać, ewentualnie przedstawić. Teraz chcę napisać o czymś ważnym! Uważaj! Wywieranie wpływu pojawia się wtedy, kiedy wykorzystując założenia zasady rzeczywistości, przekazujesz inny sąd (inną informację) niż ten, który powinien wynikać z przyjęcia założeń tej zasady. Zgodnie z zasadą kooperacji druga strona angażuje się w rozmowę (zadanie), ponieważ zakłada, że to, o czym mówisz, odnosi się do świata realnego. Dlatego zdecydowana większość osób, kiedy proszę je o podanie przykładów czegoś, co jest jednocześnie białe i czarne, chętnie to robi. Na jednym ze szkoleń uczestnicy (skądinąd inteli­ gentni, wykształceni i doświadczeni ludzie) podali mi dwadzieścia jeden (!) przykładów. Inteligencja czy wykształcenie nie mają w tym przypadku większe­ go znaczenia. Jednym z ważniejszych czynników jest na pewno do­

146

M Ą D RE W Y W I E R A N I E W P Ł Y W U

I

świadczenie, a ściślej mówiąc — umiejętność wyciągania wniosków z doświadczeń. Tym, co wykorzystuję, jest świadomość istnienia zasady rzeczywi­ stości. Podchodząc do zadania, założyłeś, że moje intencje są czyste i że coś takiego istnieje w rzeczywistości. Gdybym przed zdaniem: Proszę cię o wypisanie poniżej wszystkiego, co jest białe i jednocze­ śnie czarne napisał: Zaraz o coś cię poproszę, ale jest w tym jedno nieprawdziwe, ukryte założenie..., najprawdopodobniej podszedł­ byś do tego zadania inaczej: zacząłbyś coś podejrzewać i nie zrobił­ byś go, wykazując, że nie można wypisać przykładów czegoś, co nie istnieje. Poza tym wykorzystałem pewną konstrukcję, w której występuje spójnik „i”. Odbiorca ma wrażenie, że wyrazy, które łączy spójnik „i”, mają równorzędne znaczenie. N a przykład

Jesteś osobą dorosłą i inteligentną. Masz wiele własnych doświadczeń i potrafisz wyciągać z nich wnioski. Napisałem w ten sposób, ale rów nie dobrze mógłbym zapisać (p o­ w iedzieć):

Jesteś osobą dorosłą i często masz masę wątpliwości. Masz jednak własne doświadczenia i potrafisz wyciągać wnioski. Albo:

Jesteś osobą dorosłą i często masz masę wątpliwości. Masz wiele własnych doświadczeń i często nie potrafisz wyciągać z nich właściwych wniosków. Jak widzisz, potrafisz znaleźć w swoim życiu przykłady na to, że je ­ steś dorosły, inteligentny i masz doświadczenia, z których potrafisz wyciągać wnioski. 147

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Potrafisz także znaleźć przykłady na to, że jesteś dorosły, masz ma­ sę wątpliwości oraz takie doświadczenia, z których potrafisz wycią­ gać wnioski. Ale wiesz, że są także przykłady na to, że jesteś dorosły, masz masę wątpliwości oraz — mimo że masz różne doświadczenia — nie po­ trafisz wyciągać z nich wniosków. Nie zaprzeczaj. Wszyscy tacy jesteśmy. Przed samym sobą nie trze­ ba się oszukiwać. Mimo że to wstyd popełnić dwa razy ten sam błąd, większość z nas powtarza go nie tylko dwa razy, ale nawet więcej. Zrozumienie tego, że tacy jesteśmy, pomoże Ci pojąć, że inni ludzie też tacy są, tylko odgrywają pewne role, aby dobrze wypaść w oczach innych. Podczas gdy zastosowanie spójnika „i” sprawia, że odbiorca ma wra­ żenie, iż wyrazy, które łączy, mają równorzędne znaczenie, spójnik „ale” działa w nieco inny sposób. Przeczytaj poniższe zdania: Jesteś osobą dorosłą, ale często masz masę wątpliwości. Masz wiele własnych doświadczeń, ale często nie potrafisz wyciągać z nich właściwych wniosków.

O ile poprzednie zdanie ze spójnikiem „i” sprawiało, że łatwiej mo­ głeś znaleźć przykłady w swoim życiu na to, że tak jest, i bez więk­ szych oporów mogłeś to zaakceptować, o tyle w tym przypadku czu­ jesz się z tym gorzej. Jak to? Dorosły i ma wątpliwości? Jak to? Mam doświadczenia i nie umiem z nich wyciągnąć wniosków? Pojawienie się spójnika przeciwstawnego „ale” sprawiło, że Twoja dorosłość i Twoje doświadczenia schodzą w cień, przez co wątpli­ wości i brak umiejętności wyciągania z nich właściwych wniosków 148

M Ą D RE W Y W I E R A N I E W P Ł Y W U

I

stają w pełnym blasku reflektorów. I nie jest to sytuacja komforto­ wa. W tym przypadku nie jest. A w innym? W innym może pomagać. W poprzednim rozdziale mówiliśmy na temat argumentowania. W wielu przypadkach nie warto używać argumentów, ponieważ mogą one być między innymi zarzewiem konfliktu pomiędzy Tobą a klientem, gdy jest on stroną silniejszą. Przejdźmy od razu do przykładu. Przykład Załóżm y, że sprzedajesz suplem enty żyw ieniow e i jednocześnie za­ chęcasz klientów, aby zaangażowali się w raz z Tobą w M LM 9. Pod­ czas spotkania klient: •

Pytał o to , jak ma uw ierzyć, że te produkty są faktycznie ekologiczne, bo w dzisiejszych czasach napisać i w ydrukow ać można wszystko.

•

Pytał, ile masz osób w swojej sieci.

•

D w a lub trz y razy przestaw iał i oglądał produkty, które rozłożyłeś na stole.

W pewnym m om encie powiedział:

Wie pan (pani) co? To nie jest biznes dla mnie. Może coś kupię, ale najpierw się zastanowię. Możesz przejść do natarcia, używając argum entów, że jest inteligent­ ny, że mu pomożesz, że macie system, że rynek tych produktów wciąż się rozszerza itp. Przygotuj się jednak na kontrargum enty. Możesz tu wykorzystać spójnik „ale” , co um ożliwi Ci przeniesienie jego uwagi z rzeczy, na których się koncentruje („to nie dla m nie” , „m oże kupię,

9 MLM (ang. Multi-level marketing) — marketing wielopoziomowy (sieciowy).

149

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

a może nie”), na coś zupełnie innego, coś, co go interesuje. Tym czymś były opisane powyżej pytania i zachowania. Możesz zatem powiedzieć:

Rozumiem, że może pan myśleć, że to nie jest biznes dla pana, ale wróćmy na chwilę do pana pytania o kwestie ekologii. Proszę

spojrzeć na tę butelkę (dajesz mu ją do ręki), to jest świadectwo ministerstwa... Jeżeli zrobisz to z odpow iednim zaangażowaniem i przekonaniem , przeniesiesz uwagę klienta na to, o czym jest łatw iej rozm awiać i co go przedtem interesowało.

Użycie spójnika przeciwstawnego „ale” pomaga odwrócić uwagę klienta od tego, na czym się w danym momencie koncentruje, a co dla Ciebie z punktu widzenia sprzedaży jest niekorzystne. Chcę to podkreślić, ponieważ na co dzień „ale” używamy w zupeł­ nie innych sytuacjach: • Ten samochód jest ładny, ale drogi. • Ten odkurzacz dużo kosztuje, ale jest tani w eksploatacji. • Dajemy gwarancję dwudziestoczteromiesięczną, ale nie w tym przypadku. • Wiem, że nie ma pani czasu, ale spotkajmy się. • Państwa budżet jest ograniczony, ale możemy dać rabat. Nie tędy droga! Dlaczego? Ponieważ tak sformułowane zdania prowadzą do dalszej konfronta­ cji. A bierze się to stąd, że pomiędzy tym, co przed „ale”, a tym, co po nim, istnieje związek przyczynowo-skutkowy:

150

M Ą D RE W Y W I E R A N I E W P Ł Y W U

I

• ładny — drogi (samochód), • dobre — niegrzeczne (dziecko), • rzucam — nie rzucam (palenia), • mądra — osłabiająca (dana osoba), • kosztowny — tani w eksploatacji (odkurzacz), • gwarancja dwudziestoczteromiesięczna — nie w tym przypadku (dany produkt), • brak czasu — spotkanie (pomimo braku czasu), • ograniczony budżet — rabat (na zakup danego produktu). Zastosowanie spójnika „ale” będzie skuteczne wtedy, kiedy nie bę­ dzie związku przyczynowo-skutkowego, a nastąpi przeniesienie uwa­ gi rozmówcy na inny obszar: • Ten samochód jest faktycznie ładny, ale co myślisz o zachowaniu Romana na ostatniej imprezie? • Hm, ten odkurzacz jest kosztowny, ale porozmawiajmy o tym, jak mógłby go pan używać... • Dajemy gwarancję dwudziestoczteromiesięczną, ale wspominała pani także o wyposażeniu dodatkowym. • Wiem, że nie ma pani czasu, ale bardzo zaskoczyła mnie pani opinia na temat... • Wiem, że państwa budżet jest ograniczony, ale pani uwaga na temat rozszerzenia ochrony pracowników była słuszna. Reasumując: jeżeli chcesz skutecznie wpływać na innych, staraj się, aby spójnik przeciwstawny nie łączył części zdania, które w jakikol­ wiek sposób są od siebie zależne. Innymi spójnikami przeciwstawnymi, które mają podobne działanie jak „ale”, są: 151

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

• „jednak”, • „chociaż”, • „aczkolwiek”, • „natomiast”. Wróćmy teraz do przykładu, od którego wszystko się zaczęło: Jesteś osobą dorosłą i często masz masę wątpliwości. Masz wiele własnych doświadczeń i często nie potrafisz wyciągać z nich właściwych wniosków.

Tutaj wystąpił spójnik łączny „i”. Spójniki łączne, w tym przypadku „i”, mają za zadanie łączyć różne części mowy w ten sposób, by spra­ wiały wrażenie równorzędnych. Na przykład: • czarny i pozytywny, • wysoki i mądry, • tani i dobry. Połączyłem wyrazy, które stereotypowo są uznawane za przeciwstaw­ ne, bo czarny najczęściej kojarzy nam się z czymś negatywnym, wy­ soki z głupim, a tani ze złym. Jednak tym, co nasz umysł robi mniej lub bardziej świadomie, jest poszukiwanie uzasadnienia na współ­ istnienie tych przyjętych za przeciwstawne pojęć. Jeżeli do spójnika „i” dodasz przyimki: • „jednocześnie”, • „przy tym”, • „do tego”, • „wraz z tym”, • „równolegle”, • „dodatkowo”, efekt ten ulega dodatkowemu wzmocnieniu. 152

M Ą D RE W Y W I E R A N I E W P Ł Y W U

I

Kiedy zatem poproszę Cię o podanie poniżej wszystkiego, co jest białe i jed n o cze śn ie czarne, zaczynasz poszukiwać przykładów na to, że takie rzeczy (ludzie, sytuacje, pojęcia) są w rzeczywistości. Czy możesz to wykorzystać? Oczywiście. Aby pokazać, jak to funk­ cjonuje, przytoczę zmodyfikowane poprzednie przykłady; zamiast „ale” wstawię „i” albo „i” wraz z odpowiednim przyimkiem: • Ten samochód jest ładny i jednocześnie całkiem tani. • Ten odkurzacz dużo kosztuje i jest tani w eksploatacji. • Dajemy gwarancję dwudziestoczteromiesięczną i może pan z niej zacząć korzystać od jutra10. • Wiem, że nie ma pani czasu i ja także, dlatego spotkajmy się w piątek... • Państwa budżet jest ograniczony i równolegle są pewne możliwości, aby go nie nadwerężać... Reasumując: jeżeli chcesz skutecznie wpływać na innych, staraj się, aby spójnik łączny połączył te części zdania, które pozornie nie są od siebie zależne. Innymi spójnikami łącznymi, które mają podobne działanie jak „i”, są: • „a”, • „oraz”, • „również”, • „jak również”. Kolejnymi spójnikami są spójniki wynikowe, do których zaliczamy: „dlatego”, „więc”, „zatem”. Ich zastosowanie jest zbliżone do spój­ ników łącznych. 10 Modyfikacją tego zdania jest stwierdzenie, które często stosują doświadczeni agenci ubezpieczeniowi: Ma pan w iele korzyści i m oże pan m ieć ochronę ju ż od dzisiaj o d północy.

153

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Na przykład: •

Ten samochód jest ładny, dlatego cena nie gra roli.

• Ten odkurzacz dużo kosztuje, więc musi być i z pewnością jest tani w eksploatacji. • Dajemy gwarancję dwudziestoczteromiesięczną, zatem może pan z niej zacząć korzystać od jutra. • Wiem, że nie ma pani czasu i ja także, zatem spotkajmy się w piątek... • Państwa budżet jest ograniczony, dlatego go nie nadwerężajmy...

Sposoby i okoliczności zastosowania spójników mogą być różne. Te­ mat ten jest niezwykle ciekawy i daje duże pole do praktykowania dla sprzedawcy. W języku polskim występują także spójniki rozłącz­ ne, wykluczające i wyjaśniające. Jeżeli chcielibyśmy tutaj omówić ich zastosowanie w różnych sytuacjach, odeszlibyśmy zbyt daleko od tematu praktycznych zastosowań wzorców wywierania wpływu w sprzedaży. Przytoczyłem przykłady działania i zastosowania trzech typów spójni­ ków, które mogą być dla Ciebie najbardziej przydatne. Jeżeli chcesz, możesz sam eksperymentować z zastosowaniem tych, o których nie było tutaj mowy. Na koniec chciałbym podzielić się z Tobą ważną uwagą. Otóż w więk­ szości książek traktujących o wykorzystaniu hipnozy w biznesie lub manipulacjach językowych podaje się różne przykłady zastosowania omówionych przeze mnie technik. Jeżeli chcesz bezpośrednio i bez­ krytycznie zacząć stosować je w praktyce, najpierw dokonaj wstępnej weryfikacji. Oceń, na ile przytaczane przykłady mogą być rzeczy­ wiście zastosowane. Język hipnozy, który notabene obfituje w spój­ niki oraz presupozycje, jest niejednokrotnie oderwany od rzeczy­

154

M Ą D RE W Y W I E R A N I E W P Ł Y W U

I

wistości i ukierunkowany na pracę z pacjentem, a nie na przykład z klientem korporacyjnym. Znów piszę z praktyki. Jeżeli chcesz sze­ rzej stosować język hipnozy, polecam bliższe poznanie go poprzez uczestnictwo w odpowiednich, specjalistycznych szkoleniach oraz korzystanie z pomocy bardzo dobrze przygotowanego i doświadczo­ nego trenera.

Presupozycje Teraz zajmiemy się jednym z najbardziej interesujących obszarów perswazji. Zanim jednak przejdziemy do omówienia tego, czym są presupozycje, chciałbym, abyś dokonał krótkiego podsumowania. Czy za­ uważyłeś, czego się nauczyłeś? Kiedy podczas szkolenia omawiamy z uczestnikami zastosowanie spójników w wywieraniu wpływu, nie­ które osoby dochodzą do wniosku, że wszystko to już stosują od daw­ na, ale w sposób nieświadomy. Nie odnosisz takiego wrażenia? Czy zauważyłeś, że tak naprawdę i tak stosujesz większość z tych technik, tylko nie zdawałeś sobie z tego sprawy? Tajemnica tkwi nie w tech­ nologii, tylko w świadomym je j stosowaniu. Dlatego teraz zaczniesz być o wiele bardziej skuteczny niż przedtem. W powyższym akapicie zastosowałem wiele presupozycji, aby poka­ zać Ci, w jaki sposób działają, i abyśmy mogli szybko przejść do ich zastosowania w praktyce. Czym są presupozycje? Presupozycja to sąd umożliwiający wypowiedzenie zdania zawiera­ jącego na powierzchni inny sąd11. To swego rodzaju założenie, że

11 J. Bralczyk, Języ k na sprzedaż, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2000.

155

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

coś się wydarzyło, dzieje lub będzie działo12. Jest to technika, która sprawia, że przekazana przy je j użyciu informacja jest trudna do odrzucenia lub zaprzeczenia. Przykładem presupozycji może być stwierdzenie: „Zanim kupisz ten sprzęt, pozwól, że przekażę Ci kil­ ka informacji na temat jego zastosowania”. Przykładem zdania, w którym zastosowano presupozycję, może być: Takie decyzje podejmujemy wspólnie z żoną. Ta wypowiedź przekazuje informację, że klient podejmuje decyzje razem z żoną, kiedy jest obecna. Aby jednak ta informacja była praw­ dziwa, inny sąd musi być prawdą. W tym przypadku jest nim to, że klient ma żonę. Gdyby bowiem jej nie miał, stwierdzenie, że podej­ muje z nią decyzje, byłoby nieprawdziwe. W języku, którym posługujemy się na co dzień, występuje bardzo dużo presupozycji. Pomagają one w porozumiewaniu się. Wyobraź sobie, że podczas spotkania handlowego klient mówi: Takie ważne dla nas decyzje podejmujemy wspólnie z żoną, kiedy przyjeż dża do kraju. To zdanie przekazuje informację, że klient podejmuje decyzje ra­ zem z żoną, kiedy jest obecna. W tym sądzie jest kilka presupozycji. Aby były bardziej wyraźne, zaznaczam je wytłuszczoną czcionką: Takie ważne dla nas decyzje podejmujemy wspólnie z żoną, kiedy przyjeżdża do kraju . Gdybyśmy zrezygnowali z używania presupozycji, nasze komuniko­ wanie się byłoby niezwykle trudne, bowiem klient musiałby powie­ dzieć tak:

12 Jest to definicja, którą przyjmuję dla omówienia potrzeb wywierania wpływu. Według językoznawców w przypadku przyszłości nie możemy mówić o presupozycji, ponieważ jest modalna.

156

M Ą D RE W Y W I E R A N I E W P Ł Y W U

I

Takie decyzje są ważne. Mam żonę. Moja żona jest za granicą. Moja żona przyjeżdża z zagranicy do kraju co jakiś czas. Decyzje dotyczą wszystkich członków naszej rodziny. Dlatego takie ważne dla nas decyzje podejmujemy wspólnie z żoną, kiedy przyjeżdża do kraju . Jak widać, komunikowanie się zaczyna się robić niezwykle skompli­ kowane. Dlatego, aby je usprawnić, używamy presupozycji. Wyobraź sobie, jak wyglądałaby poniższa rozmowa, gdyby nie zastosowano w niej presupozycji. K : Przyznam, że myśleliśmy ze wspólnikiem i kierownikiem produkcji o zakupie kolejnej partii, ale po ostatniej dostawie zauważyliśmy, że kilka części zamiennych wyprodukowanych jest w Chinach. S: Wszystkie nasze fabryki w Azji są pod ścisłym nadzorem inżynierów specjalistów z Europy i Japonii. K: Wiem, że wiele firm stosuje takie rozwiązania, ale czy gwarantują one taką jakość, o jakiej mówiliśmy z dyrekcją oddziału europejskiego pana firmy podczas wiosennej konferencji w Londynie? S: Nielsen & Co daje pięcioletnią gwarancję na każdą część wyprodukowaną w USA, Europie, Japonii, w Chinach... K: To mnie pan uspokoił. Przytoczony przykład zawiera 87 wyrazów. Gdybyśmy chcieli „roz­ broić” wszystkie wypowiedziane zdania z zastosowanych w nich presupozycji, mielibyśmy ich co najmniej 300! To jeden z głównych po­ wodów, dla których używamy presupozycji.

157

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Skoro presupozycje są naturalną częścią procesu porozumiewania się, mogą być wykorzystywane do wywierania wpływu. Wróćmy do tego, co napisałem w pierwszym akapicie. Zaznaczę w nim te presupozycje, które wykorzystałem, aby poprowadzić Cię w obranym przeze mnie kierunku. Teraz zajmiemy się jednym z najbardziej interesujących obsza­ rów perswazji. Zanim jednak przejdziemy do omówienia tego, czym są presu­

pozycje, chciałbym, abyś dokonał krótkiego podsumowania. Czy zauważyłeś, czego się nauczyłeś? (Kiedy podczas szkolenia omawiamy z uczestnikami zastosowanie spójników w technikach wywierania wpływu, niektóre osoby dochodzą do wniosku, że wszystko to już stosują od dawna, ale w sposób nieświadomy)13. Czy nie odnosisz takiego wrażenia ? Czy zauważyłeś, że tak na­ prawdę i tak stosujesz większość z tych technik, tylko nie zda­ wałeś sobie z tego sprawy ? Tajemnica tkwi nie w technologii, tylko w świadomym jej stosowaniu. Dlatego teraz zaczniesz być o wiele bardziej skuteczny niż przedtem. Presupozycji jest wiele, dlatego nie sposób omówić ich wszystkich. Niektóre to pewne gotowe konstrukcje lingwistyczne, które można szybko i łatwo opanować, inne są trudne do zdefiniowania i opisania. Jak na przykład fragment zdania: „(...) decyzje podejmujemy wspól­ nie z żoną (...)”, w którym jedną z presupozycji jest to, że klient ma żonę.

13 Tego fragmentu nie omawiam, bo w tym przekazie pełni on inną rolę. To przykład dość złożonej konstrukcji perswazji językowej. Wykorzystane są w niej zasady konformizmu i konsekwencji, wpływa ona na wiarygodność informacji poprzez odwołanie się do doświadczenia oraz zwiększenie prawdopodobieństwa zaistniałego zdarzenia dzięki wskazaniu wyjątków. Ponadto w całości jest presupozycją i metaforą.

158

M Ą D RE W Y W I E R A N I E W P Ł Y W U

I

Skoncentrujmy się zatem tylko na kilku rodzajach presupozycji. W ten sposób będzie Ci łatwiej zrozumieć i wykorzystać całą ich pa­ letę. Będą to konstrukcje, których zastosowanie w sprzedaży może być najbardziej przydatne. Zacznijmy od pewnego prostego przykła­ du, opierając się na znanej sytuacji, z którą w zasadzie wszyscy z nas mieli do czynienia. Dzwoniąc do klienta, aby umówić się z nim na spotkanie handlowe, wielu handlowców w pewnym momencie mówi: „Czy jest pan zain­ teresowany?” lub „Czy możemy się spotkać?”. Tego typu pytanie zamknięte wprost zachęca klienta, aby odpowie­ dział: „nie”. Jest wiele sposobów na to, aby uniknąć tego typu problemów poprzez zadawanie pytań innego rodzaju14 . Jednak w tym miejscu postaraj­ my się przyjrzeć, w jaki sposób możemy wykorzystać presupozycje, aby umówić się z klientem. Możesz to zrobić na kilka sposobów: Przykład Pytania standardowe:

Czy jest pan zainteresowany? Czy możemy się spotkać? Pytania z presupozycją:

Kiedy możemy się spotkać? Gdzie możemy się spotkać? Woli pani, abyśmy spotkali się u pani w firmie, czy u mnie w biurze? Jaki termin spotkania najbardziej panu odpowiada? 14 Więcej na temat prowadzenia efektywnych rozmów telefonicznych w książce

Mistrz sprzedaży.

159

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Na pierwsze spotkanie mogę podjechać do pana biura. Zanim ustalimy termin spotkania, mam pytanie: czy będzie obecna pana żona? Teraz możesz zauważyć, jaki jest sens zastosowania presupozycji. Aby odpowiedzieć na każde z tych pytań, trzeba zaakceptować fakt, że spotkanie się odbędzie. To właśnie efekt przyjęcia ukrytego za­ łożenia. W powyższym przykładzie jest ich kilka. 1. Spotkamy się, pytanie tylko k ie d y . Mamy tu wykorzystanie presupozycji związanej z czasem, a ściślej mówiąc, z jego postrzeganiem w ludzkim umyśle. 2. Spotkamy się, pytanie tylko gdzie . Wykorzystanie presupozycji miejsca. 3. Spotkamy się, pytanie tylko gdzie: czy u pani, czy u m n ie . Wykorzystanie presupozycji ograniczonego wyboru: „czy..., czy...”. Jak zapewne zauważyłeś, tak naprawdę jest tu podwójna presupozycja: „gdzie” — miejsca oraz „czy..., czy...” — ograniczonego wyboru. 4. Spotkamy się, pytanie tylko, jaki term in pani odpowiada. Znów presupozycja czasu, wyrażona innymi słowami. 5. Spotkamy się, p ierw szy raz może być u pani. Wykorzystujemy presupozycję liczebnikową: pierwszy, ostatni, kolejny itd. Tu oczywiście też mamy podwójną presupozycję: liczebnikową i miejsca: w pani biurze. 6. Spotkamy się, ale zanim ustalimy termin spotkania... Występują tu presupozycje czasu i ograniczonego wyboru. To tylko kilka przykładów konkretnego zastosowania presupozycji. Poniżej zamieszczam kolejny przykład, niezwiązany ze sprzedażą, który pozwala jednak dostrzec jeszcze inne rodzaje presupozycji.

M Ą D RE W Y W I E R A N I E W P Ł Y W U

I

Zadając sobie pytanie: „Czy mam talent?”, zakładam, że mogę go nie mieć. Dlatego odpowiedzi mogą być trzy: „tak”, „nie”, „nie wiem”. Jeżeli jednak zadam podobne pytanie, wykorzystując presupozycję: „Jak mogę wykorzystać swój talent?”, nie zostawiam miejsca na wątpliwość15. Masz talent, tylko nie wiesz, jak go wykorzystać. Możesz także, idąc dalej i używając kolejnych presupozycji, zadać pytanie: „Jak jeszcze mogę wykorzystać swój talent?”. Nie zastanawiasz się już nad tym, czy go masz, tylko koncentrujesz się na tym, jak inaczej lub gdzie go wykorzystać, co świadczy o tym, że już go wykorzystujesz. Czy dostrzegasz różnicę? A zauważyłeś, że ostatnie pytanie jest zbudowane z presupozycji? Brzmi: „Czy dostrzegasz różnicę?”. Aby to zdanie było prawdziwe, musi być spełniony sąd: „jest różnica”. Różnica jest, ale Ty je j nie dostrzegasz. Niezależnie od tego, czy odpowiesz na to pytanie: „tak”, czy też „nie”, fakt pozostaje faktem: różnica jest. Zaś Twoja odpowiedź odnosi się do percepcji: zauważyłem lub nie zauważyłem. A propos, zdanie, którym zacząłem ten akapit, także zawiera identyczną presupozycję. Tak, znów dotyczy ona Twojej percepcji. Trudno jest sklasyfikować presupozycje, ponieważ jest ich bardzo wiele i występują w większości rozmów, które ze sobą prowadzimy, a także w wielu tekstach pisanych. Przyjmijmy, że w celu utrzymania jakiegoś standardu wprowadzimy następujący podział: Presupozycje czasu. Stosując je, tworzymy sądy, które aby były speł­ nione, muszą być spełnione inne sądy związane z wystąpieniem ja­ kiegoś wydarzenia w pewnym przedziale czasu. Dlatego używamy określeń:

15 A. Bednarski, W ywieranie wpływu na siebie, Aha!, Łódź 2007.

161

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

• „zanim”, • „podczas”, • „podczas gdy”, • „w czasie”, • „kiedy”, • „wtedy, kiedy”, • „gdy”, • „w trakcie”, • „w momencie”, • „po”, • „po tym, jak”, • „już”. Przykład16

• Zanim podpiszemy umowę, wyjaśnię kwestię dostawy. • Podczas podpisywania umowy wyjaśnię kwestię dostawy. • W czasie podpisywania umowy wyjaśnię kwestię dostawy. • Kiedy będziemy podpisywali umowę, wyjaśnię kwestię dostawy. • Wtedy, kiedy będziemy podpisywali umowę, wyjaśnię kwestię dostawy. • Gdy będziemy podpisywali umowę, wyjaśnię kwestię dostawy. • W trakcie podpisywania umowy wyjaśnię kwestię dostawy. • W momencie podpisywania umowy wyjaśnię kwestię dostawy. • Po podpisaniu umowy wyjaśnię kwestię dostawy.

16 Przytaczane przykłady są wyrwane z kontekstu. Pewne konstrukcje językowe mogą brzmieć trochę sztucznie, a niektóre z nich mogłyby być nie na miejscu. Jednak w ten sposób najłatwiej jest pokazać, jak budować i stosować presupozycje związane z czasem.

162

M Ą D RE W Y W I E R A N I E W P Ł Y W U

I

• Po tym, jak podpiszemy umowę, wyjaśnię kwestię dostawy. • Jak już podpiszemy umowę, wyjaśnię kwestię dostawy. Przytoczone powyżej przykłady presupozycji związanych z czasem wymagają pewnego wyjaśnienia, co już wcześniej sygnalizowałem. Mianowicie językoznawcy twierdzą, że nie można mówić o presupozycjach związanych z przyszłością, ponieważ przyszłość jest modalna. Znaczy to, że nie jesteśmy w stanie określić stopnia pewności wyrażanego przez nas sądu. Presup ozycje liczebnikow e. Stosując je, tworzymy sądy, które aby

były spełnione, muszą być spełnione inne sądy związane z wystą­ pieniem jakiegoś wydarzenia po raz pierwszy, drugi, kolejny, ostat­ ni itd. Dlatego używamy określeń: • „pierwszy”, • „drugi”, „trzeci” itd., • „ostatni”, • „kolejny”, • „następny”, • „inny”, • „poprzedni”, • „dalszy”, • „tamten”. Przykład

• Podpisując pierwszą umowę, wyjaśnię kwestię dostawy. • Podpisując drugą umowę, wyjaśnię kwestię dostawy. • Podpisując ostatnią umowę, wyjaśnię kwestię dostawy. • Podpisując kolejną umowę, wyjaśnię kwestię dostawy. • Podpisując następną umowę, wyjaśnię kwestię dostawy. 163

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

• Podpisując inną umowę, wyjaśnię kwestię dostawy. • Podpisując poprzednią umowę, wyjaśniłem kwestię dostawy. • Podpisując dalszą umowę, wyjaśnię kwestię dostawy. • Podpisując tamtą umowę, wyjaśniałem kwestię dostawy. Presu p o zycje ograniczonego w yboru. Stosując je, tworzymy sądy,

które aby były spełnione, muszą być spełnione inne sądy związane z ograniczeniem wyboru spośród dwóch lub większej liczby możli­ wości. Dlatego używamy określeń: • „czy, czy”, • „a może”, • „albo”, • „bądź”, • „lub”, • „czy też”, • „ewentualnie”. Przykład

• Czy woli pan podpisać umowę dzisiaj, czy jutro? • Woli pan podpisać umowę dzisiaj? A może jutro? • Możemy podpisać umowę dzisiaj albo jutro. • Możemy podpisać umowę dzisiaj bądź jutro. • Możemy podpisać umowę dzisiaj lub jutro. • Woli pan podpisać umowę dzisiaj czy też jutro? • Możemy podpisać umowę dzisiaj, ewentualnie jutro. Presup ozycje p e rce p cji. Stosując je, tworzymy sądy, które aby były

spełnione, muszą być spełnione inne sądy związane z postrzeganiem

164

M Ą D RE W Y W I E R A N I E W P Ł Y W U

I

tzw. obiektywnej rzeczywistości (faktów) przez rozmówcę. Dlatego możemy używać określeń: • „wiedzieć”, • „uświadamiać sobie”, • „zauważać”, • „dostrzegać”, • „zdawać sobie sprawę”, • „słyszeć”, • „odczuwać”, • „czuć”. Ten rodzaj presupozycji dobrze łączy się z presupozycjami czasu, a w szczególności z wyrażeniem „już”. Przykład

Czy dostrzega pan zalety tej umowy? Czy uświadomił pan sobie zalety tej umowy? Czy zauważył już pan zalety tej umowy? Czy zdaje pan sobie sprawę z zalet tej umowy? Czy słyszał pan już o zaletach takiej umowy? Czy czujesz, że to dobry interes?17 Uwaga! Presupozycje percepcji osobom niewprawionym w ich stosowaniu mogą przysparzać kłopotów. Nie ze względu na trudność ich budo­ wania, lecz na efekt sztuczności, który może występować w sytuacji

17 Zmieniłem treść tego zdania, bowiem stwierdzenie: „Czy czuje pan zalety tej umowy?” nie może być prawdziwe.

165

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

sprzedażowej. Jest to presupozycja, którą często stosujemy w sytu­ acjach nieformalnych: „Słyszałaś, co ona zrobiła?”. Jednak w sytuacji sprzedażowej stwierdzenie: „Czy uświadomił pan sobie zalety tej umowy?” zazwyczaj brzmi sztucznie, co doskonale widać w podanych przeze mnie powyżej przykładach. Dlatego najlepszym zastosowa­ niem może być odniesienie się do sytuacji zewnętrznych: „Zauważył pan, jak duży jest ostatnio wzrost sprzedaży polis?”. Zanim zaczniesz stosować tego rodzaju presupozycje, przeanalizuj dobrze, kiedy i jak możesz ich użyć, aby nie brzmieć nienaturalnie. Presupozycje przysłówkowe i przymiotnikowe. Najczęściej łączą się z presupozycjami percepcji. Używamy określeń: • „jak wiele”, • „jak bardzo”, • „jak potrzebne” („jakie potrzebne”), • „jak wspaniałe” („jakie wspaniałe”), • „jak ważne” („jakie ważne”), • „jak istotne” („jakie istotne”), • „jak przyjemne” („jakie przyjemne”), • „jak miłe” („jakie miłe”), • „jak bezpieczne” („jakie bezpieczne”), • „jak dobre” („jakie dobre”). Przykład

• Czy dostrzega pan, jak wiele pan zyska, podpisując tę umowę? • Czy uświadomił pan sobie, jak potrzebny jest ten zapis w umowie? • Czy zauważył pan, jakie istotne zalety ma ta umowa? • Czy zdaje pan sobie sprawę, jakie ważne korzyści wypływają z podpisania tej umowy? 166

M Ą D RE W Y W I E R A N I E W P Ł Y W U

I

• Czy słyszał pan, jak dobre skutki niesie podpisanie takiej umowy? • Czy czujesz, jak dobry to może być interes? Uwaga! Uwaga co do stosowania tych presupozycji jest analogiczna jak w przy­ padku presupozycji percepcji. Łączenie (piętrzenie) presupozycji Presupozycje mogą być ze sobą łączone (składane, nakładane, pię­ trzone). Kilka takich przykładów już przytoczyłem. Przykładem ta­ kiego połączenia presupozycji mogą być poniższe zdania: Zanim ustalimy termin tego pierwszego zamówienia, powinniśmy

skupić się na odpowiedniej konfiguracji. Proponuję... Nie wiem, czy zauważył pan, jak ważne jest to, abyśmy tę konfigurację za­ kończyli jak najszybciej. Chce pan, abyśmy to zrobili teraz czy na kolejnym spotkaniu? Uwaga! Uwaga co do składania presupozycji jest analogiczna jak w przypad­ ku presupozycji percepcji.

Słow a-klucze Jeszcze krótko o słowach-kluczach i słowach-pułapkach. Słowo-klucz to słowo lub układ kilku słów, który obejmuje szeroki zakres znaczeń. Przywołanie go sprawia, że pojawiają się pewne zna­ czenia i skojarzenia. Oczywiście istotny jest tutaj rodzaj skojarzeń, jakie budzą. Słowa te wspomagają sprzedaż poprzez zwrócenie uwa­ gi klienta na te aspekty (produkt, usługa, konfiguracja, serwis, obsłu­ ga itp.), które w danym kontekście mogą być dla niego najbardziej istotne.

167

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Słowa-klucze mogą być różne w zależności od kontekstu wypowiedzi. W sprzedaży telefonów komórkowych będzie to na przykład: • najnowszy, • multimedialny, • wyjątkowa oferta, • ograniczona ilość, • trend, • zaawansowana technologia, • stabilne oprogramowanie, • atrakcyjny design, • gwarancja. W przypadku sprzedaży kart kredytowych: • zaangażowanie, • stabilność, • niskie oprocentowanie, • pewny, • zysk, • szybki, • na pewno, • oczywiście. W przypadku sprzedaży sprzętu AGD: • ważny, istotny, • jakość, • gwarancja, • serwis, 168

M Ą D RE W Y W I E R A N I E W P Ł Y W U

I

• spokój, • prestiż, • wygoda, • gratis. Poświęć teraz chwilę i — biorąc pod uwagę produkt (usługę), który sprzedajesz — wypisz takie słowa-klucze, które pomogą Ci łatwiej dotrzeć do klienta.

Słowa-pułapki To zwroty i słowa, których należy unikać. Ich nadużywanie może budzić niechęć, znużenie i wywoływać brak zainteresowania, na przykład: • problemy, • wątpliwość, • niepewne, • stracić, • i tak, i nie, • problematyczne, • podejrzane, • zastanawiające.

169

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Język czasu Język czasu służy do wywoływania określonych zmian postrzegania poprzez umiejscowienie jakiegoś wydarzenia (problemu, przekona­ nia, opinii, stanu) w danym (pożądanym) miejscu na linii czasu. Czas odgrywa dużą rolę w naszym umyśle. Jeżeli poprosiłbym Cię o przypomnienie sobie jakiegoś bardzo, bardzo, bardzo przyjemne­ go wydarzenia z Twojego życia..., co by to było? Przywołaj teraz jego wspomnienie. Przywołaj je — to bardzo przy­ jemne ćwiczenie. Warto je zrobić. Jeżeli teraz powiedziałbym Ci, że w bardzo bliskiej przyszłości przy­ darzy Ci coś bardzo podobnego, jakbyś się czuł? A gdybyś wiedział, że to, czy to wydarzenie powtórzy się raz jeszcze, zależy od Two­ je j decyzji i podjęcia kilku prostych działań, czy poczułbyś w sobie motywację? Tak właśnie działa język czasu. Nie polega na przekonywaniu, tylko na budowaniu nowej rzeczywistości poprzez umiejscowienie wyda­ rzeń w przeszłości lub przyszłości oraz skonfrontowanie ich z teraź­ niejszością. Aby tego dokonać, wykorzystuje się następujące stwierdzenia: • Wyobraź sobie... • Co by było, gdyby? • A gdyby tak... • Załóżmy, że... • A przecież można by... Język czasu służy do pokazania klientowi tego, co może zyskać (lub stracić) w dalszej lub bliższej przyszłości w związku z tym, że nie będzie użytkownikiem oferowanego przez Ciebie produktu.

170

M Ą D RE W Y W I E R A N I E W P Ł Y W U

I

Przykład

• Niech pan sobie wyobrazi, jakby to było, gdyby mógł pan dzięki temu uzyskać większe przychody? Jaką podjąłby pan dziś decyzję? • A gdyby tak mógł pan zarobić dodatkowe kilkadziesiąt tysięcy złotych dzięki większemu zainteresowaniu pana produktami? Co wtedy byłoby ważne? • Wiem, że może mieć pani złe doświadczenia z tego typu produktami. Znam kilka osób, które też się sparzyły, jednak dzisiaj, od kiedy używają Aviksa, zmieniły zdanie na temat tego typu urządzeń. A gdyby pani też zmieniła zdanie? • Wiem, że ma pani wątpliwości, ale niech pani sobie wyobrazi taką sytuację. Za trzydzieści lat przechodzi pani na emeryturę i okazuje się, co jest bardzo prawdopodobne, że pani dochody spadły o 70%. I niestety nie ma pani już na to wpływu. Mogłaby jednak pani to zmienić, gdyby miała pani polisę. Jednak pani jej nie ma. Gdyby za trzydzieści lat mogła pani przeskoczyć do dnia dzisiejszego, co by pani sobie doradziła?

A kcent i intonacja • Akcentowanie słów kluczowych — akcent powinien padać na słowo kluczowe: W tej sytuacji to naprawdę wyjątkowa okazja, którą warto wykorzystać.

• Akcentowanie frazy — akcent powinien padać na kluczową frazę: W tej sytuacji to naprawdę wyjątkowa okazja, którą warto wykorzystać.

• Akcentowanie zdania — zdania pytające i rozkazujące.

171

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Ujmując całość w sposób możliwie najprostszy, możemy powiedzieć, że w naszym języku zdania pytające są akcentowane do góry, zaś zda­ nia rozkazujące w dół. Często w sytuacjach, w których brakuje nam pewności siebie, prze­ konania lub kiedy mamy wrażenie, że brak nam odpowiednich kom­ petencji, mamy tendencję do akcentowania zdań w trybie oznajmującym i rozkazującym w ten sam sposób jak zdań w trybie pytającym. Akcentujemy wówczas zdania tak, że ich zakończenie jest wznoszą­ ce. Kiedy natomiast jesteśmy pewni siebie, czujemy się kompetentni, mamy przekonanie do tego, o czym mówimy, to koniec zdania nie­ świadomie akcentujemy w dół. Wiedząc o tym, możesz w dowolny sposób kierować swoją wypowie­ dzią. Im więcej będzie w niej zdań, w których akcent pada na koniec, tym bardziej będziesz odbierany przez klienta jako osoba pewna sie­ bie, zdecydowana, nieznosząca sprzeciwów i wiedząca, czego chce i o czym mówi.

Rozkład akcentowania w zdaniach pytających i rozkazujących

172

M Ą D RE W Y W I E R A N I E W P Ł Y W U

I

Postaw a Czy zdarzyło Ci się kogoś przekonać do swoich racji? A czy ktoś przekonał Ciebie? Jak to jest słuchać nudnego wykładu i porywającego przemówienia? Jak to jest, kiedy słuchasz lub oglądasz wypowiedź kogoś, kto mówi o sprawach, które go pasjonują? Czy wolisz patrzeć na kogoś, kto wykonuje swoją pracę z pasją, czy na kogoś, kto wykonuje ją pod przymusem? W naszym ciele, w naszej postawie jest siła przekonywania. Wystę­ puje ona u każdego. Kiedy mówisz o czymś, co Cię pasjonuje i po­ rywa, przekazujesz tę pasję innym. Kiedy nie ma w Tobie życia, chę­ ci do działania ani przekonania, wtedy Twoje nastawienie udziela się innym. No cóż, prawda jest taka, że nie zawsze to, co sprzedajesz, wzbudza w Tobie pasję, zwłaszcza kiedy spotykasz się z klientem, który pod wieloma względami jest dla Ciebie wyzwaniem. Na szczęście mo­ żesz tę pasję w sobie wzbudzić w dowolnym momencie poprzez od­ powiednie pokierowanie swoim ciałem. Wykonaj poniższe zadanie. Zadanie Poproś kogoś znajomego, aby w ysłuchał Tw oich dwóch opowiadań. Część I Z a tem at pierwszego obierz coś dla siebie całkow icie nieinteresującego, nudnego. N iech ta osoba Cię obserwuje i opisze, jak wyglądałeś. Jakie były: • ton i tem po m ow y (szybkie, w olne), •

postawa (zgarbiony, w yprostow any), 173

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

•

mimika,

•

pozycja ciała,

•

oddech (w ysokość, głębokość, szybkość),

• gesty. Część II Tym razem poproś partnera, by w ysłuchał T w o jeg o opow iadania o czym ś, w co w ierzysz, co uwielbiasz, co C ię rozpala i pasjonuje. N iech obserwuje C ię jak poprzednio i opisze, jakie były: • ton i tem po m ow y (szybkie, w olne), •

postawa (zgarbiony, w yprostow any),

•

mimika,

•

pozycja ciała,

•

oddech (w ysokość, głębokość, szybkość),

• gesty. Z w ró ć uwagę na różnice. Potem proś o częste inform acje zw rotne. Dzięki tem u dowiesz się, jak zachowujesz się, będąc pełnym energii, entuzjazmu i pasji, a jak wygląda T w o je zachowanie, kiedy uchodzi z Ciebie para. Zauw aż, że każda odczuwana em ocja w p ływ a na sposób, w jaki się poruszasz! Zadanie to możesz także wykonać sam z wykorzystaniem kamery.

To, czego dowiesz się dzięki powyższemu zadaniu o swoim zacho­ waniu, jest dla Ciebie o tyle istotne, że będziesz wiedział, jak postę­ pujesz w sytuacjach, w których nie jesteś przekonywający, i w tych, kiedy robisz to spontanicznie, w sposób naturalny. Zapamiętaj model swojego zachowania i kiedy będziesz na spotka­ niu z klientem, wykorzystaj tę wiedzę. 174

M Ą D RE W Y W I E R A N I E W P Ł Y W U

I

Mądre stosowanie technik wywierania wpływu Nie tylko bardzo wielu sprzedawców, ale także poważnych agen­ cji reklamowych oraz PR zbyt dosłownie podchodzi do wywierania wpływu, stosując kilka technik jednocześnie, co wywołuje w odbior­ cy mniej lub bardziej świadomy sprzeciw. Stare przysłowie mówi, że obfitość budzi przesyt, wszystko, co w nadmiarze, szkodzi. Dosłownie kilkadziesiąt minut temu zadzwoniła do mnie telemarketerka z firmy oferującej swoje usługi w zakresie reklamy interneto­ wej z ofertą sprzedaży usługi płatnych reklam w Google. Nie pamiętam szczegółowo całej je j wypowiedzi, ale pewien frag­ ment brzmiał tak: Nie wszyscy jeszcze zdają sobie sprawę z tego, jak łatwo można się reklamować w internecie i jak wiele można na tym zyskać. Czy pan także już to zauważył?

O Boże! To katastrofa komunikacyjna! Na szczęście nie ma w niej ofiar, chociaż mogłyby być, gdybym w porę nie przerwał wywodu pani, która do mnie zadzwoniła. Tak nie można!!! Podając przykłady wykorzystania presupozycji, wspominałem, że przytaczane przykłady są wyrwane z kontekstu. Pewne konstrukcje językowe mogą brzmieć trochę sztucznie, a niektóre z nich mogły­ by być nie na miejscu. Użyłem takich, a nie innych przykładów, ba­ zując na tych samych zdaniach, aby w ten sposób pokazać, jak bu­ dować i stosować presupozycje. Zachęcam jednak, aby nie stosować poznanych technik bezkrytycznie. Z wywieraniem wpływu jest podobnie jak z uwodzeniem — trzeba to robić inteligentnie i z wyczuciem, bo w przeciwnym razie zamiast schładzać wypijane wspólnie drinki lodem, może się on przydać do okładania twarzy. 175

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Stosuj poznane techniki z wyczuciem. Możesz powiedzieć: „Przed podpisaniem umowy wyjaśnimy kwestię dostawy”. Ale nie możesz oznajmić: „Zanim w pełni i do końca zda pan sobie sprawę, jak wiele pan zyska, podpisując umowę, zauważy pan, że to najlepsza decyzja w pana życiu”. Jeżeli ktoś wierzy, że ta druga konstrukcja zadziała i sprawi, że sprzedaż zostanie sfinalizowana, to albo ma do czynienia z bardzo ograniczonymi klientami, albo ktoś, kto od niego kupuje, kieruje się jakimiś innymi pobudkami. Klienci są o wiele bardziej wyedukowani, niż byli jeszcze kilkanaście lat temu. Widzą, słyszą, wiedzą i rozumieją coraz więcej, dlatego stwierdzenie: „Proszę sobie wyobrazić, jak będzie się pan czuł, bę­ dąc właścicielem takiego urządzenia” będzie im się raczej kojarzyć z nachalną reklamą telewizyjną niż z czymś, co chcieliby posiadać na własność. Umiar, umiar i jeszcze raz umiar! Ten zaś uzyskasz, stosując techniki wywierania wpływu w praktyce, a nie w teorii. Intuicja to nieświadome doświadczenie, bardzo czę­ sto to właśnie ona pomaga nam osiągnąć sukces w sprzedaży. Dla­ tego trening czyni mistrza! A trening technik wywierania wpływu i zadawania pytań — arcymistrza! Wywieranie wpływu to druga obok argumentowania metoda działa­ nia. Trzecią jest umiejętność zadawania właściwych pytań. Ba! Umiejętność zadawania pytań w ogóle! Jak to robić? Zapraszam do kolejnego rozdziału.

Gratis! Jest jeszcze jedna technika wywierania wpływu, którą poznałem po­ nad siedem lat temu i której coraz powszechniejsze, bardzo skutecz­ ne wykorzystywanie w ostatnich latach wzbudziło mój podziw. Jest 176

M Ą D RE W Y W I E R A N I E W P Ł Y W U

I

to połączenie zasady niedostępności, zaangażowania i konsekwencji IR oraz wzajemności10. •

s

•

Metoda ta polega na oferowaniu produktu lub usługi całkowicie za darmo. Na przykład możesz mieć jakiś produkt, ściągając ze strony internetowej darmowy plik (audio, prezentację multimedialną, pro­ gram itd.). Osoba, która ów plik ściąga, jest najczęściej proszona o podanie swojego adresu e-mailowego i wybranych danych (imię, nazwisko, numer telefonu itp.). Trafia w ten sposób na listę klientów danej firmy. Klienci ci co jakiś czas otrzymują informacje o promo­ cjach i innych produktach tej firmy. Potem pojawia się wyjątkowa oferta, która jest tak korzystna, że trudno przejść obok niej obojętnie. Zakup programu antywirusowego za 20% jego ceny, udział w szko­ leniu za 30 zł czy nabycie stustronicowego e-booka za 5 zł są ofer­ tami, których zdecydowana większość osób nie przepuści. Jednak na tym się nie kończy. Lojalny klient, który tak wiele otrzymał od sprzedawcy (niezależnie od tego, czy jest on indywidualną osobą, czy też stoi za nim wielki międzynarodowy koncern) i tak wiele (w swoim odczuciu) zyskał, często chętnie i bez zastanowienia kupuje licencję na trzy lata za kilkaset złotych, szkolenie certyfikujące za kilka tysięcy albo zapisuje się na subskrypcję książek, by na przestrzeni kilku lat zapełnić swoją bibliotekę masą książek, których nigdy nie przeczyta, a które będą stanowiły znaczny wydatek w jego domowym budżecie. Model jest bardzo prosty i przy tym niezwykle skuteczny. Składa się z czterech kroków: 1. Daj coś za darmo. Pamiętaj jednak, aby nie było to coś pozbawionego wartości lub coś, co potencjalny odbiorca za takie może uznać, ani coś, co może on odebrać jako próbę naciągania. To musi być pełnowartościowy „gratis”. 18 Zasady te opisałem w książce Mistrz sprzedaży. A. Bednarski, Mistrz sprzedaży. Wydanie II, Onepress, Gliwice 2011

177

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

2. Zaoferuj coś, co jest warte o wiele więcej, za bardzo niską, przystępną dla każdego cenę. To, co oferujesz już w tym wypadku kupującemu, musi mieć wymierną wartość. Dlatego najlepiej dokonaj prostego zabiegu: pokaż, ile jest to warte (lub ile powinno być warte), a następnie pokaż, za ile Ty oferujesz ten produkt (usługę). Najczęściej robi się to w ten sposób, że pokazuje się wyższą cenę, następnie ją przekreśla i podaje poniżej tę niższą, oferowaną potencjalnemu klientowi. 3. Zaproponuj kolejne produkty (usługi) lub kolejne cykle (pakiety) w bardzo korzystnej cenie dla stałego klienta. Osobę, która przeszła dwa pierwsze etapy, kwalifikujesz jako stałego klienta, który może korzystać z Twojej oferty na specjalnych warunkach rabatowych. Oczywiście są to już standardowe ceny Twoich produktów. 4. Utrzymuj stały kontakt z klientem. Najczęściej stosuje się newslettery, mailingi, oferty promocyjne itd. Takie podejście, o czym już wiesz, sprawia, że rośnie prawdopodobieństwo przyszłych zakupów. Klient pozostawiony samemu sobie szybko zapomni o Twojej ofercie i o tym, że kiedyś dostał coś od Ciebie za darmo.

Nie jestem w stanie opisać tu wszystkich technik wywierania wpły­ wu, ponieważ niektóre z nich wymagają konfrontacji niektórych niejęzykowych (niewerbalnych) modeli. Zaś to jest możliwe wyłącznie podczas treningu indywidualnego lub szkolenia.

178

R O Z D Z IA Ł 5

Kto pyta, nie błądzi. Sztuka sprzedaży poprzez zadawanie pytań

Proście, a b ęd z ie w am dan e; .szukajcie, a zn ajdziecie; kołaczcie, a otw orzą wam. K ażdy bow iem , kto prosi, otrzym uje, a kto szuka, znajduje, a kto kołacze, tem u otw orzą. Psalm 90,1

K ied yś je d n a z firm sprzedaży b ez p o śred n ie j p oprosiła m n ie o tłu ­ m aczenie sym ultaniczne szkolenia z zakresu tech n ik sprzedaży urzą­ dzeń, których je s t dystrybutorem . T re n e r p rzy jech ał ze Stanów Z je d ­ n o czo n y ch i p o siad ał o g ro m n e d o św iad czen ie p o p a rte su kcesam i w sprzedaży w łaśn ie ty ch produktów . P od czas szkolenia pokazyw ał u czestnik om , w ja k i sposób sprzedaw ać, zad ając pytania. K ied y sam

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

zajm ow ałem się sprzedażą, zadaw ałem m oim potencjalnym k lie n ­ tom bardzo dużo pytań, które pom agały m i zrozum ieć ich potrzeby, sposób m yślenia, działania, uprzedzenia, opinie, w artości i przeko­ nania. Prow adząc szkolenia, zawsze kładłem duży nacisk na zada­ w anie p ytań . Je d n a k w łaśn ie ta prezentacja, którą p rzep row ad ził wspom niany trener, uzm ysłow iła m i, jak w ielka siła zawarta jest w e w łaściw ie sform ułowanych i zadawanych w odpowiednim m om encie p ytan iach. K ie d yś sfilm owano prowadzone przez niego spotkanie handlow e. Potem policzono, ile pytań zadał w trakcie jego trw ania. N ie uw ierzysz! B y ło ich aż 803! Tak, podczas rozm owy z klien tam i zadał osiem set trzy pytania! Je ż e li założymy, że spotkanie trw ało ponad dw ie godzi­ ny, sprzedawca zadawał pytanie średnio co kilkanaście sekund! N ie chcę przez to pow iedzieć, że to ma być Tw oim celem . N ie chcę nam awiać, abyś na siłę zadawał tak ogrom ną ilość pytań, ponieważ w w ie lu przypadkach jest to w ręcz niem ożliwe. To, ile zadasz pytań, zależy od w ie lu czynników : •

rodzaju produktu, jaki sprzedajesz,

•

typu osobowości i zachowania klienta,

•

czasu przeznaczonego na spotkanie.

N ie możesz także zadaw ać w ie lu pytań, je ż e li sprzedajesz prostą rzecz, która nie ma zbyt w ie lu zastosowań i nie wym aga w ie lu w y ­ jaśnień z Tw ojej strony. N ie możesz w ciąż pytać, jeż e li Tw ój k lien t to m ilczek i n iech ętn ie nawiązuje z Tobą kontakt. N ie będziesz także w iele pytał, jeż eli ilość czasu, którą klien t prze­ znaczył na spotkanie, jest niew ielka, a w trakcie rozm owy często spo­ gląda na zegarek.

180

S Z T U K A S P R Z E D A Ż Y P O P R Z E Z Z A D A W A N I E P Y TA Ń

Je ś li jednak w arunki tem u sprzyjają, zadawaj jak najw ięcej pytań! W pytaniach drzem ie ogrom na siła.

Siła zadawania pytań K on trola. Pytający ma pełną kontrolę nad rozmową, ponieważ o w ie ­ le łatw iej jest mu prowadzić ją w pożądanym kierunku niż temu, któ­ ry m usi odpowiadać na pytania. U trz ym yw a n ie zain tereso w an ia. Je ś li klien t zaangażuje się w roz­ mowę i zainteresuje się tym , o czym mówisz (co przedstawiasz), w te­ dy zadawanie kolejnych pytań, na które m usi odpowiedzieć, sprawi, że jego uwaga i zainteresowanie są utrzym ywane. O tw ie ra n ie i pobudzanie do m yślenia. Pytan ia pom agają klientow i otw orzyć się w trakcie rozm owy. O soby, które słuchają, nie b io rą w niej aktywnego udziału, przez co nie są w nią zaangażowane. Trud­ no jest kupić cokolw iek, jeż eli nie jest się zaangażowanym. Pytan ia zm uszają do m yślenia. N ie można zbyt długo odpowiadać, nie zastanawiając się nad odpowiedziam i. Je ż e li zaś odpowiadający zaczyna m yśleć, daje C i jednocześnie wskazówkę, w jaki sposób po­ strzega świat. To zaś pozw oli C i w yb rać odpow iedni sposób kom u­ nikow ania się z nim . Z b ie ra n ie in fo rm acji. H andlow anie nie polega na w ciskaniu na siłę tego, co masz, tylko na sprzedaży produktów (usług) w taki sposób, aby spełniały oczekiw ania klienta. Abyś m ógł to zrobić, m usisz w ie ­ dzieć, czego Tw ój klien t potrzebuje. N ajlepszym sposobem, aby się tego dowiedzieć, jest zebranie inform acji na jego temat. U z m y sła w ia n ie potrzeb. C zęsto b yw a tak, że k lie n t nie odczuw a potrzeby, którą m ógłby zaspokoić Tw oim produktem , albo je j sobie nie uświadam ia. W takiej sytuacji pytania pom agają ją uświadom ić.

181

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

P o tw ie rd z a n ie i u tw ie rd z a n ie . P ytan ia pom agają potw ierdzić, że T w o ja propozycja jest w łaściw a lub że trzeba ją zm ienić, że k lien t jest zadowolony z zakupu bądź prezentacji, że udało C i się rozwiać jego w ątpliw ości itp. O k re śla n ie poziom u gotow ości do zakupu. To dla C ie b ie drogo­ wskaz, na jakim etapie sprzedaży jesteś. Bardzo w iele sprzedaży nie dochodzi do skutku, ponieważ handlow cy nie dostrzegają mom entu, w którym trzeba zapytać klienta o gotowość do zakupu. W b re w pozorom zadawanie w łaściw ych pytań, ba, zadawanie pytań w ogóle nie jest w cale proste. Praw da jest taka, że każdy z nas przed­ kłada m ów ienie nad słuchanie. W iększość osób w o li m ów ić o sobie, ch w alić się sw oim i osiągnięciam i, stanem posiadania, niż słuchać tego, co m ają do pow iedzenia inni. A by dow iedzieć się czegoś o in ­ nych, trzeba zadawać im pytania. A jednak większość z nas nie lubi zadawać pytań, a jeż e li już to robi, to raczej niezdarnie. Poza tym pytania najczęściej kojarzą nam się z czym ś negatyw nym . Ile razy słyszałeś lub m ów iłeś:

• Co ty, książkę piszesz? • Co tak się interesujesz? • Czego się czepiasz? • Pytasz i pytasz, czy to przesłuchanie? • Przestań już tyle pytać, weź się do roboty! • Co to? Wywiad? • Nie męcz mnie. • Nie mam ochoty na to odpowiadać. • Chyba szukasz guza. • Skąd tyle pytań naraz? • Wiesz co? Sam poszukaj odpowiedzi. • Chyba nie muszę odpowiadać na te pytania. 182

S Z T U K A S P R Z E D A Ż Y P O P R Z E Z Z A D A W A N I E P Y TA Ń

Przyznasz, że nie są to m iłe stw ierdzenia i nie zachęcają do zadawa­ nia pytań. K ie d y rozm awiam z handlow cam i, to czasami odnoszę w rażenie, iż zadają pytania, bo po prostu muszą, bo je ż e li o coś nie zapytają, to nie usłyszą jakichś w ażnych inform acji, od których zależy ich dalsze działanie. P yta ją potencjalnego klienta o to, czy: •

chce się spotkać,

•

ma na to spotkanie czas,

• jest zainteresowany, •

może kupić dzisiaj,

•

może podpisać umowę,

•

może pow iedzieć, dlaczego nie chce czegoś kupić,

•

rozum ie, jak używ ać tego produktu,

•

może dać jakieś referencje.

N iektóre z tych pytań są potrzebne, jednak inne — zam iast u łatw ić — mogą tylko utrudnić sprzedaż. Jed nak nie chodzi tu o to, czy są to dobre, czy złe pytania. Istotne jest to, że pojaw iają się, ponieważ handlow iec w ie, że m usi je zadać, gdyż w przeciw nym razie nie bę­ dzie m ógł dokonać sprzedaży lub odniesie w rażenie, że nie zrobił wszystkiego, co mógł, aby sfinalizować sprzedaż. To ostatnie stw ier­ dzenie: „że nie zrobił wszystkiego, co mógł, aby sfinalizować sprze­ daż” jest najbardziej praw dziw e. Słu ch ając sprzedawców, czasami odnosi się w rażenie, że chcą raczej „odbębnić swoje” , niż sprzedać. N ie można b yć w yb itnym sprzedawcą, jeż e li nie rozum ie się tego, że sprzedaż polega na sprzedawaniu, a w tym zawodzie zarabia się, sprzedając, a nie udając, że się sprzedaje. Ja k inaczej w ytłum aczyć notoryczne zadawanie pytań zam kniętych w rodzaju:

183

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

•

C zy jest pan zainteresow any?

•

C zy chciałby się pan spotkać?

•

C zy możem y podpisać um ow ę?

•

C zy może pani w p łacić pierw szą składkę (zaliczkę)?

•

C zy chciałaby pani używać naszych produktów ?

N a tego typu pytania niem al nikt nie odpowie: „tak” . W iększość klien­ tów powie: „n ie ” . Prow adzę zajęcia dla handlowców , z których zde­ cydowana większość była już szkolona z technik sprzedaży i kom uni­ kacji, uczyła się i ćw iczyła zadawanie różnego rodzaju pytań. M im o to w ie lu z nich w ciąż zadaje w ie le niepotrzebnych pytań zam knię­ tych. K ied y podczas szkolenia wspom inam o pytaniach zam kniętych, w iele osób m ówi: „M y już to znam y” . Po czym, kiedy dochodzi do konkretnych ćw iczeń lub studiowania przypadków, okazuje się, że te same osoby, które to m ów iły, zadają nieodpowiednie pytania, z czego gros to w łaśnie pytania zam knięte. Z nam to pierw szy etap rozwoju. Pozostaje jeszcze rozum iem i sto­ suję! Pisałem już o tym w rozdziale 2., „C z y może b yć coś bardziej oczyw istego? Ja k zaplanować cele” . Je ż e li ktoś zadaje jedno z pytań zam kniętych, których przykłady po­ dałem powyżej, m usi albo nie rozum ieć istoty procesu kom unikacji, albo nie chcieć sprzedawać. Przykre jest to, że niestety często praw ­ dziw y jest drugi powód. N a szczęście nie dotyczy to tych osób, do których zaliczasz się Ty, bowiem T y chcesz wejść na najwyższy szcze­ bel kariery w sprzedaży. N ie może b yć m ow y o efektyw nej sprzedaży, je ż e li nie zadaje się odpow iednich pytań — jeż e li nie zadaje się przede w szystkim p y­ tań. M am tu na m yśli sprzedaż polegającą na prowadzeniu rozm o­ w y z klientem , w której stroną kontrolującą je j przebieg jesteś Ty.

184

S Z T U K A S P R Z E D A Ż Y P O P R Z E Z Z A D A W A N I E P Y TA Ń

Założeniem tego rozdziału jest pokazanie siły tkw iącej w pytaniach oraz om ów ienie sposobu ich zadawania, tak b y w p ełni kontrolować proces sprzedaży i w ostateczności sfinalizow ać go. Teoretyzow anie na tem at tego, kiedy, jak i gdzie zadawać pytania, jest trudnym za­ daniem , dlatego przytoczę kilka przykładów rozm ów handlow ych i pomogę C i w ich porów naniu i analizie. Przyjrzym y się tem u, ja k zazwyczaj prow adzim y rozm owy oraz jak m ogłyby one wyglądać, gdyby b yły oparte na pytaniach.

Jak sprzedawać, zadając pytania? Każdy przykład będzie poprzedzony nagłówkiem : „Przykład klasycz­ ny” lub „Przyk ład z pytaniam i” . Przykład klasyczny Sprzedaż kosm etyków leczniczych marki V ila1. Handlowiec um ówił się na spotkanie z rekomendacji swojego klienta. Potencjalna klientka umó­ w iła się bez większych przeszkód.

S: Dzień dobry. K: Dzień dobry. Widzę, że pan trafił. S: Tak, udało się bez problemów. Piękna okolica. K: Tak. Nam też się podoba, lubimy to miejsce. S: Przyjechałem z rekomendacji pani Majewskiej. K: Tak, pamiętam. Co pan tam ma ciekawego? S: Vila to firma, która ma bardzo interesującą ofertę kosmetyków. Są wyjątkowe i nie można ich kupić w sklepie, tylko z polecenia kogoś, kto ich używa. K: O, chyba nie jest aż tak źle? Widziałam, że sprzedają je na Allegro. 1 Wszystkie nazwy, nazwiska i imiona są zmienione.

185

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

S: Wie pani, tam sprzedaje się różne rzeczy... K: Ale to chyba te same kosmetyki, prawda? S: Być może, ale na pewno na Allegro nie dostanie pani żadnej gwarancji zwrotu pieniędzy. K: Pamiętam, że było coś o tym napisane... Możemy sprawdzić. S: A które kosmetyki najbardziej panią interesują? K: Jeszcze się nie zastanawiałam. Proszę pokazać, co Pan ma. Sprzedawca otw iera w alizeczkę firm ow ą z kosmetykami i zaczyna je w yjm ow ać.

S: Tu, jak pani widzi, jest broszura. Jest o tym, jak rozkręcić ten biznes. Bo oprócz używania kosmetyków może pani także zbudować własny dochodowy interes... K: To mnie nie interesuje... S: Dlaczego? Można naprawdę dużo zarobić. Nasz dyrektor dywizji zarabia nawet kilkadziesiąt tysięcy miesięcznie... K: Mnie to naprawdę nie interesuje. Proszę mi pokazać te kosmetyki. Klientka ogląda, a sprzedawca opisuje każdy z nich, przekazując infor­ macje o składzie oraz wspom inając o ekologii, bezpieczeństwie użyt­ kowania, gwarancji zw rotu itd.

K: Ile kosztuje ten krem? S: 350 złotych. K: Ojej! Tak drogo? Za te pieniądze kupię sobie firmowy krem przeciwzmarszczkowy. S: Ten też jest firmowy. K: Nie sądzę, żeby można go było porównywać z Diorem, Lancóme czy Heleną Rubinstein. S: Z tego, co wiem, jest o wiele lepszy. Jest produkowany z najlepszych składników, hipoalergiczny... 186

S Z T U K A S P R Z E D A Ż Y P O P R Z E Z Z A D A W A N I E P Y TA Ń

K: To akurat można powiedzieć o wielu tańszych kremach. S: Ale u nas dodatkowo może pani dostać rabat. K: O, widzi pan, teraz zaczyna pan mówić z sensem. Jaki to rabat? S: To zależy... K: Zależy? A od czego? S: Od poziomu, na jakim się pani znajduje. K: Nic z tego nie rozumiem... S: Bo chciałem to już wyjaśnić wcześniej. Jest to związane z możliwościami, jakie daje ten biznes. K: No dobrze, widzę, że musi pan o tym powiedzieć... S: Dobrze, to powiem o rabatach. Jeżeli kupi pani trzy produkty, dostanie pani 30% rabatu na każdy z nich. To daje pani 105 złotych oszczędności. Jeżeli kupi pani na przykład dwa kremy, to każdy wychodzi po 245 złotych... K: Ale muszę wydać za jednym razem ponad 700 złotych! To potwornie dużo. I Iza to kupiła? S: Tak, kupuje już kolejny raz. Bo widzi pani, jest jeszcze dodatkowy rabat, jeżeli poleci pani kogoś, kto kupi trzy kremy. Wtedy przy kolejnym zakupie otrzymuje pani dodatkowo 20% rabatu. Krem kosztuje wtedy mniej niż 200 złotych. A jeżeli zbuduje pani sieć sprzedaży, to może pani kupować każdy produkt jako dystrybutor o 60% taniej i jeszcze mieć z tego stałe, miesięczne dochody od całej sieci. K: Zaraz, zaraz... To ile faktycznie kosztuje ten krem? 60% tu, jakieś procenty z całej sieci tam... To ile on jest wart? 20 złotych? S: Nie wiem. Ja tylko podałem przykład kremu, ale dotyczy to każdego innego produktu. Poza tym to naprawdę produkty wysokiej jakości. Na całym świecie firma ma roczne obroty na poziomie miliarda dolarów. 187

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

K: Wie pan co, ja się chyba jednak nie zdecyduję. S: Dlaczego? K: Nie chcę nikomu dawać na mnie zarabiać. S: Ale przecież pani też może zarabiać. Poza tym kupując firmowy krem, też utrzymuje pani producenta, firmy transportowe, media, które ten produkt reklamują, personel w sklepie itd. K: Ale to moja decyzja. S: Ja pani do niczego nie zmuszam. To pani decyduje. K: No właśnie. Proszę chwilę poczekać, zadzwonię do Izy. Klientka dzwoni do swojej przyjaciółki i rozmawia z nią kilka minut przez telefon, aby dowiedzieć się, jakich kosm etyków używa i czy jest zado­ wolona. Po tonie rozm ow y widać, że przyjaciółka ją przekonała.

K: Wie pan co? Iza mówiła, że jeżeli nie będę zadowolona, to mogę oddać nawet pusty słoik. I że mogę się zarejestrowaćjako dystrybutor, więc kupując trzy produkty, dostanę od razu rabat 60%. S: Tak, mówiłem pani o tym wcześniej. K: Nie pamiętam. Ale dobrze. To ja wezmę krem, pomadkę i krem pod oczy. S: Dobrze. Mogę prosić o dowód osobisty? K: A po co? S: Muszę spisać pani dane do umowy. Chyba że pamięta pani numer dowodu... K: Tak, niech pan pisze... Teraz trw a procedura wypisyw ania um owy. Sprzedawca przekazuje klientce produkty i gratuluje zakupu, wyjaśnia procedury zam ówień, zapłaty itp.

S: Mam do pani jeszcze jedno pytanie. Czy może mi pani polecić kogoś, kto byłby zainteresowany zakupem tych produktów? 188

S Z T U K A S P R Z E D A Ż Y P O P R Z E Z Z A D A W A N I E P Y TA Ń

K: Nikt nie przychodzi mi do głowy... S: Może ktoś z pani znajomych z pracy, przyjaciół... K: Nie chcę w to mieszać znajomych z pracy, a moich przyjaciół nie stać na takie zakupy. S: No cóż, rozumiem. Jeżeli przypomniałaby pani sobie o kimś, to tu są moje dane, proszę o telefon. K: Dobrze. S: Dziękuję za spotkanie i gratuluję zakupu, będzie pani naprawdę zadowolona. K: Mam nadzieję... Policz, ile pytań zadała klientka, a ile sprzedawca. K : ........................................................................................................ S: ........................................................................................................ Zw róć uwagę, jakiego rodzaju to b y ły pytania i w jaki sposób w p ły ­ n ęły na kształt rozm owy. K to kontrolow ał tę rozm owę? Co spraw iło, że klien tka ku p iła produkty i zarejestrow ała się jako dystrybutor? Przykład z pytaniami Sprzedaż kosm etyków leczniczych marki Vila2. Handlowiec um ówił się na spotkanie z rekomendacji swojego klienta. Potencjalna klientka umó­ w iła się bez większych przeszkód.

S: Dzień dobry. K: Dzień dobry. Widzę, że pan trafił. S: Tak, udało się, dziękuję. Piękna okolica. 2 Wszystkie nazwy, nazwiska i imiona są zmienione.

189

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

K: Tak. Nam też się podoba, lubimy to miejsce. S: Dlaczego? K: Dlaczego lubimy to miejsce? Wie pan, to ciekawe pytanie. Chyba przede wszystkim ze względu na klimat, spokój i ciszę. To miejsce z dala od miasta, od kurzu, huku... Taka oaza spokoju. S: Rozumiem panią. Też lubię takie miejsca. Tu się odpoczywa i nabiera sił, prawda? K: Tak, dobrze to pan ujął: nabiera się sił. S: Widzę, że jest pani osobą, która zwraca dużą uwagę na to, aby prowadzić zdrowy tryb życia. Mam rację? K: O tak, zdecydowanie. Jeszcze trzy lata temu mieszkałam w centrum. Horror! S: Rozumiem, nie musi pani wyjaśniać... Czy takie samo podejście ma pani do odżywiania, ruchu, odpoczynku? K: No, wie pan, albo się żyje zdrowo, albo się udaje, że tak się żyje. S: Ha, ha. Zgadza się. Pani Iza wspominała mi, że wiele się od pani dowiedziała na ten temat. To prawda? K: Tak. Znamy się od lat i często nawzajem wymieniamy się doświadczeniami... S: To może dlatego mnie do pani skierowała? K: Ha, ha! Nie wątpię, że coś w tym jest. A co pan tam ma ciekawego? S: Widzę, że pani Iza musiała powiedzieć pani wiele dobrego na temat tych kosmetyków. Nie dziwię się, kupuje je już kolejny raz. Czy mówiła pani o nich coś więcej? K: Tak. Wspominała, że są bardzo dobre, ale drogie. Nie omieszkałam sprawdzić ceny na Allegro. I faktycznie są drogie. S: Rozumiem, że cena jest dla pani ważna. Czy tak?

190

S Z T U K A S P R Z E D A Ż Y P O P R Z E Z Z A D A W A N I E P Y TA Ń

K: No wie pan... Nie jesteśmy biedni, ale jeżeli mogę kupić coś taniej, to zawsze kupuję. S: Mówiła pani, że zdrowy styl życia jest dla pani ważny, prawda? K: Tak. S: To na pewno doskonale pani wie, że wszystko, co ekologiczne i zdrowe, kosztuje więcej niż to, co jest przeciętne, czyż nie? K: Ale mnie pan podchodzi... S: Ja tylko przytaczam fakty. Przecież ten piękny dom w tej okolicy na pewno kosztował o wiele więcej niż te, które mijałem, jadąc tutaj. Chyba że się mylę? K: Nie, nie myli się pan. Tak faktycznie jest. Widzę, że rozpoznaje pan, co dobre. S: Proszę pani, ja oferuję ludziom kosmetyki z najwyższej półki i sam od lat ich używam. Po prostu staram się być wiarygodny w tym, co robię. Proszę mi jeszcze powiedzieć, jaką ma pani cerę. Albo może lepiej — jakich kremów pani używa? K: Zaskakuje mnie pan... Żeby mężczyzna pytał o to kobietę... S: Ach, to stereotypy. Dzisiaj wiele kobiet potrafi robić to co mężczyźni, a czasami robią to o wiele lepiej od nich... K: Nawet nie czasami... S: Ha, ha. No właśnie... Czyli jakich kremów pani używa? Klientka opowiada, jakich używa kosm etyków, a sprzedawca notuje.

S: Z tego, co pani mówi, najlepszym z kremów byłby dla pani Vitix, ponieważ... Sprzedawca opisuje krem. M ów i o jego cechach i zaletach, bazując na oczekiwaniach klientki.

K: Z tego, co pamiętam, ten krem na Allegro sprzedawali za 290 złotych. A ile kosztuje u pana? 191

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

S: Na Allegro sprzedają różne rzeczy po różnych cenach. A sprawdziła pani, czy dają także darmową dostawę, gwarancję zwrotu i pomoc? K: Nie zwróciłam uwagi. S: No właśnie. To ważne, szczególnie z pani punktu widzenia — osoby, która szczególnie ceni sobie jakość. K: Ale nie odpowiedział mi pan, ile to kosztuje. S: Nie unikam odpowiedzi, ale mam do pani jeszcze jedno pytanie: czy ten krem pani odpowiada? K: Znaczy... No tak. Myślę, że tak. S: Z jakiego względu pani odpowiada? Czy dlatego, że ma lekką konsystencję i szybko się wchłania, a może dlatego, że nie świeci po nim twarz lub że wystarczy używać go co drugi dzień? A może jeszcze coś innego? K: Wie pan co? Dla mnie ważne jest to, że nie muszę go używać codziennie. No a najważniejsze jest to, że po jego użyciu twarz nie będzie błyszczała. Dla mnie to zmora. S: Dziwi panią, że zadaję takie pytania, a nie mówię o cenie? K: No wie pan... Czekam. S: Problem w tym, że nie wiem, co pani odpowiedzieć. K: Jak to? Przecież na Allegro jest konkretna cena. S: Zgadza się, ale pani może kupić ten krem drożej lub taniej niż na Allegro. K: Jak to możliwe? S: Chce pani wiedzieć? K: Proszę wybaczyć. To co najmniej dziwne pytanie. Tak, chcę wiedzieć. S: Pytam, ponieważ chcę pani wyjaśnić, wjaki sposób i za ile można kupić ten krem i pozostałe kosmetyki. Otóż ma pani możliwość...

192

S Z T U K A S P R Z E D A Ż Y P O P R Z E Z Z A D A W A N I E P Y TA Ń

Sprzedawca opisuje, jak zostać dystrybutorem , jak kupować, jak tw o ­ rzyć sieć sprzedaży itd.

S: Czy ma pani jakieś pytania? K: Tak... Tu następują pytania i odpowiedzi.

S: Które rozwiązanie pani najbardziej odpowiada? K: Nie ukrywam, że chciałabym kupować taniej, ale nie chcę budować sieci sprzedaży. Nie mam na to czasu. S: Rozumiem. Wiele osób mi to mówi. Takie czasy... Czy brak czasu jest jedynym powodem? K: Nie jedynym. Po prostu nie mam przekonania do takiego sprzedawania po domach... S: A co jest główną przeszkodą: czas czy brak przekonania do takiego działania? K: Ja się nie nadaję na sprzedawcę. Pan sobie tak pięknie radzi... Poza tym nie będę chodzić po domach. S: Rozumiem. Jednak z tego, co pani mówiła, interesuje panią posiadanie dodatkowych rabatów i dochodów? K: Tak, ale nie będę tego robić. S: A czy gdyby nie musiała pani poświęcać dodatkowego czasu ani chodzić po domach, a jednak miała te wszystkie korzyści, to takie rozwiązanie by pani odpowiadało? K: Tak, ale to niemożliwe. S: Dlaczego? K: Nie wiem, tak mi się wydaje. S: Mogę pani powiedzieć, że jest to możliwe, i mogę pani powiedzieć, jak to zrobić. Czy chce się pani dowiedzieć?

193

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

K: Proszę, niech pan mówi. To ciekawe... S: Chętnie pomagam osobom, które chcą przystąpić do naszego biznesu, ponieważ otrzymuję od tego prowizję. Mówiłem pani o tym wcześniej. Pamięta pani? K: Tak, pamiętam. S: Właśnie. Dlatego chętnie pani pomogę i będę to robił na pani konto, więc nie będzie pani inwestować czasu ani spotykać się z ludźmi. Czy to pani odpowiada? K: Dobrze. Takie rozwiązanie mi odpowiada. S: Pozostaje jeszcze jedna kwestia. Abym mógł to zrobić, potrzebuję od pani dwóch rzeczy. K: Słucham. S: Nie można mieć rabatów i zarabiać, jeżeli jest się tylko klientem. Trzeba podpisać umowę dystrybutorską. Rozumiem, że możemy ją dzisiaj podpisać, czy tak? K: No... tak. S: Dobrze. To jedno. Pozostaje jeszcze kwestia pani potencjalnych współpracowników i klientów. K: Co ma pan na myśli? S: Tak jak pani Iza skierowała mnie do pani, tak samo pani może polecić mi swoich znajomych. Myślę, że zna pani kilka osób, prawda? K: No, nawet nie kilka, tylko kilkaset. S: To świetnie. Nie potrzeba może aż tak wielu osób, kilkanaście wystarczy. Domyślam się, że są to osoby reprezentujące wysoki poziom, tak jak pani? K: No wie pan, to moi znajomi... S: Dobrze. Zacznijmy od umowy...

194

S Z T U K A S P R Z E D A Ż Y P O P R Z E Z Z A D A W A N I E P Y TA Ń

Teraz trw a procedura w ypisyw ania um owy. Sprzedawca przekazuje klientce produkty i gratuluje zakupu, wyjaśnia procedury zam ówień, zapłaty itp.

S: Gratuluję podpisania umowy i zakupu. Teraz proszę, aby podała pani numery telefonów tych kilkunastu osób, o których mówiliśmy. Pamięta pani? Sprzedawca dostaje num ery telefonów znajomych klientki.

S: Dziękuję za spotkanie i gratuluję zakupu, będziemy w kontakcie. K: Dziękuję. Policz, ile pytań zadała klientka, a ile sprzedawca. K : ........................................................................................................ S : ........................................................................................................ Zw ró ć uwagę, jakiego rodzaju to b yły pytania i w jaki sposób w p ły ­ n ęły na kształt rozm owy. K to kontrolow ał tę rozm ow ę? Co spowodowało, że klien tka ku p iła produkty i zarejestrow ała się jako dystrybutor? Przykład klasyczny Sprzedaż urządzenia odkurzająco-piorącego marki Elephant. Handlo­ w iec um ów ił się na spotkanie, dzwoniąc do mieszkania klienta. Sto­ jąc w drzw iach, przekazał potencjalnem u klientow i inform ację, że proponuje w ramach reklam y darm ow e w ypranie dowolnego dyw a­ nu lub chodnika. Klient w yraził zgodę. Po 15 minutach handlowiec w raca do klienta i wchodzi do mieszkania. W mieszkaniu jest klient (K I), jego żona (K 2 ) i dziecko w w ieku 7 lat (K3).

195

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

S: Dzień dobry. K 1: Dzień dobry. Myśleliśmy, że pan zapomniał albo się zgubił w tym bloku. S: Pamiętałem. Ale jak się państwo domyślacie, chcemy zareklamować nasz produkt i umawiamy się z kilkoma osobami. K2: My już wybraliśmy. Niech pan nam wypierze ten dywan. S: Dobrze. Pozwólcie państwo, że jednak powiem kilka słów na temat tego urządzenia, bo ono naprawdę dużo potrafi. K I: Domyślam się, ale skoro pierze, to może pan po prostu wypierze ten dywan. My pójdziemy do pokoju obok, żeby panu nie przeszkadzać. S: Dobrze. To ja już się zabieram do prania. Gdzie jest łazienka? Chciałbym napełnić zbiornik wodą. K2: Tamte drzwi. Światło zapala się tym wyłącznikiem po lewej. Sprzedawca nalewa w ody, przygotowuje urządzenie i zaczyna prać. Po kilku minutach prosi klientów, aby na chw ilę przyszli.

S: Chciałem państwu pokazać, jakie są efekty, bo kiedy dywan jest w całości wyprany, to zazwyczaj nie widać różnicy. Jak państwo widzą, jest spora. K I: Niezłe z nas brudasy, Elu. K2: Wiesz, jak się żyje, to się brudzi. To nie tylko u nas tak jest. S: Ma pani rację. Niech państwo pomyślą, co znajduje się na ulicach, ile brudu, który zostawiają ludzie i zwierzęta. To wszystko wnosimy do domu, a dywan wszystko chłonie. Podłogę można umyć, ale dywan... K I: Dywan się odkurzy ijuż. Poza tym mamy wycieraczkę. S: Tak, ale wycieraczki też zwykle się nie pierze, więc to też nie załatwia sprawy. A jaki macie państwo odkurzacz? K I: Krost. Porządna firma — niemiecka. Gwarantowana jakość. Bardzo dobrze odkurza.

196

S Z T U K A S P R Z E D A Ż Y P O P R Z E Z Z A D A W A N I E P Y TA Ń

S: Mogę zobaczyć? K2: Po co? Przecież na pewno go pan zna. S: Znam, ale chciałbym państwu coś pokazać. Klienci przynoszą odkurzacz. Sprzedawca podłącza go do prądu i odku­ rza fragm ent dywanu, po czym przełącza Elephanta na funkcję odku­ rzania i odkurza to samo miejsce. W yjm uje filtr i pokazuje klientom.

S: Widzicie państwo? Krost nie odkurza dokładnie. Większość odkurzaczy tego nie robi. K I: Ale dlaczego? S: Elephant ma inną konstrukcję. Powietrze nie jest zasysane, tylko wpuszczane w dywan z odkurzacza jedną rurą. To powoduje, że śmieci się podnoszą, a wirująca szczotka wprowadza je do środka, skąd wciągane są drugą rurą. Wszystko znajduje się w zamkniętej konstrukcji, stąd taka duża ssawka. K I: To interesujące. S: Nie tylko interesujące, ale także skuteczne i przydatne. Dlatego tak wiele osób chce mieć to urządzenie dla siebie. K I: A ile to kosztuje? S: Wiem, że dla państwa cena może być ważna, jednak skoro już mówimy o tym, jak to urządzenie odkurza, to chciałbym także pokazać, co jeszcze potrafi. Sprzedawca dokonuje prezentacji urządzenia. Prezentacja trw a około 45 minut. W jej trakcie pada w iele pytań, na które sprzedawca w yczer­ pująco i profesjonalnie odpowiada. Klienci są zachwyceni urządzeniem i w pewnym mom encie...

K I: No tak, a jaka jest cena tego cuda? Bo domyślam się, że nie jest tani. K2: Spodziewam się kilku tysięcy.

197

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

S: To wszystko zależy od konfiguracji. Ile państwa zdaniem warte jest to urządzenie? K2: Tak jak mówię, moim zdaniem... jakieś dwa - trzy tysiące. K I: Tak, ale to dla nas i tak zdecydowanie za dużo. S: Rozumiem. A ile państwa zdaniem powinien kosztować? K I: Stówa, ha, ha. S: Sam pan się z tego śmieje, bo wie pan, że tyle nie może kosztować. K2: Czemu nie? S: Państwa odkurzacz kosztował więcej, prawda? Ajednak nie spełnia swoich funkcji. K2: No to ile to kosztuje? Powie nam pan czy nie? S: Oczywiście, że powiem. To zależy od konfiguracji urządzenia. W przypadku podstawowej konfiguracji możemy mówić o kwocie 110 złotych miesięcznie. K2: Sto dziesięć miesięcznie? To sprzedajecie to na raty? S: Tak, jak najbardziej... K I: Ale to i tak w końcu ileś tam będzie kosztować. Na ile to jest rat? S: 48. K I: Czyli razem ponad pięć tysięcy z odsetkami. S: Odsetki są znikome. K2: Jednak jest to dodatkowe obciążenie i teraz nie możemy sobie na to pozwolić. S: A na brud możecie sobie państwo pozwolić? Przecież dla pani to było ważne... K2: Dobrze. Zróbmy tak. Pan zostawi nam swój numer telefonu, a my skontaktujemy się jutro. Musimy to przemyśleć.

198

S Z T U K A S P R Z E D A Ż Y P O P R Z E Z Z A D A W A N I E P Y TA Ń

S: Rozumiem, tylko że oferowana cena jest promocyjna i obowiązuje w dniu prezentacji. K I: Oj tam, jakoś to pan załatwi. S: Chciałbym to dla państwa zrobić, ale nie mogę, wszystkie wizyty są odnotowywane. K I: A jaka jest różnica? S: Spora. Kilkanaście procent. Naprawdę nie opłaca się. K I: To co? Bierzemy? K2: Nie, ja wolę się zastanowić. Czasami lepiej zapłacić więcej, ale mieć pewność, że podjęło się dobrą decyzję. Zadzwonimy do pana. S: To państwa decyzja. Proszę jednak pamiętać, że... K2: Niech pan nie będzie nachalny. Przyjemnie nam się rozmawiało i nie chcę, aby po tym spotkaniu pozostał niesmak. S: Rozumiem. Dziękuję za spotkanie. Tu jest moja wizytówka, proszę o kontakt, jak państwo wszystko przemyślą. Do widzenia. Policz, ile pytań zadali klienci, a ile sprzedawca. K : ........................................................................................................ S : ........................................................................................................ Zw róć uwagę, jakiego rodzaju to b y ły pytania i w jaki sposób w p ły ­ n ęły na kształt rozm owy. K to kontrolow ał tę rozm owę? Dlaczego klien ci nie ku p ili urządzenia? Przykład z pytaniami Sprzedaż urządzenia odkurzająco-piorącego marki Elephant. Handlo­ w iec um ówił się na spotkanie, dzwoniąc do mieszkania klienta. Stojąc w drzwiach, przekazał potencjalnemu klientowi informację, że proponuje

199

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

w ramach reklamy darmowe wypranie dowolnego dywanu lub chodnika. Klient w yraził zgodę. Po 15 minutach handlowiec w raca do klienta i wchodzi do mieszkania. W mieszkaniu jest klient (K I), jego żona (K2) i dziecko w w ieku 7 lat (K3).

S: Dzień dobry. K I: Dzień dobry. Myśleliśmy, że pan zapomniał albo się zgubił w tym bloku. S: Pamiętałem. Jak się państwo domyślacie, chcemy zareklamować nasz produkt i umawiamy się z kilkoma osobami. K2: My już wybraliśmy. Niech pan nam wypierze ten dywan. S: Dobrze. A dlaczego akurat wybraliście państwo ten dywan? Wygląda ładnie. K2: No, daleko mu do doskonałości... S: Widać, że ma pani wysokie wymagania. To zresztą widać, że dba pani o mieszkanie. K I: Tak, żona dba o dom. K2: No dobrze, wystarczy tych komplementów. Niech pan zaczyna. S: Pozwolicie państwo, że przy okazji montażu zapytam, jakiej marki odkurzacza pani używa? K2: Krost. S: To dobry sprzęt i dosyć drogi jak na odkurzacz. K I: Wie pan, cenimy sobie jakość. S: Domyślam się, że dlatego zdecydowaliście się państwo na to pranie. Mam rację? K I: No tak, to dla nas, a ściślej mówiąc — dla żony, ważna kwestia. K2: Ty nie zagaduj pana, tylko pozwól mu wreszcie zacząć. S: Mam podzielną uwagę. Jak często pani odkurza mieszkanie? 200

S Z T U K A S P R Z E D A Ż Y P O P R Z E Z Z A D A W A N I E P Y TA Ń

K2: Trzy lub cztery razy w tygodniu. S: To często. Dlaczego aż tak często? Zbiera się dużo brudu? K2: No tak. Mieszkamy, jak pan widzi, na parterze, przy ulicy, stąd tyle tu brudu. S: No tak. Mogłaby pani potrzymać ten pojemnik?Jak ma na imię syn? K2: Oczywiście. Dominik. S: Mogę cię prosić, Dominiku, o podanie mi tej szarej części? K3: Proszę. S: Dziękuję. Może mnie pani zaprowadzić do łazienki? K2: Drugie drzwi na lewo. S: Dziękuję, nie chciałbym jednak sam chodzić po państwa mieszkaniu. Chyba mnie państwo rozumiecie? Mam taki zawód. Nie każdyjest taki otwarty jak państwo. K2: To chodźmy. Sprzedawca i klientka napełniają pojem nik w odą i w racają do pokoju. Sprzedawca zaczyna prać. W tym czasie klienci są w drugim pokoju. Po kilku minutach sprzedawca prosi klientów , aby na chw ilę przyszli.

S: Chciałem państwu pokazać, jakie są efekty, bo kiedy dywan jest w całości wyprany, najczęściej nie widać różnicy. Co państwo o tym myślą? K I: Tak często sprzątamy, a tyle brudu. Czy jesteśmy aż takimi brudasami, Elu? K2: Wiesz, jak się żyje, to się brudzi. To nie tylko u nas tak jest. S: Ma pani rację. To nie jest kwestia tego, czy jest się brudasem, czy czyściochem (śm iech ). Czy zastanawiali się państwo, skąd tu tyle brudu? K2: Już mówiłam, mieszkamy przy ulicy... 201

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

S: Zgadza się, ale czy znacie państwo kogoś, kto nie mieszka przy ulicy, a wciąż walczy z brudem? K I: Jasne, że znamy. Wiele osób. S: No właśnie. Czy zdajecie sobie państwo sprawę, co znajduje się na ulicach, ile brudu, który zostawiają ludzie i zwierzęta? Wiecie państwo, co wnosimy do domu? K I: Szkoda słów... S: Właśnie. A co pana zdaniem zatrzymuje najwięcej brudu? K I: Wycieraczka, dywany, chodniki, kanapy. S: Właśnie. Podłogę można umyć, a dywany i kanapy trzeba odkurzać i prać. Prawda? Państwo macie na szczęście ciemny dywan. A czy zastanawialiście się może, jak wyglądałoby mieszkanie, gdyby dywan był biały? K2: Lepiej sobie tego nie wyobrażać... S: Ale przyzna pani, że wyglądałby nieciekawie. Prawda? K2: Trudno się nie zgodzić. S: I co zrobilibyście państwo, gdyby dywan był biały? Pytam, bo mam kilku znajomych, którzy mają białe i kremowe... K I: Muszą często prać. S: Właśnie. Tak robią. Tylko pozostaje pytanie: czy to, że dywan jest ciemny, oznacza, że jest czysty? To oczywiście pytanie retoryczne. Przecież wiadomo, że wciąż są na nim pozostałości z ulicy, tylko ich nie widać. K2: Sugeruje pan, że powinniśmy prać dywan częściej? S: Przyzna pani, że tak naprawdę tak właśnie powinniśmy robić. Kto jak kto, ale pani, która tak dba o czystość w tym domu, przyzna mi chyba rację. Prawda?

202

S Z T U K A S P R Z E D A Ż Y P O P R Z E Z Z A D A W A N I E P Y TA Ń

K2: Ale mnie pan podchodzi... Czy pan sugeruje, że mamy sobie kupić ten odkurzacz? S: Ja tylko pytam, czy zdajecie sobie państwo sprawę z tego, jak wiele brudu jest w naszych dywanach i kanapach. I że tak naprawdę trzeba je prać częściej. Poza tym tradycyjne odkurzacze nie sprzątają dobrze. K I: Chyba pan żartuje! Krost zdobył nagrodę produktu roku. S: Może pan go przynieść? K I: Mogę. Tylko po co? S: Chciałbym państwu coś pokazać. Klient przynosi odkurzacz. Sprzedawca podłącza go do prądu i odkurza fragment dywanu, po czym przełącza Elephanta na funkcję odkurzania i odkurza to samo miejsce. W yjm uje filtr i pokazuje klientom.

S: Widzicie państwo. Krost nie odkurza dokładnie. Co więcej, większość odkurzaczy tego nie robi. K I: Jak to? Dlaczego? S: Elephant ma inną konstrukcję. Powietrze nie jest zasysane, tylko wpuszczane w dywan z odkurzacza jedną rurą. To powoduje, że śmieci się podnoszą, a wirująca szczotka wprowadza je do środka, skąd wciągane są drugą rurą. Wszystko znajduje się w zamkniętej konstrukcji, stąd taka duża ssawka. K I: To interesujące. S: Nie tylko interesujące, ale także skuteczne i przydatne. Dlatego tak wiele osób, które zobaczą, jak działa Elephant, chce mieć to urządzenie dla siebie. K I: A ile to kosztuje? S: Wiem, że dla państwa cena może być ważna, jednak skoro już mówimy o tym, jak to urządzenie odkurza, to chciałbym także pokazać, co jeszcze potrafi. 203

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Sprzedawca dokonuje prezentacji urządzenia. Prezentacja trw a około 45 minut. W jej trakcie pada w iele pytań, na które sprzedawca w yczer­ pująco i profesjonalnie odpowiada. Klienci są zachwyceni urządzeniem i w pewnym m om encie...

K I: No tak, a jaka jest cena tego cuda? Bo domyślam się, że nie jest tani. K2: Spodziewam się kilku tysięcy. S: To wszystko zależy od konfiguracji. Mam pytanie: czy jeżeli chcecie coś państwo kupić, to najpierw patrzycie, ile to kosztuje, a potem zastanawiacie się, co to jest? Czy państwa zdaniem ważniejsze jest to, ile coś kosztuje, a może to, czy w ogóle tego potrzebujecie? K I: Trudno kupować coś, czego się nie potrzebuje. S: A sami państwo widzicie, że jest to wam potrzebne. Czy tak? K2: To znaczy... Na pewno jest to bardzo dobra rzecz, ale ma swoją cenę. S: Oczywiście. Spójrzmy teraz na Krosta. Ile on kosztował? Pamiętacie państwo? K I: Coś koło sześciuset złotych. S: Właśnie. Czy gdyby przed zakupem wiedział pan, że tak naprawdę nie spełnia swojej funkcji, kupiłby go pan? K I: Nie sądzę. Hm... Nie, no skąd! S: Biorąc pod uwagę to, że brud, bakterie i roztocza są przyczyną wielu chorób, w tym tak niebezpiecznej dla dziecka alergii, a Elephant je niszczy, to ile państwa zdaniem jest wart, skoro chroni zdrowie państwa i państwa dziecka? K2: No wie pan... S: I tu dochodzimy do sedna. Cena jest wtórna. Jeżeli coś jest niewiele warte, to cena nie ma znaczenia. Jeżeli urządzenie ma o wiele większe możliwości, niż państwo sądziliście, to warte jest każdych pieniędzy. 204

S Z T U K A S P R Z E D A Ż Y P O P R Z E Z Z A D A W A N I E P Y TA Ń

K I: Jaka jest więc cena? S: Czy państwa zdaniem 110 złotych miesięcznie to dobra cena za zdrowie i czystość? K2: Sto dziesięć miesięcznie? Rozumiem, że sprzedajecie na raty... S: Tak, jak najbardziej... K I: Ale to i tak w końcu ileś tam będzie kosztować. Ile to będzie rat? S: 48. K I: Czyli razem ponad pięć tysięcy z odsetkami. S: Rozumiem, że nie chcecie państwo płacić odsetek? K I: A kto by chciał? S: To oczywiste. Czy gdyby była możliwość zakupu bez odsetek, to takie rozwiązanie by państwu odpowiadało? K I: Myślę, że moglibyśmy to rozważyć... S: Rozumiem. Wiem, że w tym miesiącu miała być taka możliwość dla osób, które kupują urządzenia w trakcie prezentacji, czyli tak jak państwo. Muszę się dowiedzieć. Pozwolicie państwo, że zadzwonię do mojego dyrektora? K I: Proszę. Sprzedawca dzwoni, rozm awia chw ilę przez telefon i dowiaduje się, że może udzielić takiego kredytu.

S: Możemy dać państwu taki kredyt, bez żadnych odsetek i prowizji. To naprawdę wyjątkowa okazja. Czy jesteście państwo zainteresowani? K I: Proszę nam powiedzieć coś więcej na ten temat. S: Rozumiem, że chcecie państwo rozważyć takie rozwiązanie? K I: Tak.

205

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

S: Pozostaje jedno pytanie. Czy gdyby kredyt był bez odsetek i przy tym krótszy, na 36 miesięcy, to takie rozwiązanie by państwu odpowiadało? K2: Tak, ale wtedy raty będą wyższe... S: Zgadza się. Ale dzięki temu państwa Elephant jest o wiele tańszy. K I: Ile to razem wyjdzie? S: Prawdę powiedziawszy, to zależy od konfiguracji. Pokazywałem państwu podczas prezentacji wiele rozwiązań. Pamiętacie państwo? K2: Tak, tak. A ile kosztuje ta opcja z praniem, odkurzeniem i trzepaniem? S: To jest wyposażenie standardowe tylko w dniu promocji, czyli dzisiaj. K I: Czyli ile? S: 36 rat po 130 złotych. A zatem wybierając nieco większe raty, oszczędzacie państwo ponad 400 złotych. K I: To co? Bierzemy? K2: Nie, ja wolę się zastanowić. Czasami lepiej zapłacić więcej, ale mieć pewność, że podjęło się dobrą decyzję. Zadzwonimy do pana. Proszę nam zostawić swój numer telefonu. S: Rozumiem pani punkt widzenia. Proszę tylko powiedzieć, nad czym się jeszcze pani chce zastanawiać? Czy gdyby cena nie stanowiła problemu, co stałoby jeszcze na przeszkodzie, aby zacząć używać Elephanta? K I: W zasadzie to... K2: Ja na przykład nie lubię tak od razu kupować. S: Bo ma pani wrażenie, że to zakup pod wpływem emocji i nieprzemyślany. Czy tak? K2: Właśnie tak. S: Przyznam, że świetnie panią rozumiem. Spójrzmy na to jednak w nieco inny sposób. Czy brudny dywan to emocja, czy fakt? 206

S Z T U K A S P R Z E D A Ż Y P O P R Z E Z Z A D A W A N I E P Y TA Ń

K2: No... fakt. S: Czy chorobotwórcze bakterie i alergizujące roztocza w kanapie to emocja, czy fakt? K2: Fakt. Trudno się z panem nie zgodzić. S: Właśnie — i te fakty pozostaną faktami, niezależnie od tego, czy kupicie państwo to urządzenie dzisiaj, czy później. Faktem też pozostanie to, że później będzie ono nieco droższe i może skończyć się oferta tego taniego kredytu... Dopiero wtedy pojawią się emocje... Po prostu będziecie państwo niezadowoleni. Czy nie wygląda to właśnie tak? K I: Ale ma pan gadane! A niech mnie. K2: Faktycznie jest pan przekonujący. Nie mogłabym panu odmówić, chociażby ze względu na pana profesjonalizm i kulturę osobistą. S: Dziękuję. Przyznam, że dla mnie spotkanie z państwem też jest bardzo miłym doświadczeniem. Zatem pozostaje nam następny krok, czyli umowa. Kto z państwa ją podpisuje? Teraz odbywają się form alności zakupu urządzenia.

S: W jaki sposób będziecie państwo najczęściej korzystać z Elephanta? Klienci opisują, utwierdzając się jednocześnie w przekonaniu o korzyst­ nym zakupie. Policz, ile pytań zadali klienci, a ile sprzedawca. K : ........................................................................................................ S : ........................................................................................................ Zw róć uwagę, jakiego rodzaju to b y ły pytania i w jaki sposób w p ły ­ n ęły na kształt rozm owy. K to kontrolow ał tę rozm owę? Dlaczego klien ci ku p ili urządzenie?

207

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Przykład klasyczny Sprzedaż abonamentu medycznego. Handlowiec umówił się na spotka­ nie, dzwoniąc do firmy. Był na pierwszym spotkaniu, podczas którego przekazał niezbędne informacje na tem at produktu. Teraz spotyka się z osobą decyzyjną w firm ie w celu, jak określił to potencjalny klient, wyjaśnienia niektórych kwestii. Po wym ianie wstępnych uprzejmości zaczyna się rozm owa.

S: Rozumiem, że zapoznał się pan z propozycją? K: Tak. Mam oczywiście kilka pytań. S: Proszę. K: Po pierwsze: czy oferta lecznic, z którymi państwo współpracujecie, jest stale rozszerzana, czy może raz na pół roku? Pytam, ponieważ spotyka się różne rozwiązania, a w pani ofercie nie było informacji na ten temat. S: Oferta zmienia się w sposób ciągły. Do listy wciąż są dołączane nowe lecznice. K: Rozumiem. Pozostaje kwestia usług stomatologicznych. Wiem, że firma Gilex oferuje te usługi w cenie abonamentu 180 złotych, a u państwajest to 205. Nie ukrywam, że to duża różnica, więc jeżeli mielibyśmy rozważyć tę propozycję, to musielibyście państwo zaproponować atrakcyjniejsze rozwiązanie cenowe. S: Z tym może być problem, ponieważ trudno porównywać jakość usług świadczonych przez Gilex z naszą. Usługi stomatologiczne w abonamencie Gileksu to nielimitowane przeglądy, usuwanie kamienia i leczenie 40% ubezpieczonych w firmie w ciągu pół roku. Innymi słowy, dwie z tych usług i tak są za darmo u prawie wszystkich stomatologów, a leczenie 40% oznacza, że jeżeli 12 osób z państwa firmy będzie leczyło zęby tylko raz, to przez następne pół roku nikt z tego nie skorzysta. Dokładnie tak samo by było,

208

S Z T U K A S P R Z E D A Ż Y P O P R Z E Z Z A D A W A N I E P Y TA Ń

gdyby cztery osoby poszły do stomatologa trzy razy. Kupując abonament w Gileksie, nie macie państwo tego, co myślicie, że będziecie mieli. U nas jest drożej o 25 złotych, to fakt, ale opieka jest pełna, każdy może się leczyć, ile razy chce. K: Nie sądzę, abyśmy z tego tytułu mieli przepłacać. I tak na pewno pracownicy nie będą korzystać aż tak często z usług stomatologa. Jakby nie patrzeć, u państwa jest prawie o 15% drożej. S: Czego państwo oczekujecie od nas? K: Obniżenia ceny z 205 do 180 złotych. S: Proszę wybaczyć, ale to nie jest możliwe. Gdyby było, Gilex nie dawałby takich ograniczeń. K: Ale mnie nie interesuje to, co jest opłacalne dla Gileksu czy państwa, tylko to, że chcę mieć korzystniejszą ofertę. To chyba oczywiste. S: Rzeczywiście jest. Odpowiem zatem inaczej: nie możemy rozszerzyć abonamentu o pełne usługi stomatologiczne, utrzymując kwotę 180 złotych. K: A jakie możecie zaoferować usługi, jeżeli nie pełne? S: Nie mamy innych, tylko pełne. K: W takim razie trudno nazwać państwa elastyczną firmą... S: Proszę mi wierzyć, gdyby to zależało ode mnie, z chęcią zaproponowałabym takie rozwiązanie. K: To może spotkajmy się z zarządem pani firmy. S: Mam wszystkie niezbędne pełnomocnictwa i kompetencje. K: To co? Pozostaje nam zatem Gilex. S: A zwrócił pan uwagę na to, że Gilex ma w ofercie 25 placówek w całym kraju, a my w samym Krakowie mamy o kilkanaście więcej? K: Hm, jak nam to umknęło...

209

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

S: Mamy łącznie 78 placówek, z którymi podpisaliśmy umowę. We wszystkich pańscy pracownicy wchodzą poza kolejnością. To chyba wygodne? K: Bez wątpienia. Jednak ta cena wciąż stoi nam kością w gardle. S: Możemy dać rabat na ten abonament. K: Jaki? S: Niech pomyślę... Czterdzieści osób... K: Jak pani wie, zatrudniamy siedmiu nowych pracowników. S: Tak, wiem. Rozumiem, że nasza oferta panu odpowiada i moglibyśmy dzisiaj podpisać umowę? K: Moglibyśmy, pod warunkiem że obniżycie państwo tę cenę. S: A co ze stomatologią? K: Jeżeli się dogadamy, to po zatrudnieniu kolejnych pracowników zastanowimy się nad rozszerzeniem pakietu. S: Dobrze. Mogę panu zaproponować 5% rabatu. K: A zatem da nam to w sumie... S: Dziewięć złotych mniej, czyli 171 złotych za osobę. K: To docelowo wyniesie... 8037 złotych miesięcznie. Przyznam, że w budżecie na abonamenty zarezerwowaliśmy maksymalnie 7500 złotych. A zatem taką właśnie cenę musielibyśmy od was uzyskać. S: To przy 47 osobach daje niecałe 160 złotych za osobę. To dwunastoprocentowy rabat. Mimo najszczerszych chęci nie mogę takiego panu udzielić. K: Czyli nie dogadamy się? S: Powiem tak: 9% to wszystko, co mogę panu zaoferować. Jest to na granicy opłacalności. Zakładam przy tym, że w niedalekiej przyszłości dokupicie państwo stomatologa. 210

S Z T U K A S P R Z E D A Ż Y P O P R Z E Z Z A D A W A N I E P Y TA Ń

K: To i tak wykracza poza zaplanowany budżet, ale skoro pani ustąpiła, to ija się nagnę. S: Czy możemy ten zapis o stomatologu zawrzeć w umowie? K: Hm, no dobrze, ale też po warunkiem że da mi pani jakiś rabat. Wtedy łatwiej mi będzie przeforsować to na spotkaniu zarządu. S: Tutaj jest umowa. Może zatem przystąpimy do formalności? K: Dobrze. Policz, ile pytań zadał klient, a ile sprzedawczyni. K : ........................................................................................................ S : ........................................................................................................ Zw róć uwagę, jakiego rodzaju to b yły pytania i w jaki sposób w p ły ­ n ęły na kształt rozm owy. K to kontrolow ał tę rozm owę? D laczego klien t ku p ił abonam ent? Przykład z pytaniami Sprzedaż abonamentu medycznego. Handlowiec um ów ił się na spo­ tkanie, dzwoniąc do firmy. Był na pierwszym spotkaniu, podczas którego przekazał niezbędne informacje na tem at produktu. Teraz spotyka się z osobą decyzyjną w firm ie w celu, jak określił to potencjalny klient, wyjaśnienia niektórych kwestii. Po wym ianie w stępnych uprzejmości zaczyna się rozm owa.

S: Rozumiem, że zapoznał się pan z propozycją? K: Tak. Mam oczywiście kilka pytań. S: Oczywiście. A na co zwrócił pan szczególną uwagę? Pod jakim względem pana zdaniem to dobra oferta? K: Nie jest zła. 211

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

S: To dobrze. Nie ukrywam, że zastanawiałam się, jak jeszcze mogę ją uatrakcyjnić. K: To znaczy? S: Wielu naszych klientów porównuje oferty z różnych firm. I to jest zrozumiałe. Wynika to, jak wiadomo, z faktu, że każdy ma inne potrzeby. Na pierwszym spotkaniu przedstawiłam naszą propozycję. Wiem jednak, że mogłabym ją uatrakcyjnić. K: Zamieniam się w słuch. S: Na pewno dokonywał pan porównań cenowych i na pewno znalazł pan tańsze oferty. Prawda? K: Jest kilka. S: Ja znam wszystkie oferty na rynku i wiem, że nasza nie jest tą najtańszą. K: Zgadza się. S: Właśnie. Jedną z firm, z którą najczęściej się spotykam, jest Gilex. Wiele przedsiębiorstw chce wybrać właśnie tę firmę, jednak często zmieniają zdanie... K: I chce pani powiedzieć, że wtedy wybierają waszą firmę? (ironia) S: Nie zawsze. Wybierają różne, ale rzadko Gilex, zwłaszcza kiedy dostrzegą wszystkie te kruczki, których na pierwszy rzut oka nie widać. Czy znalazł pan wszystkie? K: Nie wiem, czy wszystkie, ale kilka jest. S: A które pan zauważył? K: No nie wiem... W każdym razie cena jest taka, jaką zaoferowała pani, a wliczone są w to usługi stomatologiczne. S: Czyli zauważył pan to. Czy nie wydaje się panu dziwne, że w tej samej cenie, którą zaproponowaliśmy, czyli 180 złotych, mogą być także usługi medyczne? 2I2

S Z T U K A S P R Z E D A Ż Y P O P R Z E Z Z A D A W A N I E P Y TA Ń

K: Jak widać, mogą. S: Dobrze pan to ujął: jak widać. Gdyby jednak to było możliwe, to bylibyśmy najdroższą firmą na rynku, ponieważ usługi stomatologiczne są najdroższe, więc zawsze podnoszą ceny abonamentów o trzydzieści - czterdzieści procent. A przecież nie jesteśmy najdrożsi. Mało tego, nasza oferta jest jedną z najtańszych, dlatego mógł pan ją porównać z tanim Gileksem. Czy mam rację? K: Tak, ale nie zmienia to faktu, że jednak u nich w tej samej cenie jest dodatkowo stomatologia. S: Dlatego pytałam, czy pana zdaniem jest to możliwe? K: Nie wiem, nie interesuje mnie to, co jest opłacalne dla Gileksu czy państwa, tylko to, że chcę mieć korzystniejszą ofertę. To chyba oczywiste. S: Tak, to oczywiste. Czyli — o ile dobrze rozumiem — chciałby pan, aby w abonamencie była też stomatologia? K: Za 180 złotych? Tak. S: Czyli taka cena abonamentu panu odpowiada? Czy tak? K: Tak... S: Pamiętam o stomatologii (śm iech). Chcę być z panem szczera, niezależnie od tego, czy to my będziemy ubezpieczać państwa pracowników, czy inna firma. Proszę zwrócić uwagę na zapisy. Wspomniany Gilex oferuje nielimitowane przeglądy, usuwanie kamienia i leczenie 40% ubezpieczonych w firmie w ciągu pół roku. Innymi słowy, dwie z tych usług i tak są za darmo u prawie wszystkich stomatologów, a leczenie 40% oznacza, że jeżeli 12 osób z państwa firmy będzie leczyło zęby tylko raz, to przez następne pół roku nikt z tego nie skorzysta. Dokładnie tak samo byłoby, gdyby cztery osoby poszły do stomatologa trzy razy.

213

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

K: Hm, nie zwróciłem na to uwagi. Jednak nie sądzę, abyśmy z tego tytułu mieli przepłacać. I tak na pewno pracownicy nie będą korzystać aż tak często z usług stomatologa. Jakby nie patrzeć, u państwa jest prawie o 15% drożej. S: Może więc nie ma potrzeby wykupywania usług stomatologicznych? Z tego, co pamiętam, wiele osób pracuje poza Krakowem lub często jeździ w delegacje do innych miast. Czy tak? K: Tak, to specyfika naszej pracy. S: Trzeba się liczyć z tym, że zarówno pracownicy spoza Krakowa, jak i ci na wyjazdach mogą mieć także potrzebę skorzystania z usług medycznych. K: To oczywiste. S: Dlatego dajemy państwu do dyspozycji łącznie 78 placówek, z którymi podpisaliśmy umowę. We wszystkich pańscy pracownicy wchodzą poza kolejnością. To chyba wygodne? Pomijam już fakt, że Gilex, który w trakcie rozmowy urósł do rangi naszego największego konkurenta (śm iech), ma w całym kraju tylko 25 placówek, z czego w Krakowie tylko kilka. Zatem decyzja należy do pana: czy wygodniej i pewniej, czy trudniej i mniej pewnie? Kwota pozostaje ta sama. K: Widzę, że nie przepada pani za Gileksem. S: Proszę mi powiedzieć, czy byłabym dobrym handlowcem, dbającym o interesy nie tylko swojej firmy, ale przede wszystkim klientów, gdybym nie uprzedzała ich o różnych niebezpieczeństwach, które często umykają ich uwadze? K: No tak. S: Proszę mi powiedzieć, czy naprawdę potrzebujecie państwo tych usług stomatologicznych? Czy może wolałby pan poczekać i rozszerzyć pakiet o te usługi w późniejszym terminie? K: A później może być taniej? 214

S Z T U K A S P R Z E D A Ż Y P O P R Z E Z Z A D A W A N I E P Y TA Ń

S: Widzę, że cena ma dla pana znaczenie. Tak? K: A dla kogo nie ma? S: Oczywiście. Myślę, że po pół roku, kiedy będą już państwo naszym stałym klientem i dowiemy się, jakie jest faktyczne wykorzystanie abonamentów, zakład ubezpieczeń będzie mógł określić rzeczywiste ryzyko. Wtedy będziemy mogli zaproponować państwu o wiele lepszą ofertę niż dodatkowe 25 złotych. Co pan o tym myśli? K: Warte rozważenia... W zasadzie to mi odpowiada. S: Tu mamy formularz umowy... K: Oczywiście możemy spisać umowę, ale musimyjeszcze porozmawiać o jakimś rabacie. Mam określony budżet... S: Wspominał pan, że taka cena abonamentu panu odpowiada. Czy mam rację? K: Tak, ale z usługami stomatologicznymi. S: Jednak, jak pan sam się zgodził, nie będziecie państwo korzystać z tego typu usług... Prawda? K: Chyba nie. S: Zatem, skoro zgodził się pan na 180 złotych i na brak usług stomatologicznych, to co stoi na przeszkodzie, abyśmy podpisali tę umowę? K: To nie do końca tak, jak pani mówi... S: Rozumiem, że chciałby pan jednak dostać jakiś rabat. Czy tak? K: Na początek dobrej współpracy... S: Przyznam, że biorąc pod uwagę fakt, że będziemy musieli przedstawić państwu za kilka miesięcy dobrą ofertę cenową na usługi stomatologiczne, trudno jest mówić o rabacie. Zgodzi się pan ze mną? K: Owszem. Jest to trudne, ale nie niemożliwe.

2I5

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

S: Zgadza się. Twardy z pana negocjator (uśm iech). Nie wiem, czy pan się zgodzi, ale proponuję, żebyśmy zrobili tak... K: Proszę, niech pani mówi. S: Usługi stomatologiczne — oczywiście tak, jak już uzgodniliśmy, w dobrej cenie — państwo dokupią, tak? K: No... Tak. S: Dobrze... Łącznie będzie 47 osób ubezpieczonych, tak? K: Tak, do końca przyszłego miesiąca. S: I będzie to, jeżeli dobrze rozumiem, 100% zatrudnionych. Czy tak? K: Tak. S: Dobrze, porozmawiajmy o rabacie. Ile pan proponuje?Jakie są pana oczekiwania? K: To może pani coś przedstawi. S: Z chęcią, ale tak jak mówiłam, nie powinnam w ogóle z taką propozycją wychodzić. Ta oferta, jak pan pamięta, już uwzględnia rabat dla państwa. K: Ja proponuję dziesięć procent. S: Dziesięć procent? Hm... Z tego, co wiem, sprzedajecie państwo swoje wyroby głównie do dużych sieci. K: Tak, w większości. Ale co to ma do rzeczy? S: Czy gdybyście mieli państwo obniżyć marżę handlową przy sprzedaży do sieci o dziesięć procent, to byłoby to możliwe? K: Zadaje pani dziwne pytania. S: Chcę panu pokazać, że tak samo jak nie jest to możliwe w państwa przypadku, bo byłoby to dla was nieopłacalne, tak samo nie jest to możliwe w naszym przypadku. Chociaż kwestie zdrowia nie kojarzą się tak od razu z biznesem, to jednak nim są. Niech mi pan powie, co ja mam teraz zrobić?

216

S Z T U K A S P R Z E D A Ż Y P O P R Z E Z Z A D A W A N I E P Y TA Ń

K: Nie wiem. S: Chciałabym, aby pańska firma była moim klientem, ale rabatu dziesięcioprocentowego nie możemy zaoferować. K: A ile może pani dać? S: Szczerze? K: Jak pani chce. S: Teoretycznie nie powinnam dawać w ogóle, bo mogę za to oberwać. Mówię panu, jak jest. Mogę panu dać połowę. K: Czyli pięć procent? S: Tak, pięć procent. K: No dobrze, niech będzie na dobry początek... S: Czy możemy ten zapis o stomatologu zawrzeć w umowie? K: Chodzi o to, że dokupimy tę opcję? S: Tak. K: Hm, no dobrze. S: Ale z pana twardy negocjator. Przyznam, że nie spodziewałam się tego. Tutaj jest umowa. Może zatem przystąpimy do formalności? K: Dobrze. Policz, ile pytań zadał klient, a ile sprzedawczyni. K : ........................................................................................................ S : ........................................................................................................ Zw róć uwagę, jakiego rodzaju to b y ły pytania i w jaki sposób w p ły ­ n ęły na kształt rozm owy. K to kontrolow ał tę rozm owę? D laczego klien t ku p ił abonam ent? Zw róć jeszcze uwagę na negocjacje cenowe.

217

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

T yle przykładów. W ra ca j do nich i analizuj, jak jeszcze można b yło ­ b y uspraw nić te rozm owy. Ja k ie pytania można by zadać, aby b yły jeszcze lepsze?

W zorzec Pytań Prowadzących, czyli formuła rozmowy handlowej opartej na pytaniach Po to, aby m oi klien ci i w spółpracow nicy m ogli łatw iej usystem aty­ zować zawarte w tym rozdziale zagadnienia, wprowadziłem kilka m ie­ sięcy po pierwszym w ydaniu pojęcie W zorzec Pytań Prow adzących (M P P ). In n ym i słow y — rozm owa handlow a prowadzona przy uży­ ciu om aw ianych tu technik to rozm owa handlow a w oparciu o W z o ­ rzec Pytań Prowadzących. Co możesz zrobić, aby zacząć sprzedawać, zadając pytania? N ajle p ie j zm ienić sposób m yślenia, bow iem z te­ go, w jaki sposób m yślim y, w yn ik a to, co i ja k m ów im y. Natom iast m yślenie i m ów ienie przekłada się bezpośrednio na działanie, któ­ rego owocem są efekty, jakie osiągam y 3 . Raczej n ik t nie zostaje m istrzem , a tym bardziej arcym istrzem , je ­ żeli nie ćw iczy. N aw et najbardziej utalentow any artysta, sportowiec czy urodzony sprzedawca nie osiągnie szczytów, jeż eli nie trenuje. Prop on u ję zacząć od prostego m odelu, który składa się z trzech kroków. T rzy proste kroki prowadzące do arcym istrzostwa w zadawaniu pytań:

1. Zanim powiesz jakiekolw iek zdanie tw ierdzące, zastanów się, w jaki sposób możesz je zamienić na pytanie.

2. Zam ień je na pytanie, które zadasz. 3. Trenuj, trenuj, trenuj. 3 Więcej na ten temat: A. Bednarski, Wywieranie wpływu na siebie, Aha!, Łódź 2007,

a także M odelow anie przeznaczenia, Sensus, Gliwice 2009.

2I8

S Z T U K A S P R Z E D A Ż Y P O P R Z E Z Z A D A W A N I E P Y TA Ń

M etody zamiany zdań tw ierdzących na pytania Prowadząc szkolenia z zakresu sprzedaży w oparciu o M P P , zaobser­ w ow ałem , że przejście z m odelu standardowego nastręcza zdecy­ dowanej większości sprzedawców sporo trudności. W iększość osób podczas spotkania z klientem zazwyczaj opowiada o towarze i odpo­ w iada na jego (k lie n ta ) pytania. D latego w yjście z ro li m ówiącego, w cielenie się w rolę pytającego i, co się okazuje najtrudniejsze, w ro­ lę słuchającego jest tak skom plikow anym zadaniem , że w iększość osób nie jest mu w stanie sprostać. Okazuje się, że nawet odpowied­ ni trening nie załatw ia sprawy, ponieważ sprzedawca po kilku pró­ bach (nierzadko jest to jed n a próba) w raca do sw oich w yuczonych (łatw iejszych) zachowań. O czekiwanie, że zmiana będzie łatw a i sku­ teczna, to n ic innego jak oszukiwanie samego siebie. Naszym życiem rządzą nawyki, których pozbycie się jest trudniejsze, niż się spodzie­ wam y. O czyw iście bez treningu się nie obejdzie. Jednak sam trening może nie w ystarczyć. Pierw szy krok, jaki należy zrobić, to uśw iado­ m ić sobie, że zmiana sposobu działania to nie kolejna bariera i prze­ szkoda, z którą coś trzeba zrobić, co dla większości osób oznacza po prostu je j obejście. Trzeba zrozum ieć, że jest to kolejna tram polina, która pomoże nie tylko w znieść się na wyższy poziom um iejętności, ale także zwiększyć swoją skuteczność. Każda rzecz jest trudna, dopóki nie stanie się łatw a. To stare przy­ słowie idealnie w ręcz tutaj pasuje. Zatem najpierw potrzebne jest C i odpowiednie nastawienie, a potem trening. D opiero te dwa składniki w ytw orzą now y nawyk. Je ż e li czytałeś „M istrz a sprzedaży” , wiesz, co mam na m yśli. C hodzi w łaśnie o to, aby znaleźć odpow iedź na pytania „dlaczego?” (m otywacja, nastawienie) oraz „ja k ?” (technolo­ gia, um iejętność). Zatem pierw szy krok to zm iana nastawienia. Ja k to zrobić? Technik jest kilka. M ożesz sięgnąć do m oich dw óch książek: „W y w ie ra n ie

219

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

w pływ u na siebie” i „M odelow anie przeznaczenia” . Możesz także w y­ korzystać bardzo prostą metodę i, nie czekając, zastosować ją od razu. Skład a się z trzech kroków:

1. K ie d y skończysz czytać ten rozdział, przew ertuj go raz jeszcze i podkreśl wszystkie te stwierdzenia, które opisują korzyści w ynikające z zadawania pytań i słuchania.

2. Pow róć raz jeszcze do sw oich spostrzeżeń, które b yły w ynikiem odpowiedzi na zadane po każdym z sześciu om ówionych przykładów pytania. Je ż e li trzeba, przeanalizuj je jeszcze raz.

3. Poniżej napisz wszystkie korzyści, jakie odniesiesz, stosując w swojej pracy W P P .

K o lejn y etap to technologia: nabycie i trening um iejętności. W zasadzie cały rozdział pośw ięcony jest tem u, jak prow adzić roz­ mowę, zadając pytania i słuchając. Dlatego wystarczy, że przeczytasz go kilka razy, ze szczególnym naciskiem na przedstawione p rzykła­ dy. Jednakże aby pokazać C i, jak w najprostszy sposób wykorzystać już posiadane um iejętności, podałem kilka wskazówek i przykładów, które możesz wykorzystać. W zasadzie są trzy m etody: 1. Z a m ia n a zd an ia w sposób p o śred n i. Po leg a ona na tym , że zam iast coś oznajm iać, zadajesz takie pytanie, aby odpowiedź klienta potwierdzała to, co chciałeś mu powiedzieć. N a przykład zamiast mówić: „Jakość naszych towarów (usług) jest najwyższa” , możesz zadać pytanie: „C z y ceni pani w ysoką jakość?” . Je st to pytanie zam knięte, kierunkow e, na które

220

S Z T U K A S P R Z E D A Ż Y P O P R Z E Z Z A D A W A N I E P Y TA Ń

odpowiedź pow inna brzm ieć: „ta k ” . M a ło je st osób, które pow ied zą „n ie ” . T ak ich p ytań może b yć w ie le . M ożna też użyć tzw. pytania projekcyjnego, które stosujem y łącznie z takim i w yrażeniam i, jak: „a gdyby tak” , „w yobraźm y sobie” , „a co by było, gdyby” itd. Zam iast m ówić: „M og ę to dla pani zrobić” , możesz zapytać: „A gdybym m ógł to dla pani zrobić, czy ch cia ła b y pani sfinalizow ać tę um owę d zisiaj?” . Możesz także zbudować bardziej perswazyjne, sugerujące odpowiedź pytanie. N a przykład: „A gdybym m ógł to dla pani zrobić, rozum iem , że ch ciałab y p ani sfinalizow ać tę um owę dzisiaj. C zy tak?” .

2. Z am ian a zdania w sposób bezpośredni. Polega ona na tym , że zam iast coś oznajm iać, m ówisz to, ale na końcu zadajesz pytanie lub powtarzasz to, co powiedział klient, i potwierdzasz (stosujesz parafrazę). N a przykład zam iast m ówić: „M ożem y dać rabat” , możesz zadać pytanie: „Pyta pan o rabat? Czy dobrze rozum iem ?” . Możesz też zdanie: „W spom inałem o tym podczas prezentacji” dodatkowo rozwinąć: „W spom inałem o tym podczas prezentacji. Pam ięta pan?” .

3. Pyta n ia zastępujące zdania tw ierdzące. Zam iast w ypow iadać zdania twierdzące, po prostu słuchaj i pytaj. To najtrudniejsza m etoda, bow iem w tym przypadku m usisz słuchać tego, co m ów i klient, i dow iadyw ać się, dlaczego o tym m ówi, czego chce się dowiedzieć, jakie ma dośw iadczenia itd. Przykłady Zdanie twierdzące

Pytanie

I . Zdania zamieniane pośrednio Nasze produkty są zdrowe i ekologiczne.

Czy ważne jest dla pani zdrowie i dbałość o ekologię?

Możemy to zrobić inaczej.

A gdyby można to było zrobić inaczej?

22I

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Zdanie twierdzące

Pytanie

1. Zdania zamieniane pośrednio Mamy duży kapitał (zatrudnienie, obroty itp.).

Co dla pana jest ważne, jeżeli chodzi o firmę?

Możemy dać rabat.

Czy cena jest jedyną przeszkodą?

Dostarczymy kurierem w ciągu 24 godzin.

W jaki sposób chciałaby pani, abyśmy dostarczyli towar?

Trzeba zapłacić gotówką na miejscu.

Jaka forma płatności pani odpowiada?

Czas zawsze można znaleźć.

Czy brak czasu jest jedyną przeszkodą?

2. Zdania zamieniane bezpośrednio Może pani to kupić u mnie.

Pyta pani, czy może pani to kupić u mnie?

Mogę dać rabat.

Pyta pan o rabat? Dobrze rozumiem?

Już o tym mówiliśmy.

Już o tym mówiliśmy. Pamięta pani?

Zaraz przyniosę.

Zaraz przyniosę. Może pan poczekać?

Może pan zapłacić przelewem.

Domyślam się, że chce pan zapłacić przelewem. Czy tak?

Mamy kilka różnych rozwiązań.

Jest wiele różnych rozwiązań. Z tego, co pani mówi, wnioskuję, że chce je pani poznać.

Przyjadę jutro.

Przyjadę jutro. Rozumiem, że to pani odpowiada. Czy tak?

3. Pytania zastępujące zdania twierdzące Dlaczego to dla pana ważne? Czy korzystał pan z tego typu urządzeń? Dlaczego preferuje pan produkty niemieckie? Gdyby miała pani wybierać, jaką formę zabezpieczenia by pani wolała? 100-procentowy zwrot pieniędzy czy gwarancję roczną? Ile osób ma pan na utrzymaniu? Ja k w idzisz, w ie le z tych pytań zadaw anych jest na drugim etapie spotkania handlowego. Jed nak, jak zapewne zauważyłeś, w przed­ stawionych powyżej trzech przykładach rozmów pytania towarzyszą

222

S Z T U K A S P R Z E D A Ż Y P O P R Z E Z Z A D A W A N I E P Y TA Ń

całem u spotkaniu handlow em u. N atom iast je ż e li nie zadajesz ich w ystarczająco dużo, k lien t bardzo szybko przejm uje kontrolę nad spotkaniem. A przecież nie o to nam chodzi, praw da?

N ic nie stoi oczyw iście na przeszkodzie, abyś łącz ył ze sobą obie m etody opisane w tym i poprzednim rozdziale: w yw ieran ie w p ływ u z prowadzeniem rozm owy w oparciu o wzorzec pytań prowadzących. Ja k można to zastosować w praktyce? Poniżej przytaczam po raz kolejny trzy om ówione pow yżej przykła­ dy z tą różnicą, że w m iejsce pierw otnych propozycji w prow adziłem dodatkowo elem enty w yw ieran ia w pływ u. Przykłady Zdanie twierdzące

Pytanie

I . Zdania zamieniane pośrednio Nasze produkty są zdrowe i ekologiczne.

Zapewne, jak dla większości świadomych osób, także i dla pani ważne jest zdrowie i dbałość o ekologię? Prawda?

Możemy to zrobić inaczej.

A gdyby można to było zrobić inaczej? Domyślam sie, że byłby pan zainteresowany takim rozwiązaniem, prawda?

Mamy duży kapitał (zatrudnienie, obroty itp.).

Dla każdego, kto posiada takie rozwiązanie, ważne są... A co dla pana jest ważne, jeżeli chodzi o firmę?

Możemy dać rabat.

Rozumiem pana, też tak bym pomyślał, ale czy cena jest jedyną przeszkodą?

Dostarczymy kurierem w ciągu 24 godzin.

Dzisiaj liczy się szybkość i pewność, prawda? W jaki sposób chciałaby pani, abyśmy dostarczyli towar?

223

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Zdanie twierdzące

Pytanie

I. Zdania zamieniane pośrednio Trzeba zapłacić gotówką na miejscu.

Jaka forma płatności pani odpowiada? Gotówka w tym przypadku znacznie ułatwia naszym klientom życie.

Czas zawsze można znaleźć.

Dzisiaj liczy się czas. Czy brak czasu jest jedyną przeszkodą?

2. Zdania zamieniane bezpośrednio4 Może pani to kupić u mnie.

Pyta pani, czy może pani to kupić u mnie?

Mogę dać rabat.

Pyta pan o rabat? Dobrze rozumiem?

Już o tym mówiliśmy.

Już o tym mówiliśmy. Na pewno pani pamięta, prawda?

Zaraz przyniosę.

Zaraz przyniosę. Domyślam się, że może pan poczekać. Czy tak?

Może pan zapłacić przelewem.

Domyślam się, że chce pan zapłacić przelewem. Czy tak?

Mamy kilka różnych rozwiązań.

Jest wiele różnych rozwiązań. Z tego, co pani mówi, wnioskuję, że chce je pani poznać. Zgadza się?

Przyjadę jutro.

Przyjadę jutro. Rozumiem, że to pani odpowiada. Czy tak?

3. Pytania zastępujące zdania twierdzące Mógłbym coś zrobić, bo widzę, że to dla pana ważne. Dlaczego? Doświadczenie z tego typu urządzeniami ma znaczenie przy podjęciu decyzji. Czy korzystał pan z tego typu urządzeń? Nasi najlepsi klienci mówią, że wolą produkty niemieckie, a dlaczego pan je preferuje? Załóżmy, że gdyby miała pani wybierać, jaką formę zabezpieczenia by pani wolała? 100-procentowy zwrot pieniędzy czy gwarancję roczną? Wszyscy wiemy, jak ważna jest odpowiedzialność. Prawda? Ile osób ma pan na utrzymaniu?

4 Zaletą tej metody jest niejako automatyczne tworzenie komunikatów perswazyjnych. Dlatego większość z nich pozostaje niezmieniona — przyp. aut.

224

S Z T U K A S P R Z E D A Ż Y P O P R Z E Z Z A D A W A N I E P Y TA Ń

Ja k widzisz, masz do w yboru w ie le narzędzi, które m ają w p ływ na Tw oją skuteczność. N ie musisz w cale stosować starych metod, które w większości przypadków się już nie sprawdzają. Możesz b yć arty­ stą, nie tylko rzem ieślnikiem . Możesz być tw órczy i otwarty. C zy to nie w spaniałe?

225

Kolejne kroki

Każda książka w pewnym momencie się kończy. Również i ta powin­ na w tym miejscu mieć swoje zakończenie... Jednak, jak pokazał czas, nie skończyła się w tym miejscu. Po raz drugi oddałem w Twoje ręce tę książkę, wierząc, że nie jest to ostatni raz... Nie chcę, abyś odłożył tę książkę na półkę i myślał o niej „przeczyta­ na”. Pozwól jej żyć wraz z Tobą. Powracaj do niej, kiedy tylko chcesz, czytając fragmenty bądź kierując ku niej swoje myśli. Jeżeli dostarczyła Ci wiedzy, dzięki której będziesz lepiej, przyjem­ niej i wydajniej pracował — miej ją przy sobie w tych chwilach. Jeżeli stała się dla Ciebie inspiracją do poszukiwań w celu doskona­ lenia własnego warsztatu — pozwól, by mogła Cię nadal inspirować. Jeżeli je j zadaniem było utwierdzenie Cię w przekonaniu, że jesteś wybitnym sprzedawcą, i je spełniła — spraw, by i inni mogli ją prze­ czytać.

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Jeżeli była przyjemną lekturą, dzięki której mogłeś się odprężyć po wydajnym dniu pracy — pozwól, by była dla Ciebie częstą odskocznią. Życie to ciągły rozwój. Każdego dnia robisz kolejne kroki i to wła­ śnie Ty w każdym momencie możesz zdecydować, dokąd te kroki Cię zaprowadzą. Trwaj w swoim sukcesie każdego dnia! Arkadiusz Bednarski Kontakt do autora: Tel. kom.: 0 600 466 283 e-mail: [email protected] www.arkadiuszbednarski.pl www.toptraining.pl

228

Bibliografia

Publikacje książkowe Aronson E., Wilson T.D., Alert R.M., Psychologia społeczna. Serce i umysł, Zysk i S-ka, Poznań 1997. Bandler R., La Valle J., Alchemia manipulacji, Onepress, Gliwice 2006. Bednarski A., Wywieranie wpływu na siebie. Wersja udoskonalona, Złote Myśli, Gliwice 2011. Bednarski A., Modelowanie przeznaczenia, Sensus, Gliwice 2008. Bednarski A., Mistrz sprzedaży, wyd. 2, Onepress, Gliwice 2012. Bednarski A., Puszka Pandory czy eliksir szczęścia?, „Zarządzanie i rozwój”, 2004, nr 48, s. 27 - 29. Psycholingwistyka, red. J. Berko Gleason, N. Bernstein Ratner, GWP, Gdańsk 2005.

ARCYMISTRZ SPRZEDAŻY

Berne E., W co grają ludzie. Psychologia stosunków międzyludzkich, PWN, Warszawa 2008. Carnegie D., Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi, Studio EMKA, Warszawa 1993. Cialdini R.B., Influence. Science and Practice, Allyn & Bacon, Boston 2001. Doliński D., Psychologia wpływu społecznego, Towarzystwo Przyjaciół Ossolineum, Wrocław 2000. Goleman D., Inteligencja emocjonalna, Media Rodzina, Poznań 2007. Kurcz I., Psychologia języka i komunikacji, Wydawnictwo Naukowe Scholar, Warszawa 2005. Robbins A., Obudź w sobie olbrzyma, Studio EMKA, Warszawa 1994.

Publikacje audio Robbins A., Power to Influence. The Sales Mastery Course CD Program, Anthony Robbins & Associates, Tampa 2002. Robbins A., Power Talk with Robert Cialdini, Anthony Robbins & Associates, Tampa 2002.

230